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供电企业应急指挥中心建设的价值分析——以辽宁省本溪供电公司实践为例

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・４８・　科技论坛　供电企业应急指挥中心建设的价值分析　——以辽宁省本溪供电公司实践为例　高振兴范玉凤　摘要：电力系统的安全、稳定运行，直接关系到社会稳定、经济发展和人民生活。应急指挥中心系统能够在应急处理时提供决策支持　和应急指挥，从而迅速、高效、有序地做出应急处置并尽快恢复供电，有效保障电网安全和社会稳定。　关键词：指挥平台；应急；需求　电力系统的安全、稳定运行　强　关系到社会稳定、经济发展和人民　生活。为提高电力公司在处置重、特大电力突发事件方面的能力＇在电网　出现大面积、长时间停电以及发生重大危急公共安全的突发事件盼隋况　下，能够迅速、高效、有序地做出应急处置并尽　恢复供电，以确保正常的　社会秩序，除需提高公司全员应急防范意识并建立应急事件处理预案，还　需　赦为完备的应急系统硬件设施以俅　镀澈发电力事故的准备工　作。应急指挥中心系统的建立磁是为实现匕述要求　网络空白、加强　对突发事件现场的应对能力和完善事故现场处理预案的重要举措。　为进一步加强省级公司、地市公司的应急管理及应急处置能力＇满足　应急指挥过程中“横向联动、纵向贯通、反应迅速、协同高效”的总体要求，　辽宁省级电力公司需集中对本部及所属地市供电公司应急指挥中心进　行规划建设构建—个平战结合、预防为主的应急指挥平台全面提升电网　应急管理水平。　１建设的必要性　根据电力企业应急系统的整体规划和应急管理工作的具体安排应　急指挥中心的建设应与各应用系统紧密结　其将全面实现公司在日常　应急管理、应急过程指挥、重要会议的各项系统功能，形成一个“平战结　合、生动互动、技术先进、信息全面＇’的应急指挥中心。应急指挥中心的作　用是对日常应急管理工作的凝练和升华，对电网出现突发灾害和重大电　网事故进行预警、防范和处置，基本要求是信息畅通、指挥统一、反应快　捷、资源共享最终目标是预防为主、平战结合。应急指挥中心采用开放式　体系结构Ｉ托吩布式监控与网络通信基础设施有机结合起来利用先进信　息技术实现集成化的应急指挥中心系统，为应急指挥的决策核Ｊ　提供信　息和技术支持。　综Ｅ所述腆电企业应崽指挥中心的建设是必要的　进一步完善　供电公司的应急管理体系，提高应急管理工作水平和企业防　掀能力，　提　陕速应对突发事件能力满足地区电网应急指挥需要，有效保障电网　安全和社会稳定。　２功能需求　按照国家电网公司应急指挥中心建设据　耍，求，紧密结合供电企业　的特点和实际，充分利用现有资源，建成符合国家电网公司要求，经济实　用、功１ｉ色完善、安全可靠、平战结合的应急指挥中Ｊ　满足应急指挥和应急　管理的需要。　电力系统应急指挥的中心平台　游　没成为集应急指挥功能、ｆ苦息汇　集功能、视频会商功能、辅助决策功能和日常管理功能为—体的系统。　Ｚ１应急指挥功能　采用先进的通信、网络和信息技术手段利用声、光、电、视频等方式，　动态监视突发事件现场　陕速掌握现场情况、事件发展、电网运行、设备运　行、应急资源及分布等发挥集团化优势，统一组织应急处置，同时便于省　级电力公司及所属地市供电公司应急指挥发出命令指示接收响应反馈，　保证应急指挥体系完整高效。　２２信息汇集功能　能够接收来自调度自动化相关系统，水电厂水文信息＇，变电站工业视　频系统‘＇ＳＧ１８６＇’工程的安全生产、物资管理、营销及市场交易、人力资源　等业务应用系统，气象、交通、自然灾害、新闻等信息系统应急现场的有关　ＩＨ，‘　Ｉ　Ｈｊ　＿　、　、●　～Ｊ　ｏ　视既　能　能够与国家电网公司及省级电力公司所辖各级应急指挥场所实时　交互声音、图像和相关数据满足召开多方视频会议需要其现异地会商。　２．４辅助决策功能　突发事件发生后姻过汇．　相关预测结果列事件影响范围、持续时间　等进行综合　０；对照有关应急预案确定的Ｊ岛动条件提出预警。综合分析　相关信息预测事件下一步发展及其危害彬￡提出应急处置方案或建议，　供领导决策参考。　２５日常管理功能　应急指挥中心除满足应急指挥需要外还可用于调度反事故演习、重　要活动保电、迎峰度夏佟●、抗灾救灾等活动满足召开日常视频会议、组织　应急演练、开展培训学习和进行汇报演示等应急管理需要。　３建设的可行性　３．１明确的业务需求和建设方案　目前国家电网公司已经下发应急指挥中心建设规范、指导性意见等　相关规范和要求，已经明确了应急指挥中心的业务需求和功能要求通过　前期对已建成直急指挥中心的单位调查和研究，目前已形成了成熟的工　程建设内容和建没方案。在省级电力公司及地市公司项目管理人员牵头　下、在公司各部门相关＾员积极配合下’可以保证工程顺利实施。　３２　具备良好的建设条件　供电企业的信息通信网络已经建成了—个以光纤为主，数字微波为　辅集数字传输、程控交换、光纤接入和多媒体通信为一体的现代化通信　网绦随着电网的快速的不　进步公司信息化建设工程ｆ‘ＳＧ１　８６工程’１的　实施整个电力系统的信息化系统建设越来越完善。基础通信网络、信息　应用平台的不断完善为电网调度、视频监控等相关信息的接＾及直急指　挥中心网络的组织提供了有利保障给应急指挥中心的建设创造了良好　的硬件条件。　３３成熟的技术保障　指挥中心所采用的信息、通信、控制　与显示等技术不断发民做为多媒体集成系统的应急指挥中心相关设备　不断完善Ｉ在各行业应急保障、生产监控等领域已经得到了广泛应用，而且　国家电网公司也已经发布应急指挥中心建设规范及相关信息汇集接入　技术方案　指挥中心建设有成熟的技术体系和组　蜾障体系。　３．４经验丰富的人才保障　辽宁省电力公司经过近几年的飞速发展，培养和锻炼了一大批有知　识、懂技术、掌握工程建设经验的年轻技术人员，积累了信息通信系统建　设、运维的经验　这支人才队伍做基础，工程建设将得到充分的人才保　证。　３５充足的材料及基础设施供应　所需设备及材料主要立足于国内，由辽宁电力省分公统一组织设计、　统—招标地市公司负责项目管理。经与各供货厂商　商供货时间均可满　足工程　殴期限的要求。　结束语　应急指挥中心的建设将进一步提升系统电网安全保障能力＇满足应　急管理工作的需求增强电力企业的核心竞争力，为电网发展提供优良保　曦同时对改善电力企业的服务质量和推动国民经济发展发挥着重要作　用，随着社会对供电质量要求的提高，电力应急指挥中心的建设将向更高　的标准发展。　参考文献　【ｌ　文彬省级电力应急指挥中心建设探讨团电力信息化，２００９’０５＿２７＿２　８．　ｃ２】王伟，林科，郑重．慈溪电力应急指挥通信系统的建设　浙江电力，　２ｏ１２，Ｏ１．．６５－－６８．　作者简介：高振兴（１９８４，１１－），男，中级工程师，现就职于本溪供电公司安全监察部任变电专工。

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提升供电服务指挥中心工作质效探析

提升供电服务指挥中心工作质效探析

科技创新导报2018 NO.30Science and Technology Innovation Herald创新管理

科技创新导报 Science and Technology Innovation Herald101DOI：10.16660/ki.1674-098X.2018.30.101

提升供电服务指挥中心工作质效探析①

张海娟 时磊 焦银月 白雪冰 徐明娟(国网临沂供电公司 山东临沂 276000)

摘 要：国家电网公司积极推进供电服务指挥中心建设，以客户为中心，实现服务渠道统一管理、服务过程统一调度，服务质量统一监督和服务信息统一发布，强化营配调服务信息共享和流程贯通，建立“小前端、大后台“服务体系，打破供电服务中传统的专业壁垒，统一整合营配调资源，实现服务过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作，使供电服务工作进一步提质增效。关键词：供电服务指挥中心 营配调协同 全业务流转 一体化管理中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2018)10(c)-0101-02

①作者简介：张海娟（1970，6—）,女，汉族，山东日照人，本科，高级经济师/高级技师，从事95598客户服务工作。1 背景国家电网公司不断推进国家电网服务品牌，建立和完善统一模式、统一配置、统一费用标准的城乡一体化营销服务体系，充分展现供电公司的优质服务工作。通过95598服务热线，与客户进行用电方面的交流沟通，针对客户用电时常出现的问题，建立故障报修、咨询、投诉等各类工单并下发至相应部门落实处理，通过成立供电服务指挥中心，对全业务工单处理速度、质量等方面提出更高要求，需要我们加大服务客户力度，在处理好客户诉求的同时，把服务关口前移，用主动服务带动优质服务，在实际工作中践行“你用电、我用心”的服务理念，尤其故障抢修方面，在处理故障时还需要加强设备巡视维护，及时发现缺陷，以“不停电便是最好的服务”为理念，树立快速、个性、主动服务意识，提升用电客户对供电公司的满意度。2 问题分析(1)根据国家电网公司统一安排与部署，在市公司层面成立供电服务指挥中心，负责接收并处理国网供电服务中心、省远程派发的全业务工单，负责各类服务信息审核报送及信息分析等业务，同时增加配网监测指挥功能，负责配变监测、主动运检工单抢修指挥及故障停送电信息提报，这对投诉处理、故障抢修的调度、协调、跟踪和督办各环节带来更高要求。(2)95598工单处理流程目前按工单类型分部门处理，将调控中心、营销部、运检部等各部门有机结合，而供电服务指挥中心更是将营销业务应用系统、生产PMS系统、配网抢修指挥平台等系统贯通，最大限度地实现了数据共享，如何充分利用大数据进行配网运行分析、发现问题并提出相应改进措施及建议，是摆在我们面前的研究课题。3 主要做法3.1 建立协同服务机制，提供机制保障建立营销和配网抢修指挥及处理密切配合的协同服务机制，加强信息沟通和服务调度，确保服务质量，主要遵循“第一时间联系客户”原则和“首到必修”原则。做到“内转外不转”，防止出现各部门工作人员轮流到达现场，半天无人处理的不良现象。生产、营销等各专业共同建立信息共享机制，梳理和优化服务流程，提高服务时效、提高突发事件的应急服务能力。3.2 立足“多系统”实现营销与配网信息共享通过系统高度融合，将营销业务和配网管理信息结合起来，为客户服务查询更多信息提供便利。供电服务指挥中心将生产管理系统、配电自动化系统，营销信息系统和95598服务平台全部纳入值班运行监控范围，尤其强化了故障报修信息化管理，值班期间对配网设备实施全方位、实时监控，发现设备缺陷及异常时形成主动运检工单，处理在客户感知之前。同时内部加强监测指挥班与配调班沟通协调，实施故障预警提前提报停电信息，与95598客户报修信息双向驱动，实现了故障抢修工作的便捷高效。3.3 优化服务流程，提高供电服务指挥中心支撑能力梳理供电服务指挥中心相关岗位职责及工作标准，进一步优化流程，加强业务协同、规范完善工作机制。根据不同工单类型灵活采取值班方式，营销类工单实行5*8小时值班制度，进行非抢修类工单流转，审核处理反馈工单落实情况。配网故障抢修指挥及监测实施7*24小时值班，负责95598派发的故障抢修工单及主动运检工单，进行故障研判，确认停电区域及抢修责任归属，派单至抢修部门；跟踪、督办抢修进度，进行故障情况记录，将进展情况反馈至95598。建立一体化“大抢修”服务体系，加强营配调业务对接及沟通交流，进一步明确职责，减少中间环节，形成专人、专心、专业的管理新模式，同时加强各部门之间的沟通联系，增强敏感事件及时报送意识，严格“一联系、两回复”制度，加大工单督办、考核，全过程提升95598客户服务水平，通过规范化流程实现生产、营销互动，减少业务人员线下沟通，加快各环节流程流转。3.4 提高工单质量和落实处理能力加强工单分析，提高工单质量。分别开展故障类及非故障工单及相关情况的统计分析，针对工单回复情况以及易发问题进行评析，采取有效措施，形成工单回复模板。针对停送电信息易发错误进行规范，根据工单负责类型不同，分次组织营销、配网抢修业务相关人员技能培训，提(下转103页)

论供电服务指挥体系建设的必要性

论供电服务指挥体系建设的必要性

论供电服务指挥体系建设的必要性

发布时间：2022-12-19T07:25:42.920Z 来源：《科技新时代》2022年12期 作者： 刘燕子 刘军

[导读] 国家电网有限公司于2021年提出，公司需持续贯彻的战略目标：要建设“具有中国特色国际领先的能源互联网企，持续打造现代服务体系，提升公司优质服务水平”！而要实现这一战略目标，我们迫切需要优化公司供电服务指挥体系，使之能与日新月异的社会发展、不

断增长的用户需求相适应。

国网湖北省电力有限公司公安县供电公司

摘要：国家电网有限公司于2021年提出，公司需持续贯彻的战略目标：要建设“具有中国特色国际领先的能源互联网企，持续打造现代服务体系，提升公司优质服务水平”！而要实现这一战略目标，我们迫切需要优化公司供电服务指挥体系，使之能与日新月异的社会发展、

不断增长的用户需求相适应。

关键词：建设 供电服务指挥体系 提升 供电服务优质水平

2021年某日，公司95598服务热线接到用户诉求电话，本人家住斗湖堤镇商业小区，小区属于老旧小区，供电能力不足，用电高峰时段常有电压过低现象，用电不是电力直供，对用电电价不明晰，平时用电没有对应的电力人员可以联系，对供电公司的服务能力表示不满。

随着社会化水平的不断提高，人们对服务行业的要求也不断提升，传统的供电营业服务、抄表收费、配网管理、抢修运维等业务各自为

政，协同性差，没有形成网格化供电服务，用户用电诉求没有归口的管理，用户需求得不到满足，各种服务问题凸显，社会反响不佳。如

何优化公司供电服务指挥体系，提升电力服务水平成了电力企业需要思考并解决的问题。

为化解用电矛盾，积极响应社会需求，聚集用户诉求实现快速响应，公司经过多方调研，考察学习，建立了供电服务指挥分中心。

一、细化供电服务指挥分中心职责：负责供电服务工作的统一调度、指挥、监督、协调、考核；负责供电服务质量监督及考核、服务事件调查、供电服务突出问题督办；负责执行上级调度下达的调度运行业务管控相关管理制度、业务流程、标准规范及相关实施细则；负

新型供电服务指挥中心营配融合分析

新型供电服务指挥中心营配融合分析

新型供电服务指挥中心营配融合分析

摘要：随着我国经济的进一步发展，人们日常生产生活当中所用到的用电设备越来越多，人们对电能的依赖性越来越强。在这一背景之下我国电力企业迎来了突飞猛进的发展，但同时也暴露了许多问题。新型供电服务指挥中心可以为客户提供更好的服务，相比对传统供电服务指挥中心来说，它可以实现更高更强的营配融合要求，本文就对此展开分析，可供参阅。

关键词：新型供电服务；指挥中心；营配融合

前言：新型供电服务指挥中心营配调融合，可以促进配电网监管与供电服务的融合，也可以促进供电服务与用电服务的融合、提高供电系统的服务质量。规范供电系统发展的业务流程，建立用户信息库，完善供电系统的发展制度。所以，我们进一步探讨新型供电服务指挥中心营配调融合有着巨大的现实意义。

1新型供电服务指挥中心建设特点

1.1精准定位

新型供电服务指挥中心定位是管理层和执行层之间的监控层。所谓的执行层是指配电运检室、电缆运检室、县公司抢修站、抢修队和乡镇供电站；管理层是是指运检测部、营销部和调度中心。

1.2有清晰的界面

市公司带头，新型供电服务指挥中心负责综合管理工作，为供电服务业务提供专业的管理；而用电业务的管理工作由市公司营销部肩负；市公司调度中心管理配网调控业务。且各种工单由限公司、电缆运检室及配电运检室负责执行，并听从中心的工单化指挥。

1.3高融合度 新型供电服务指挥中心横向整合了配电网调度、运行监测、故障研判、抢修指挥、服务监测、行业拓展监测等配电网全口径业务，收集配电网资源，实时控制配电网运行，它是一个内部和外部统一的供电服务和配电运营指挥机构，它充分体现出了营配业高度融合的特点。

2新型供电服务指挥中心营配融合

2.1服务过程统一调度，拓展用电管控新模式

一是过程督办实时化。对电网资源信息公开、现场预约、受限整改等协同环节实时跟踪、预警、调度和督办，通过在线审核、电话回访等方式汇集客户诉求，线上报装业务审核和预约服务兑现率100%。二是设备监测标准化。线路台区电压质量、重过载、三相不平衡，7×24小时在线监测、跟踪和监督整改。三是主动抢修实用化。基于采集终端停复电事件、电能表电压电流数据召测和台区拓扑关系，自动实现故障定位和区间研判，并派发主动抢修工单；推广抢修移动终端，中心管控到场时间、处置时间、工单回填等关键流程节点，每天早会通报应用情况。

建设供电服务指挥平台构建新时代供电服务新模式

建设供电服务指挥平台构建新时代供电服务新模式

建设供电服务指挥平台构建新时代供电服务新模式

摘要：电力能源是经济发展过程中的基础能源，使用量逐年增加。未来满足人们的需求，电力公司应该切实做好供电工作。公司积极开展平台建设工作，成立了以主要领导为组长的供电服务指挥平台建设领导小组，并在省公司的指导下，编制了《供电服务指挥平台建设方案》，于2017年6月完成机构组建。平台下设“一室两班”（协调督办室、监控督办班、供电服务调控班），全面负责供电服务日常管理工作。为规范供电服务指挥平台业务运行机制，平台全面梳理业务流程，制定规章制度，现已拟订《供电服务指挥平台业务运行方案》等管理制度10项、业务流程12项，为平台各项工作的正常运作提供了制度保证。

关键词：供电服务指挥平台；供电服务；创新模式

引言

近年来，电力公司认真贯彻国家电网公司工作部署，坚持以客户为中心，以市场为导向，紧紧围绕推进营配融合，以提升资源统筹、事件预警、快速响应和服务管控能力为重点，明确思路目标，加强顶层设计，扎实推进供电服务指挥平台建设。

1主动服务，提质增效，支撑有力

建立高效的综合服务管理体系，提升供电服务效率。一是利用智能化供电服务指挥系统，强化指挥中心职责管控，通过红黄牌预警、停电审批、跟踪定位、视频监控、三级催督办等方式，对计划停电、抢修服务、费控管理、业扩报装、营业厅监控等优质服务相关业务实时在线管控。二是强化配网运行监测，建立主动检修（抢修）闭环管理机制，派发六类“主动预警工单”，指挥运维人员及时处理；派发四类“主动抢修工单”，先于客户报修提前派出抢修运维队伍；派发三类“主动服务工单”，提前通知客户经理，实施营销、运检联动处置。三是推进营配末端业务融合。打造市县城区“一刻钟抢修圈”，整合低压运检、营销人员和运维装备，推行网格化运维抢修，实现故障抢修“五个一”高效运作一体化目标。

2加强顶层设计，实现客户服务“四统一”管理

2.1明确建设思路与目标

以管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效为目标，全面整合营配调服务资源，构建“客户诉求快速响应、需求传导顺畅高效、服务资源集中调度、核心业务闭环管控、服务质量全面评价、服务信息集约发布”的供电服务指挥平台，形成“一口对外、分工协作、内转外不转”的协同服务运转机制，实现客户服务“四统一”（服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督、服务信息统一发布）管理，取得“1+1+1＞3”的效果。