淘宝客服常见问题

淘宝售后常见问题的案例

淘宝作为中国最大的在线购物平台，每天都有数百万笔交易在进行。在交易完成后，买家和卖家之间可能会遇到一些售后问题，这就需要淘宝的售后服务来解决。本文将介绍淘宝售后常见问题的一些案例，并详细说明了解决这些问题的方法。

一、货物不符合描述

小张在淘宝上购买了一部手机，但当他收到货物时，发现手机的颜色与描述中的不一致。他立即联系卖家，表达了他的不满和要求退货的意愿。卖家在了解情况后，同意了小张的要求，并为其提供了退货的地址和邮费补偿。小张将手机退回，并在一周后收到了全款退款。

小张这种情况是货物不符合描述的典型案例。在这种情况下，买家应及时联系卖家，并提供相关证据证明货物与描述不符。卖家应积极与买家沟通，并根据情况给予退货、退款或其他补偿的解决方案。

二、货物损坏或丢失

小王在淘宝上购买了一个玻璃花瓶，但当他收到货物时，发现花瓶已经被摔碎了。他联系卖家，表达了他的不满和要求退货或补发的意愿。卖家在了解情况后，同意了小王的要求，并为其提供了退货的地址和邮费补偿。小王将花瓶退回，并在两周后收到了一只新的花瓶。

小王这种情况是货物损坏或丢失的典型案例。在这种情况下，买家应及时联系卖家，并提供相关证据证明货物损坏或丢失。卖家应积极与买家沟通，并根据情况给予退货、退款或补发的解决方案。

三、售后服务不满意

小李在淘宝上购买了一个电风扇，但当他收到货物时，发现电风扇噪音很大，无法正常使用。他联系卖家，希望可以退货或换一台新的电风扇。然而，卖家对他的问题回应很慢，并拒绝了他的要求。小李感到非常失望，并向淘宝客服投诉了这个卖家的不良售后服务。淘宝客服检查了小李的购物记录和对话记录后，认为这个卖家存在售后服务问题，并对卖家采取了相应的处罚措施。

小李这种情况是售后服务不满意的典型案例。在这种情况下，如果买家对卖家的售后服务不满意，他可以联系淘宝客服表达自己的不满和投诉。淘宝客服会对这个卖家进行审核，并决定是否对其进行处罚。

淘宝网络客服常见的一些问题与对策

转化率不高，客户回头率差，店铺经常遭遇投诉等一系列问题，往往不是推广环节出错，而是出在最为重要的销售阶段，也就是客服团队销售和处理能力不当引起的。客服沟通，传达的不仅是信息，更为重要的是成功说服客服进行购买，因此我们总结了几类客服沟通的案例，以帮助成家从实践中学习有关客服沟通的技巧。

一、积极的工作态度是留住客户的第一要素

客服是店铺直接接触客户的第一个窗口，也是最为重要的一个促成销售的通道。客服工作状态的呈现，将直接影响客户下单并达成成交，因此无论客服服务能力如何，积极的服务心态是第一要素。

典型特征：客服工作积极性不高，无法端正自身的工作态度。

应对策略：将工作态进行指标量化，比如加入客服咨询响应时间的统计和考核。经常进行一些精彩话术分享，树立标杆客服，建立标准的话术接待流程，对聊天记录不定期的抽查，检验客服是否按照流程接待。

（1）、不专业、敷衍，赞成客户流失；

（2）、客服不认真，回答“言简意赅”，完全没有了解用户需求；

二、技巧是贯穿整个沟通过程的独门秘器

很多时候，客服花了很大的时间和精力和客户做沟通，就在成功的最后一步出现问题，往往容易功亏一篑。

典型特征：对流程非常清晰，接待也非常的热情四射，但是细节处理粗糙。

应对策略：加强技巧方面的培训，预一些接待中关于店铺实际情况要统一口径。客户主管需要对这类可能造成客户误会或者订单流失的会话应该进行重点分析，把相关应对措施以文本形式给到客服做警示提醒。

（1）、没有深入挖掘客户需求，推荐不够到位和具体；

（2）、收官在处出纰漏，易出现“煮熟的鸭子飞了”；

三、抓主题，讲重点，记细节，抓住客户的心

客服 在和客户沟通中，要明确是达成交易，而达成交易就需要了解客户需求，提供优质服务客户需要量的产品，抓主题，讲重点，把关键的话语说到客户上里。

典型特征：不了解客户信息，对客户需求了解片面，凭主观想法进行销售。 应对策略：整理一份标准的售前接待话术内容，根据店铺的产品类别进行有序的售前提问借以了解客户的实际需求和对后续推荐有利的信息。

问候语：

1.亲，您好，欢迎光临，我是XX（店铺名）的客服，很高兴为您服务！

2.您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。

可加店内活动

3.客户直接发链接过来

答：嘿嘿，亲的眼光真不错，你看的这款衣服正是我们现在卖的不错的一款哦，我个人也比较喜欢，而且也有现货的！

常见问题：

1. 问：为什么客服不回复我?

答：由于活动期间，咨询量比较大，每个客服可能同时超过几十到上百个顾客咨询，我们客服旺旺随时超爆掉，可能会回复缓慢，敬请谅解!强烈建议亲们自助购物!

答：亲爱的，***现在一对一百人回复呢，有问题要咨询的话，麻烦您把衣服型号，身高体重（胸围和腰围）发给我哈，我会尽快给您回复的哈

2. 问：我在网上看到和你家一样的衣服了。

回：亲 网上很多图片都是一样的，但是衣服的质量是不一样的哦，不是一个厂家生产的，我们是商城卖的是专柜正品，质量都是有保证的，一份价钱一份货的。

3.问：拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗?

答：请亲们在购买前仔细参考宝贝描述，拍下一率按照所拍的尺码、颜色、地址发货。我们的库存有限，有1000多件，所以库存都为真实库存，为保证每个拍下的亲都能顺利发货，所以一律不接受拍后更改订单信息和收货地址，请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码、填好正确的收货地址、联系方式，以避免不必要的麻烦

4.问：快递到XX地方要多少钱？

答：亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦！

5.问：能发XX快递吗？

答：亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的！

6. 问：我在XX，3天能到吗

对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。

答：亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如果不能及时送到，还请亲谅解哦！谢谢亲的合作！

常见共性问题F&Q

Q:你家信誉怎么这么低？

A:亲，感谢您的关注，我们是新开的店铺，信誉也需要慢慢积累，但是我们的销量并不低哦，近期活动力度很大，欢迎进店挑选！

Q:你们家产品是正品吗？

A:亲，我们的商品都可以在官网查询是否是正品的。

Q:价格能再少点吗？最低价多少钱啊？能再给个折扣吗？给打个折马上付钱行吗？

A:亲，非常抱歉哦，因为刚开业没多久，活动价格都是做到了最低啦，而且价格是统一规定的，我们客服是没有权利改价的，请亲理解哦。

Q:不优惠点我就走了啊！

A:亲，这样吧，聊来聊去都挺辛苦的，我帮您申请一个礼品送给您吧？您看可以吗？其他人可是没有这样机会的呢

Q:我觉得别人家比你们家便宜啊？

A:亲，一分价钱一分货呀，我们是大厂家生产的产品，口味绝对杠杠滴。现在淘宝上仿品也很多，亲在挑选的时候要注意分辨哦。

Q:有没有赠品？

A:（可根据当前活动进行解释）如果收藏店铺，我们会送您一份神秘礼品哦！收藏后截图给我们客服就可以啦。

Q:我晚点付款可以吧？

A:亲，可以哦，您在下午XX点前付款今天可以安排发货的，如果您方便也可以找朋友代付哦。

Q:什么时候能发货？

A:亲，一般下午四点前拍下并付款我们都是当天发货哦

Q:你们发什么快递？能不能发申通快递？

A:亲，我们的合作快递是XX快递，他们准时过来取件，换申通快递今天不一定能发货呢，因为偶尔一两件他们取件不积极哦。

Q:我过几天就不在家了，你们能快点送来吗？

A:亲，我们会尽快给您安排发货的，快递的送货时间我们真的控制不了呢，请您谅解，或者您也可以补差价发顺丰快递，价格虽然高一些但是速度有保障的，您看可以吗？

Q:发货几天能收到啊？

A:江浙沪一般1-2天，如快递公司没有特殊情况，发货第二天可以到的，江浙沪以外一般3-5天，偏远地区5-7天。