实用服务礼仪
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服 务 礼 仪
开头语：
我国是礼仪之邦，礼仪在生活中无处不在，注重礼仪不仅是社会需要，也是个人修为的展示。所谓礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
第一集 服务礼仪概述
服务礼仪就是服务人员在工作岗位上对于我们的服务对象表示尊重的，同时用来维护自尊的一种规范化的形式。其核心是尊重。
一、服务礼仪的基本要求：
1、了解别人；2、尊重服务对象；3、规范化运作。
二、学习服务礼仪的五个关键词：
1、尊重；2、沟通；3、规范；4、互动；5、心态。
第二集 职业道德
道德和礼仪是互为表里的关系，一个是内容，一个是形式。道德是社会对做人的基本要求，礼仪是为人处事的标准化做法。
一、《公民道德行为规范》的要求：
爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。
二、做人的基本要求分为：
1、家庭道德；2、社会道德；3、职业道德。
三、职业道德规范分四个层面：
1、思想品质：热爱祖国、热爱人民、拥护政府、坚持社会主义道路。
2、服务态度：尊重自身、尊重自己的职业、尊重自己的单位、尊重服务对象。
3、经营风格：货真价实、诚实无欺。 1 4、职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作。
第三集 服务意识
服务意识是对服务人员具体的岗位要求。
一、服务意识具体要注意两点：
一是有没有服务意识，即你对服务是怎样看的；二是有没有正确的服务意识。
二、怎样建立正确的服务意识：
1、要有自知之明；2、要善解人意；3、要无微不至；4、要不厌其烦。
第四集 心态调整
心态调整的方法：
一、心态要健康，要有积极、平和、乐观、浪漫、宽容的心态；
二、要常想一二，知足常乐；
三、要学会放弃，量力而行。
第五集 善始善终
坚持善始善终要注意两个问题：
一、首轮效应：又叫第一印象效应，即在整个服务的过程之中留给服务对象的第一印象是至关重要的。
首轮效应有四个特征：1、瞬时性；2、非理性 ；3、经验性；4、不可逆性。
良好的第一印象要注意：1、服务环境问题；2、服务现场气氛问题；3、服务质量问题；4、员工精神风貌问题。
二、末轮效应：我们强调末轮效应，就是相对于首轮效应而言，要尽量做到功德圆满、始终如一，否则的话会前功尽弃、劳而无功。
第八集 优化环境
优化环境是优化服务的一项基本要求。 2 优化环境的基本要求：
一、卫生；
二、安静；
三、舒适；
四、优美。
第九集 零度干扰
零度干扰强调三个要求：
一、语言无干扰：
1、不以语言拉客；2、不以语言劝客；3、不以语言难客；4、不以语言逐客。
二、表情态度无干扰：
1、表情不能冷漠；2、表情不能敷衍客人；3、不能给别人歧视对方的感觉；4、不能有怀疑对方的表情；5、挑剔对方不合适。
三、举止行为无干扰：
回避六种具体动作：1、不文明的举止；2、不卫生的举止；3、不专心的举止；4、不到位的举止；5、不自觉的举止；6、不礼貌的举止。
第十集 距离有度
基本含义：我们在日常服务岗位上为我们的服务对象提供服务时，必须和他保持适当的距离。
包括两个角度：
一、有所为的距离，可取的服务距离：
1、常规距离：半米到一米半之间，说话时保持一步之遥的距离。
2、展示距离：一米到三米之间，适用于操作和示范。
3、引导距离：左前方一米左右。
4、待命距离：侧后方三米左右。
5、信任距离：在客人看不到的地方，不影响对方。
二、有所不为的距离，不可取的服务距离：
1、私人距离：小于半米以至无穷接近。
2、脱岗距离：找不着人。
3 第十一集 3A规则
3A规则指的是在服务场合当我们为服务对象提供服务时，至关重要之点是要向我们的服务对象恰到好处地表达我们的尊重和善意。
一、表达尊重友善时要注意三个细节：
1、看着对方的眼睛；
2、要以适当的动作，表示对对方的支持和理解；
3、面含笑意。
二、3A规则：
1、接受对方 Accept
2、重视对方 Appreciate
3、赞美对方 Admire
第十二集 文明服务
一、文明服务总体要求是：我们在服务过程中要体现我们良好的企业文化和优异的个人服务素质。
二、文明服务具体要求是：
1、规范服务
待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。
四个不讲：①不尊重对方的语言不讲；②不友好的语言不讲；③不客气的语言不讲；④不耐烦的语言不讲。
2、科学服务
三点可操作性的要求：①练好基本功；②洞悉病人心理；③掌握正确方法。
3、优质服务
四点要求：①尽心尽意；②尽力而为；③力求完美；④争取满意。
第十三集 礼貌服务
礼貌服务的基本要求：
一、使用尊称：
使用尊称时三点注意事项：1、生疏有别；2、内外有别；3、中外有别。
使用尊称时不被接受的称呼：1、关系不当的称呼；2、替代性称呼；3、 4 庸俗、粗俗、低级趣味的称呼；4、无称呼。
二、使用敬语：
使用敬语时两点注意事项：1、规范；2、适量。
三、使用规范的礼貌用语：
使用礼貌用语时强调两个要求：1、经常使用；2、规范使用。
五句基本的礼貌用语：1、问候语；2、请求语；3、感谢语；4、抱歉语；5、道别语。
注意细节：1、发音要标准；2、吐字要清晰；3、语气要柔和；
第十四集 热情服务
一、我们在提供服务时要做到：真心实意、全心全意、充满善意。
二、热情服务从可操作的角度强调四个到：
1、眼到：①目中有人；②眼里有事。
2、口到：①要讲普通话；②因人而宜。
3、身到：①姿正；②脚勤；③手快。
4、意到：①表情自然；②表情互动；③表情大方。
