客户回访管理规定
客户回访管理规定(试行版)
第一条为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展。
第二条所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录能够定期刻录成光盘保存。
第三条客户回访工作应遵循以下原则
1、客户自愿原则。在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，能够采用短信、电邮等其它方式落实回访工作、告知及提醒等业务。
2、信息保密原则。在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任。
3、利益冲突回避原则。在进行客户回访工作时，回访中涉及
利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。
第四条客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。坚持“以客户为中心”，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作，落实客户回访工作。
1、回访质量监管专员的主要职责
回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控，以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。
不定期抽查能够监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人进行整改。检查内容包括但不限于是否制定回访计划，是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果，是否规范执行回访留痕等。对在回访过程中发现的违规问题及时向上级主管报告，同时按月将违规汇总情况上报。
回访过程中，若发现相关部门及人员有违反法律法规、公司制度或侵害客户利益行为的，知情部门及人员应及时向上级主管反映，按照公司制度处理。
2、客户回访专员的主要职责
客户回访专员是公司客户回访工作的第一线，全面负责日常的客户回访工作落实，具体职责包括但不限于：①根据公司客户
回访的相关要求，落实各项客户回访工作；②对回访过程中发现的重大异常问题应及时上报主管人员；③应按照制度要求对各类回访记录留痕，对回访结果及时分析、总结、并做好归档管理；
④负责在公司客户回访制度及规范的基础上，完善及优化客户回访规范、回访工作流程，并根据业务发展的需要进行实时更新；
3、考核及处罚
对客服的考核及处罚
①未完整准确建立/完善客户档案者，将视其情节轻重从工资中扣除100-300元/次；
②客户信息弄虚作假者，除给予500元/次处罚，还能够并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。
对理财经理的考核及处罚
①回访期间客户投诉理财经理态度有问题的，核实属实的扣除
当事人500元；
②客户信息弄虚作假一次，当月工资扣除并辞退；
第五条客户回访工作要精心准备、认真实施。回访专员应根据制定的回访计划及内容提纲，规范回访用语，回访过程应同步录音，真实反映客户问题和回访人员的工作态度。
第六条客户回访方式可分为电话、短信、电邮等，回访专员应经过以下方式（电话、短信、电邮）或者其它有效可行的方式对客户进行回访。
1、电话回访。回访专员应参照本规定各项内容及工作要求，
对客户进行统一回访，并经过对回访电话进行录音及填写《客户回访记录表》等方式实现强制留痕，录音记录保存三年以上。对于电话回访，原则上要求用400电话进行回访；在回访专用电话及其录音系统出现异常或客户不接听的情况下，可采用其它电话进行回访，但回访须有录音，回访记录和相关资料保存须按要求执行。
2、短信等方式回访。客户明确表示不想接电话时回访专员也能够经过发送短信或电子邮件等方式对客户进行回访。
第七条为客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规回访主要内容为业务规范性回访和客户服务性回访。根据回访时间、频率及内容要求，常规回访可区分为新签约回访（回访内容侧重业务规范性）和持续回访（回访内容侧重理财经理执业规范及客户满意度）。常规回访为定期回访工作，专项回访为不定期回访工作。
（一）常规回访
常规回访包括但不限于以下内容：确认及核实相关业务资料的真实性、完备性，对合同或协议的关键内容及重要事项进行确认及核实；调查客户对理财经理服务的需求和满意度，如理财经理人员的服务态度和专业能力等等；宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术、公司理财产品等。
1、新签约回访
