电商部管理体系-运营管理手册4

_x0001_ 页脚内容9 电 商 部 运 营 管 理 手 册

2018年02月24日 _x0001_

页脚内容9 目 录 一、总则..................................................................... 3 二、 部门职能 ................................................................ 3 三、行为规范 ................................................................. 4 3.1 基本行为规范 ......................................................... 4 3.2 日常工作制度 ......................................................... 4 四、 组织架构 ................................................................ 4 五、 岗位职责 ................................................................ 5 六、 绩效评定 ................................................................ 6 6.1 目的 ................................................................. 6 6.2 绩效考核 ............................................................. 7 七、 分阶段工作流程 .......................................................... 8 7.1 筹备阶段（1个月） ............................................... 8 7.2 实践阶段（3~6个月） ............................................. 8 7.3 拓展阶段（3~6个月） ............................................. 8 八、 现阶段工作任务 .......................................................... 8 8.1 推广部主管 ....................................................... 8 8.2 策划 ............................................................. 9 8.3 程序员 ........................................................... 9 8.4 客服 ............................................................. 9 8.5 平面设计 ......................................................... 9 九、附则..................................................................... 9

电商部作为绵阳爱购跨境电子商务有限公司的一个核心职能部门，主要负责公司在电子商务平台的网络推广、销售，实现在线营销，在线撮合交易，维护爱购电商平台的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。 本手册详细描述了公司电商部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范，用于规范与指导电商部的日常工作，是电商部的基础管理文件。 _x0001_ 页脚内容9 一、总则 1. 为加强和规范电商部的日常工作，实现工作效率的持续改进，形成优秀的工作流程，培养积极的团队工作氛围，发挥电商部在公司部门运营的作用及优势，特制定本规定。 2. 本制度适用于绵阳爱购跨境电子商务有限公司电商部。

二、部门职能 1. 负责公司电商平台的建设、维护； 2. 完成公司制定的业绩目标，提升平台的知名度和影响力； 3. 负责电商平台及线下体验店的营销战略规划和广告投放，并做好营销费用的预算和数据统计分析； 4. 拓展商品采购商、供应商入驻爱购电商平台； 5. 为客户提供撮合交易服务，保证交易的畅通； 6. 为客户提供全程交易服务与技术指导； 7. 负责搭建大数据会员营销管理体系。

三、行为规范 3.1 基本行为规范 1. 遵守公司规章制度，维护公司信誉，严守公司秘密； 2. 忠于职守、服从工作安排，不得阳奉阴违或者敷衍塞责。如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行； 3. 充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求精。对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压； 4. 同事之间应相互尊重和友好合作，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正常工作秩序的行为； 5. 及时回复客户要求，认真解答客户疑难，力求客户满意； 6. 办公时间不得利用公司电话、电脑等办公设施办私事。上班时间不得从事与工作无关的其他事情； 7. 非电子商务部人员未经许可不得随意进入电子商务部。如需进入，须经有关领导批准，并由电子商务部门的人员陪同，且作好记录。

3.2 日常工作制度 1. 部门员工严格按照岗位职责和工作流程进行工作； 2. 部门员工日常工作可以通过QQ进行简单交流及简单文件传输，但要遵循工作中自律原_x0001_ 页脚内容9 则，上班时间不可把即时沟通工具用于私人事务； 3. 电商部部门员工中间若有其他临时重要工作或事务，须填写临时工作交接申请，严格做好时间、地点、事件等备注，并合理安排好本职岗位工作； 4. 部门员工每周一需合理制定本周工作计划，并以OA形式发送至部门负责人处； 5. 每周一为上周部门及个人工作总结、下周工作计划，每月最后一周星期五为当月总结及下月计划，特殊原因除外，这两日不受理请假需求和安排调休。

四、组织架构

本架构图仅为未来电商中心下属各部门及人员岗位配备，鉴于电商平台策划方案及实施计划还未完善，且现有部门人员有限，因此，以上各项均以现有电商部在岗人员为主所拟定。

五、岗位职责 姓名 岗位 电商运营总监 所属部门 电商部 汇报对象 企划总监 直接督导 制定日期 2015.07.08 职责描述 负责电商平台发展、运营规划、执行及团队管理。

工作职责 1、运营和管理××网，为销售目标、会员数等重要指标负责，完成公司的营运计划； 2、制定××平台年度目标，并分层为季、月计划； 3、负责平台整体规划、营销、推广、客户关系管理等工作； 4、制定并完善电商部门的管理制度与相关工作流程； 5、协调和管理各岗位人员，负责整个团队的业绩考核工作； 6、组织电子商务部人员的上岗培训及定期培训，召集相关例会，及时解决员工各类问题； 7、研究行业趋势，市场变化，采集客户需求，制定适用的市场策略和管理方式； 8、对网站的功能、布局提出改进方案，完善平台功能。

姓名 岗位 推广主管 所属部门 营销推广部 汇报对象 运营总监 直接督导 制定日期 2015.07.08 职责描述 负责推广部工作计划、执行及团队管理。

工作职责 1、负责推广战略规划，制定推广部工作计划； 2、建立完善推广部工作流程以及制度规范； 3、制定市场推广费用预算以及完善激励考核制度； 4、管理推广团队，并对成员和相关部门进行市场培训和指导； _x0001_ 页脚内容9 5、进行市场调研与分析，研究同行、业界发展状况，定期进行市场预测及情报分析，为公司决策提供依据； 6、负责市场推广效果的统计分析、评估、调整。

姓名 岗位 市场拓展（交易员） 所属部门 营销推广部 汇报对象 推广主管 直接督导 制定日期 2015.07.08 职责描述 负责引导目标客户注册成为会员，并提供撮合交易服务。

工作职责 前期： 1、前期负责目标市场地面推广，引导客户注册成为平台会员； 2、协助用户提交资料成为认证会员，并指导其使用××平台； 3、建立客户档案，维护良好的客户关系，接受客户咨询服务。 后期： 1、负责客户委托下单，提供撮合交易服务，保证交易的畅通； 2、执行销售计划，了解客户需求，进行业务促成，确保销售额指标的完成； 3、保存交易记录，做好交易情况说明，及时反馈交易执行情况。

姓名 岗位 高级程序员 所属部门 网建部 汇报对象 运营经理 直接督导 制定日期 2015.07.08 职责描述 负责网站功能开发、维护和升级。

工作职责 1、负责网站年度功能改进计划和网络安全计划的编写； 2、网站代码的优化和维护，保证网站的运行效率； 3、网站功能测试、修改、维护和升级； 4、为客户、客服人员无法解答的专业技术问题提供支持和回馈，保证客户的满意度； 5、对网站的功能、布局提出改进方案，完善平台功能。

姓名 岗位 客服 所属部门 客服部 汇报对象 客服经理 直接督导 制定日期 2015.07.08 职责描述 负责解答处理客户问题，管理维护客户。

工作职责 1、协助推广部做好客户服务，提升客户满意度； 2、通过QQ、电话的方式，友好的解答和处理客户问题；

姓名 岗位 文案策划 所属部门 运营部 汇报对象 运营总监 直接督导 制定日期 2015.07.08 职责描述 负责相关文案撰写，推过促销策划。

工作职责 1、负责平台对外宣传文案和广告文案的撰写，提升平台知名度及美誉度的综合软文撰写； 2、根据平台需要，撰写网站展示文字； 3、负责与设计师沟通，撰写设计说明需用文案； 4、负责推广活动方案的出台及落实，负责对结果进行总结，评估； 5、协助上级对部门相关规章制度、管理文件进行撰写。