第二章 服务工程

监理工程服务方案目录第一章监理工作内容1.1准备阶段监理工作1.2施工实施阶段监理工作1.3竣工验收阶段监理工作1.4保修及工程移交阶段监理工作1.5职业经验第二章监理工作依据2.1法律、法规、部门规章、地方政府法规及规章2.2技术标准、规范及规程2.3经批准的本工程项目文件2.4服务能力第三章风险控制3.1质量控制目标3.2进度控制目标3.3投资控制目标3.4安全、文明施工控制目标第四章服务团队4.1项目监理部监理人员配备情况4.2项目监理部人员工作的基本原则4.3公司的支持保障措施第五章监理人员岗位职责5.1总监理工程师5.2总监理工程师代表5.3专业监理工程师5.4监理员第六章公司对项目监理部的管理制度6.1实行定期和不定期抽查的检查制度。

6.2定期或不定期对项目监理人员进行专业培训6.3参与工程项目各分部及竣工验收制度6.4公司对建设单位实行定期回访制度6.5制定项目监理部监理人员自律制度第七章服务能力7.1图纸审阅、会审及执行制度7.2开工报告审批制度7.3施工组织设计和施工方案审批制度7.4工地监理会议制度7.5工程项目《监理月报》编制制度7.6监理日志制度7.7工程变更设计、技术核定管理制度7.8隐蔽工程验收制度7.9工程质量巡视检查制度7.10平行检验系统第八章工作效率8.1进度提前控制8.2进行进度检查，动态控制和调整8.3进度和计量签证8.4进度的协调8.5其他进度控制措施第九章合同管理9.1合同执行措施第十章息管理10.1进度方面10.2质量方面10.3计算机资料管理第十一章质量控制11.1质量方针和目标1.2项目监理部的基本要求11.3监理过程控制第一章监理工作内容1.1监理服务计划响应1.1.1实施时间自合同签定后服务期限为*年。

实施地点交货地点：*********指定地点。

1.1.3服务单位*********。

1.1.4工作内容投标人按照委托，依据国家批准的工程项目建设文件、有关工程建设的法律、法规和工程建设监理合同及其它工程建设合同，代替建设单位对承建单位的工程建设实施监控，对其进行监理的项目工程质量负责。

一、什么是服务
综合观点： 服务是具有无形特征却可以给人带来某种
利益或满足感的可供有偿转让的一种或一 系列活动。
一、什么是服务
（二）服务与产品的关系
纯有形产品：大米、牙膏。 附有服务的有形产品：家电产品、汽车、手机等。 附有少许产品的服务：运输、 纯服务：金融服务、心理服务
一、什么是服务
4、格隆鲁斯（1990） 或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生
在顾客与提供者及其有形资源或系统的相互作用的过程 中，以便解决消费者的有关问题。 5、菲利浦.科特勒（2005） 一方能够向另一方提供的任何一项活动和利益，它本质 上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权，它的产 生可能与实际产品有关，也可能无关。
指服务生产过程与消费过程同时进行，生产与消费在时 间上不可分离。
有形产品市场顾客对过程要求不多，产消双方很少接触， 服务消费者很在意服务生产者个人及组织情况（态度、 能力、专业水平）。
设想：外科手术室病人被临时告知更换主刀医生；剧场
临时通知观众主要演员不能到场……？
二、服务产品的特性
产生不可分离性的原因 缺乏中介：多数服务为直接提供 规模效益低下：难以批量生产，特别是服务人员
电维修…… 3、针对人的思想的无形服务 服务过程中顾客意识必须在场，现场或远程均可。广播、教学、电
视服务、广告、管理咨询、音乐会…… 4、针对物或无形资产的无形服务 不一定要求顾客直接参与，现场或异地均可。财产保险、理财服务、
数据传输、司法服务、会计审计……
Christopher·H·Lovelock的基本分类法
人等素质不一，易造成消费矛盾，归咎于企业。顾客知 识水平、处世经验、道德修养、社会阅历差别甚大。 同时性：生产消费同时进行，无法及时纠错。

工程项目管理第二章第二章施工项目管理概述课程主要内容：§2.1 施工项目管理的全过程及目标管理1、施工项目管理程序及全过程；2、施工项目目标管理。

§2.2 施工项目管理组织1、施工项目管理组织机构的作用及其设置原则；2、施工项目组织形式；3、施工项目经理部；4、施工项目经理。

课程要求：1、掌握施工项目管理的程序，熟悉施工项目目标管理体系和管理目标责任体系；2、掌握组织机构的作用，熟悉组织机构设置原则；3、掌握施工项目组织形式及其适用条件和选择原则；4、掌握施工项目经理部部门设置及解体条件，熟悉施工项目管理制度的建立；5、了解施工项目经理的地位，掌握施工项目经理的素质要求和项目经理责任制的概念；6、熟悉施工项目经理目标责任书的性质、依据、作用、内容；7、熟悉施工项目经理责权利；8、掌握施工项目经理的基本工作和经常性工作要点。

§2.1 施工项目管理的全过程及目标管理（一）施工项目管理程序及全过程1、施工项目管理程序（1）编制投标书及标前施工组织设计；（2）投标中标后签订施工合同；（3）签订项目管理目标责任书；（4）组建项目经理部；（5）编制施工项目管理实施规划或施工组织设计；（6）开工前的施工准备；（7）施工期间的全过程管理（目标控制）；（8）竣（交）工验收阶段的管理；（9）考核、审计后或按合同约定解体项目经理部；（10）回访与保修管理。

2、施工项目管理全过程（自学）P80～81（二）施工项目目标管理1、施工项目目标管理体系一级目标——企业总目标：合同目标、利税目标、利润目标。

经营决策目标经营层目标项目调控目标专业职能与要素调控目标二级目标专业职能管理目标管理层目标施工要素管理目标三级目标——作业层目标：安全、质量、进度、成本目标。

2、施工项目管理目标责任体系（1）企业项目管理目标责任体系企业与项目经理部——按标价分离原则。

三层次责任制项目经理部与作业队——按一包、二奖、四挂、五保。

工程服务超市管理制度内容第一章总则为规范工程服务超市的经营管理，提高服务质量和效率，保障客户权益，制定本管理制度。

第二章经营范围工程服务超市主要提供以下服务：工程设计、施工、监理、材料供应、装饰装修等方面的服务。

具体服务内容根据市场需求和公司实际情况确定。

第三章经营主体工程服务超市的经营主体为公司，公司负责对超市的整体运营和管理。

第四章经营管理1. 接待服务：超市设立专门的接待人员，负责接待客户并提供相关咨询服务。

2. 工程设计：超市设立专业的设计团队，负责根据客户需求进行设计方案制定。

3. 施工管理：超市设立专业的施工队伍，负责施工过程的管控和协调。

4. 监理服务：超市设立专业的监理团队，负责监督施工过程和质量。

5. 材料供应：超市与一些优质材料供应商建立合作关系，提供优质的材料给客户选择。

6. 装饰装修：超市设立专业的装饰装修团队，负责装饰装修工程的施工。

第五章服务流程1. 客户需求确认：接待人员接待客户并确认客户需求。

2. 方案制定：设计团队根据客户需求制定设计方案并提供给客户选择。

3. 施工管理：施工队按照设计方案进行施工，并保证施工质量。

4. 监理服务：监理团队对施工过程进行监督，确保施工质量。

5. 材料供应：根据客户需求提供优质的材料选择。

6. 装饰装修：装饰装修团队按照设计方案进行装饰装修工程的施工。

7. 客户验收：客户对施工完成情况进行验收，如有问题及时处理。

8. 售后服务：对客户投诉和意见进行及时处理并改进。

第六章安全管理1. 施工现场安全：施工队必须按照相关安全规定进行施工，并加强安全教育培训。

2. 市场监督：超市应当定期接受相关部门的市场监督检查，确保合法经营。

3. 人员安全：超市对员工进行安全教育培训，提高员工安全意识。

第七章经营守则1. 诚信经营：超市必须遵守相关法律法规，诚实守信，保证服务质量。

2. 保护客户权益：超市应当尊重客户需求，保护客户权益。

3. 竞争合法：超市应当遵守市场竞争规则，保证竞争合法。