现代旅行社员工能力和素质要求
学习目标
旅行社是人才智力密集型企业，人力资源是旅行社最为宝贵的资源，旅行社
人力资源开发与管理的水平，直接关系到旅行社的生存与发展。合理地配置与管
理人力资源，有效地招聘与培训员工，科学系统地对员工进行考评，建立效率优
先、兼顾公平的分配模式，最大限度地调动员工的创造性和积极性，进而创造旅
行社在激烈市场竞争中的人力资源优势，是关系到旅行社发展壮大的重要方面。
通过本章的学习让学生理解人力资源的含义和特点，掌握旅行社人力资源开发与
管理的内涵及特征，了解旅行社人力资源开发与管理的基本内容，熟悉并掌握旅
行社招聘、培训和薪酬制度的相关内容和方法，掌握旅行社人员的开发与管理，
理解旅行社企业文化的内涵和构建的途径。
第一节旅行社人力资源管理概述
21世纪以来，我国旅游持续发展，成为世界上发展最快的旅游大国。作为
旅游业三大支柱之一的旅行社是人才密集型企业，主要靠员工的自身投入在企业
的经营中发挥主导作用。可以说，人是旅行社的核心，是整个企业的特馈和支柱，
也是企业中唯一的能动要素；旅行社市场竞争的强弱，归根到底取决于员工的素
质，因此，加强人力资源管理对旅行社的发展起着重要的作用。人力资源的开
发与管理水平直接关系到旅行社的生存与发展。有效地招聘人力资源，合理地配
备人力资源，积极地开发人力资源，将促使组织和个人最大程度的发展。未来学
家奈斯比特认为，在新的社会中，关键的战略资源已转变为信息、知识和创造性。
管理大师德鲁克断言：知识已成为生产力、竞争力和经济成就的关键因素；知识
已成为最主要的工业，这个工业向经济提供生产需要的重要中心资源。因此，旅
行社应加强对人力资源的管理，并在动态环境中，既重视人事管理实务，确保人
与工作的最佳组合，更要重视员工的社会心理，通过各种手段，有效地激发员工的积极性和创造性，发挥员工的潜能。
知识链接
“人力资源”这一概念早在1954年就由现代管理学之父彼得·德鲁克在其著作《管理
实践》提出并加以明确界定。20世纪80年代以来，人力资源管理理论不断成熟，并在实践
企业人力资源管理文献综述范文
企业人力资源管理文献综述
人力资源管理是现代企业中不可或缺的一项重要职能，通过合理的人力资源管理能够有效地提高企业的竞争力和绩效。本文将对一些重要的人力资源管理文献进行综述，深入探讨其对企业的影响和作用，以及未来的发展方向。
1. 人力资源管理的定义与重要性
人力资源管理是指企业通过有效地运用、培养和发展人力资源，使其与企业的战略目标相一致，从而提高企业的绩效和竞争力。人力资源管理涵盖了招聘、培训、绩效管理、薪酬福利等方面，目的是激励和激发员工的潜力，提高员工的工作态度和能力。
人力资源管理在企业中的重要性不言而喻。首先，人力资源是企业最重要的资源之一，对于保证企业的正常运营和发展具有关键性作用。其次，合理的人力资源管理能够帮助企业吸引和留住高素质的员工，提高员工的工作满意度和忠诚度。最后，有效的人力资源管理可以协助企业适应外部环境的变化，提高企业的竞争力。
2. 人力资源管理的关键要素
2.1 招聘与选拔
招聘与选拔是人力资源管理的第一步，也是非常重要的一步。合适和合格的员工能够为企业创造更大的价值。招聘与选拔过程中，企业需要明确岗位要求，制定详细的招聘流程，并且运用有效的面试和评估工具来选拔最适合岗位的员工。
2.2 员工培训与发展
员工培训与发展是提高员工能力和素质的关键环节。通过培训能够提高员工的专业知识和技能，并且激发员工的潜力。企业应该制定完善的培训计划，包括内部培训、外部培训、岗位轮岗等形式，使员工能够不断学习和成长。
2.3 绩效管理与激励
绩效管理与激励是人力资源管理的核心内容之一。通过明确绩效目标、制定合理的激励机制和奖惩制度，可以激励员工积极工作，提高绩效水平。同时，也需要建立有效的绩效评估体系，及时给予员工反馈，发现和解决问题，以便不断提高绩效。
2.4 薪酬福利管理
薪酬福利管理是对员工工资、福利和奖励的管理。合理的薪酬福利政策能够吸引和留住高素质的员工，并激励他们为企业创造更大的价值。企业需要考虑内部公平和外部竞争，确保薪酬福利政策的公正性和合理性。
２００６／１１总第 期 商业研究 文章编号：１００１—１４８Ｘ（２Ｏ０６ Ｊ ｊｌ一０１０４—０４ 旅游企业人力资源管理
与商业效应的研究
郭晋杰 （湛江海洋大学经济管理学院，广东湛江５２４ｏｏｏ） 摘要：随着中国旅游市场的日趋成熟，旅游企业之间竞争的重点越来越趋于掌握知识、资讯、有着良 好沟通能力的综合体——知识型的人才，他们是旅游企业价值的主要创造者，是企业不可或缺的重要 资源和核心能力。在旅游企业人才流动日益频繁的今天，如何加强旅游企业人力资源管理进而进一步 提高企业的经济效应，培养旅游企业的持续核心竞争力，就成为迫在眉睫的事。 关键词：旅游企业；知识型员工；人力资源管理；商业效应 中圈分类号：Ｆ５９０ 文献标识码：Ｂ
一、引言 旅游企业知识型员工的概念不同于一般高科技企 业。笔者认为旅游企业的知识员工是属于那种有较扎 实的旅游专业知识。了解市场，掌握和运用良好的沟 通能力，并利用知识或信息工作的人。此外，旅游企 业的知识型员工在开拓市场、主动发展客户、针对游 客的需要设计个性化的旅游路线方面电是普通员工所 不及的。因此，旅游企业的知识型员工是旅游企业组 织中能创造更大效益且思想有一定的深度、广度或创 造性，追求自主性、个性化、多样化和创新精神的员 工群体。他们往往给游客信心和保证，从而带来不可 低估的商业效应。 为此，旅游企业要留住知识型员工，就必须充分 了解及掌握知识型员工的特点，才能管理好知识型员 工，才能充分发挥知识型员工的作用。 ＝、旅游企业知识型员工的特点 根据笔者对旅游企业员工队伍的调查，归纳起 来，旅游企业的知识型员工有如下特点： （一）有相应的专业特长和较高的个人素质 旅游企业的知识型员工大多是近几年受过系统的 专业教育，具有较高学历，掌握一定的专业知识和技 能的年轻群体；由于受教育水平较高的缘故。这些员 工大多具有较高的个人素质，如开阔的视野，强烈的 求知欲，较强的学习能力，宽泛的知识层面，以及其 他方面的能力素养。 （二）具有很强的独立性和自主性 知识型员工具有知识资本，喜欢从事创造性劳动。 他们拥有较强的独立自主性，不喜欢上司把要做的每一 件事的计划与措施都安排得非常明确，这样会使他们觉 得自己是被上司完全摆布，缺少自主性。同时，由于旅 游企业尤其是旅行社，工作制度弹性较大。因此。旅游 企业的知识型员工更倾向于拥有宽松的、高度民主的工 作环境。ｆ电１门要有一定的活动范围，一定的权限，追求 自主性、个性化、多样化，注熏强调工作中的自我引导 和自我管理，而不愿受制于物化条件的约束，甚至无法 忍受远处上司的遥控指挥。 （三）具有很强的创新性 创新是旅游企业知识型员工最重要的特征。库珀解 释说：“知识型员工之所以重要，并不是因为他们已经 掌握了某些秘密知识，而是因为他们具有不断创新的能 力。”知识型员工从事的不是简单重复性工作，而是在 易变和不完全确定的系统中充分发挥个人的资质和灵 感，应对各种可能发生的情况，以自己的聪明才智和应 变能力，不断使产品和服务得以更新。这种特质在竞争 日益激烈的旅游市场，显得尤为重要和可贵。 （四）具有较强的流动意愿 在信息经济时代，科学技术飞速发展，企业之间 竞争的焦点表现在技术的竞争上，技术的竞争实际上 是人才的竞争，这一大环境为旅游企业知识型员工的 流动提供了宏观需求。另一方面，知识型员工由于占 有特殊生产要素，即隐含于他们头脑中的知识，这为 知识型员工的流动提供了可能，他们往往不追求就业 终身饭碗，而追求终身就业能力。他们有能力接受新 工作、新任务的挑战，拥有远远高于传统员工的职业 选择权。一旦现有工作没有足够的吸引力，或缺乏充 分的个人成长机会和发展空间，他们会很容易地转向 其他公司，寻求新的职业机会。这也是当前旅游企业 人才流失较大的原因之一。 收稿日期：２００５—０６—２１ 作者简介：郭晋杰（１９５９一）。男，副教授，硕士生导师。研究方向：旅游管理、人力资源开发与管理和旅 游规划。
我国旅行社人力资源管理存在的问题及其应对策略
【摘 要】人力资源是指能够推动旅游业的发展，有利于旅行社实现预期经营目标的劳动者各种能力的总和。人力资源是旅行社最为宝贵的资源，其他任何资源都要借助人力资源才能发挥作用。本文根据旅行社人力资源管理在旅游业发展中的重要作用，围绕旅游业人力资源管理普遍存在的问题，提出具有可行性的解决对策，为旅游业的健康发展提供理论依据。
【关键词】旅行社；人力资源管理；人才竞争
一、人力资源管理在旅行社行业中的作用
我国旅游业的发展是在改革开放后发展起来的，作为旅游业中的核心产业旅行社业取得巨大的发展。在激烈的旅行社市场竞争中，员工队伍的素质决定着旅行社企业竞争的成败。因此，加强人力资源管理对旅行社的发展起着决定性的作用。人才的频繁流动在旅行社的经营管理中是普遍纯在的现象，旅行社业务骨干“跳槽”甚至是业务骨干集体“跳槽”事件频频发生，对旅行社的稳定与发展造成了极为不利的影响。因此，加强旅行社人力资源的开发与管理，对于吸引优秀人才、留住优秀人才，进而保证旅行社的稳定和发展，具有非常重要的战略意义。
二、我国旅行社人力资源管理中普遍存在的问题
（一）旅行社企业没有足够认识人力资源管理的作用
我国旅行社行业发展起步较晚，旅行社市场发展缓慢且不规范，大多数旅行社对人力资源管理不够重视，对人力资源管理的战略意义认识不清，缺乏专门的人力资源开发与管理人才。由于大多数旅行社没能通过恰当的人力资源管理措施去规范员工的行为，激发其积极性和创造性，从而导致旅行社内部管理混乱，企业竞争力就不能有效的提升。旅行社从业人员的整体素质较低，服务质量差以及低价恶性竞争，致使旅行社业一直处于盲目、低效、混乱无序的状况，导致整个旅行社行业的不健康发展，成为制约行业发展的瓶颈因素。
（二）旅行社业没有给导游员合理的生存环境
在旅行社的业务中，毫无疑问，导游员是处于核心位置的重要人员。目前导游员的素质普遍较差，讲解水平低，对游客缺乏热情周到的服务，导游员带团的标准是以不砸团、没有投诉为底线，由此造成客人对导游员的不信任。这种不理解和不信任，已到了相当严重的程度，足以影响到整个行业的发展。旅行社作为旅游行业的龙头，很少考虑永续经营和品牌建设等问题，很多旅行社的导游员都是临时东借西凑，没有固定的高素质的导游队伍更谈不上为提高导游素质而进行培训了。并且，导游员的生存环境越来越恶劣，没有基本生活费，还要承受旅行社拖欠报销导游员所垫付团款和上交人头费的经济压力，承受生活不规律和过度疲劳造成的身体压力以及无条件迁就客人不合理要求而造成的人格受损等。所以，旅行社应该给导游员营造一种轻松愉快的生活环境，让导游员感受到企业对他们的充分重视，这样不仅可激发导游员的积极性还可以为企业带来意想不到的效益。
