标清iTV常见障碍处理方法

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OTV常见故障处理方法

魔盒、乐播（优朋，下同）等OTV产品，使用的是宽带账号连接到网络上，故障处理方法参照宽带的处理方法。当用户的宽带正常时，魔盒和乐播出现问题需要引导用户联系OTV厂家处理，联系方式为：

魔盒 4008066180；乐播 4006557899 。

一、 营业受理

1、魔盒、乐播目前仍受理成IPTV业务，但是在IPTV类型上有所区别，魔盒、乐播的IPTV类型为“互联网影视播放器”，而IPTV为“新宽带视界”，见下图：

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2、魔盒、乐播营业受理时均会备注信息，包含是魔盒还是乐播、终端政策等，见下图：

二、 障碍处理

在预处理系统中选择产品，魔盒、乐播在“iTV账号”栏为空。见下图： 客户支撑中心客户服务在线支撑团队 安徽电信网上服务平台：

通过无ITV账号和备注信息基本就能判断为魔盒或者乐播产品，从而选择正确的预处理流程新建工单。

三、厂家故障处理方法

（一）魔盒

魔盒售后常见问题解答脚本

一．开场白

客服 ：“您好， 魔盒客户服务中心，请问有什么可以帮到您？”

二．正文开始

客户保障时首先要表达歉意然后再回答问题

样本：

用户Q： 相关故障问题

客服 A： 非常抱歉给您带来不便+开放性故障具体了解提问

Q&A

Q1

用户Q1：魔盒怎么安装啊，装了好久都不能用？

一、M、V、S系列

客服 A1：魔盒安装有2个步骤1：安装连接2：网络设置

安装连接：首先连接电源，再使用网线连接魔盒和ADSL MODEM/路由器（路由器配置可参考路由器使用说明书），若使用无线网络，请将无线网卡插入

IPTV安装调试及常见故障处理

1、IPTV概述:基于宽带网络，以IP为传送技术，以交互式音视频服务为主体的崭新业务集合体,向TV、PC、移动终端等多种用户提供丰富多彩的多媒体业务。是运营商发展Ｔriplay业务，向综合提供商转型的最佳利器。

传输网络:ＩＰ，终端：机顶盒，用户接入方式:ADSL、LAN、，典型业务：直播、点播、时移、信息服务、互动业务（游戏）.

2、IPTV主要的业务类型

A、直播:如同传统频道电视，现有频道106个，还在不断增加中，一般采用IP组播技术在IP网络上传送TV节目信息。

B、点播:用户通过屏幕菜单选择播放内容，变被动收视到主动点播,把播放内容的选择权交给用户，来满足用户的个性化需求.

C、时移：是直播与点播相结合而形成的一种新业务，用户在观看电视时，中途可以暂停，过后可以从暂停处继续收看。也可以快进、快退,使用户享受DVD的服务。

3、IPTV采用的编码格式：H。264,可以在1。5M码流下达到DVD的画质、2M的带宽内，H.264比MPEG4节省约30％流量.

电脑、机顶盒同时上网连接方框图:

电话外线—-—-分离器----ADSL MODEM-———-网线—-———交换机—-—--—-机顶盒---—-电视机

电话 上网电脑

中兴ZXV10 B600机顶盒安装调试流程:

第一步：进入基本设置界面。

1、机顶盒连接完成后,打开电视机和机顶盒的电源开关，并按电视机遥控器的视频切换健，切换到IPTV界面。

2、第一次使用时,会弹出一个对话框提示连接失败，这时请按找对话框提示内容进行操作,使用遥控器上的“上下左右"方向键将焦点切换到“取消"按钮并按“OK”键,进入系统设置界面.

3、使用遥控器上的“上下左右"方向键，将焦点切换到［基本设置]，按“OK”键进入‘接入方式设置’界面（密码：6321）。在这里设置机顶盒的基本信息，包括‘接入方式’、‘更新服务器地址’、‘业务帐号'。

IPTV常见问题及解决办法

 问题1：

机顶盒提示：PPPOE连接失败，请更改连接模式或者重新启动机顶盒。

可能原因：

modem、网线、机顶盒出现问题。

modem拨号时间过长，导致机顶盒拨号失败。

局方网络端口出现问题。

解决方法：

更换modem、网线、机顶盒。

在modem拨号成功后，重新启动机顶盒即可。

请测量人员联系局方机房更换端口即可。

 问题2：

机顶盒提示：非法的机顶盒。

可能原因：

用户登录页面输入帐号密码错误。

账号密码存在绑定问题。

解决办法：

输入正确的账号密码。

请联系局方机房帮助解决。

 问题3：

开机没有进入EPG界面。而是进入直播频道。

可能原因：

机顶盒选择了开机播放。

解决办法：

在配置页面下的高级配置页面下，取消勾选“开机播放”即可。

 问题4：

回看节目中的节目列表与实际节目不符。

可能原因：

节目录制问题。

解决办法：

请联系运营商协助处理。

 问题5：

电视机没有声音。

可能原因：

音频线未接。

电视机或机顶盒处于静音模式或音量调至最低。 解决办法：

请检查音频线连接是否正确，音频插头是否牢靠。

将电视机和机顶盒调至有声模式，并提高音量。

 问题6：

机顶盒的遥控器不能正常操作。

可能原因：

遥控距离太远或者遥控角度太大。

电池电源耗尽。

遥控器与机顶盒的红外接收器之间有障碍物格挡了信号传输。

解决办法：

请保证遥控器在有效控制范围内。

请更换新电池。

请保持遥控器与机顶盒直接没有障碍物。

 问题7：

开机后电视机显示为黑白图像。

可能原因：

视频线质量不好或者链接不牢。

电视机的输出制式与机顶盒设置的输出制式不匹配，机顶盒默认输出为PAL制式，符合中国的电视产品要求。

解决办法：

重新连接或更换视频线。

使用电视机遥控器将电视机的输出制式改为AUTO.

 问题8：

EC1308G机顶盒升级问题。

可能原因：

EC1308G机顶盒正常升级需要升级3次。导致装机员误解为机顶盒问题。

常见IPTV故障及处理方法

常见IPTV故障及处理方法

第一部分：常IPTV故障处理方法

一、开机后如果提示“非常抱歉，本地网络未连接，请检

查网线或ADSL MODEM状态”。说明机顶盒网络连接有问题；

检查方法：

u 拔掉机顶盒网线，接入PC，通过上网检查网络是否正常；

u 如果PC无法上网，则需要检查你家连接的网线或ADSL

MODEM是否正常，如果自己检查不了，则需要求助于宽带厂家上门进行解决；

u 如果PC可以上网，则检查网线是否连接到机顶盒的WAN 口；再查看WAN口指示灯是否为左灯常亮和右灯有规律闪动；否则机顶盒可能网口有问题，需要返修；

二、开机后如果提示“非常抱歉，PPPOE拨号超时！请稍

后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确定”，设臵请按“取消””；说明机顶盒采用PPPOE拨号不成功；

检查方法：

u 首先把网线接入PC，用PC拨号检查PPPOE拨号是否正常；如果PC拨号不正常，则需要检查你家MODEM是否正常或拨打宽带客户服务热线；如果PC拨号正常，请把网

线接入到机顶盒WAN口；

u 按“取消”后进入“系统设臵”中，按遥控器“OK”键，输入密码“6321”，选择网络设臵检查，接入方式是否为PPPOE，再检查用户名和密码输入是否正确；

三、开机后如果提示“网络连接失败！请稍后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确定”，设臵请按“取消””；检查方法：

u 首先按“取消”后进入“系统设臵”，按遥控器上“OK”输入密码“6321”，选择“网络设臵”，检查连接方式与家庭网络方式是否一致，如果不一致，请将连接方式选择与家庭网络方式一致； u 把网线接入PC，检查PC上网是否正常，如果PC上网不正常，请检查网络或拨打宽带客户服务热线；四、开机后弹出用户认证界面，提示“密码错误”；请再次输入正确的业务用户名和密码；否则需要拨打客户服务热线确认业务用户名和密码是否正确；

五、开机后如果弹出“非常抱歉。EPG系统无响应！请确认是否正确配臵后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确认”，设臵请按“取消””；说明EPG连接出现问题；检查问题方法：