至：酒店各部门
由：酒店人力资源部
事项：仪容仪表及行为准则的规定
日期：2011年12月29日
文件编号：HR-201102
1．仪容仪表标准：
1．1 头发：
1.1.1.定期洗发，梳理整齐，无头皮屑，不得留怪异发型；
1.1.
2.留意头发长度，定期理发；
1.1.3.男员工需理寸发；
1.1.4.鬓发不可长于中耳；
1.1.5.刘海不可长于眉毛；
1.1.6.当弯身工作时，头发不可遮盖面部；
1.1.7.女员工短法修剪整齐，长发应盘起；
1.1.8.发饰须简洁，以黑色为主；
1.1.9.不得漂染怪异色彩的头发。
1.2 面部：
1.2.1.清洁、无油渍；
1.2.2.女士须化淡妆，至少涂口红，口红颜色须接近肤色，不可过暗或过亮；
1.2.3.男士每日剃须；
1.2.4.若近视，建议使用隐形眼镜，若需佩带眼镜，款式应简单、自然。
1.3 口腔与牙齿：
1.3.1.口腔无异味，上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物；
1.3.
2.饭后刷牙或漱口。
1.4 手部：
1.4.1.手要干净，光滑；
1.4.
2.指甲无脏物，指甲剪短（包括小指），长度均一；
1.4.3.不可涂任何色彩的指甲油。
1.5. 制服：
1.5.1.工作及进入营业区域时必须穿着制服，
1.5.
2.制服须保持干净、整齐、笔挺，无油渍或磨损；
1.5.3.衬衣钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外
衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须打好；
1.5.4.制服外衣衣袖、衣领处、制服衣领口，不得显露个人衣物、饰物；制服外不得显露个
人物品，如纪念章、笔、纸张等；制服上衣口袋内可以多装物品；
1.5.5.制服扣子无遗失或损坏，且应全部扣上；
1.5.6.制服合体。裤子长度介于脚面与脚底之间；
1.5.7.正确佩戴领结；
1.5.8.工鞋要保持清洁、擦亮，一律穿黑色皮鞋或布鞋，禁止穿凉鞋；
1.5.9.女员工只准穿肉色袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得破洞，有特殊要求的除外；1.5.10.除工作需要外，经理级以下员工不允许穿制服离开酒店。
1.6. 饰物：
1.6.1.女员工只准戴耳钉，款式简单、大方，耳钉直径在0.5CM内；
1.6.
2.项链、挂坠不准露在工服外；
1.6.3.手表款式自然、大方、不夸张；
1.6.4.不准戴手链、手镯；
1.6.5.只允许戴一枚戒指。
2. 仪态举止:
2.1. 站姿：
2.1.1头部端正，下颌微收，目视前方，嘴微闭，面带微笑双手虎口体前交叉置于小腹上
（左手放在右手上），双脚打开与肩同宽。不得依靠它物或扒在吧台上。在任何区域内，身体不得东倒西歪，前俯后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩，双手不得插腰或交叉于胸前，不允许将手插入衣裤或随意乱放，不抓头、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品；
2.1.2 行走时身体重心应前倾，收腹、挺胸、抬头、眼睛平视前方，面带微笑，两手自然
前后摆动；
走路时要轻要稳，切忌晃肩、摇头、上体左右摇摆，行走时尽可能保持直线前行，遇到急事可加快步伐，但不允许奔跑；几个人在一起时，不要横成一排，一般靠右侧行走，不要勾肩搭背，不允许打闹、大声说笑；路遇客人时侧步让身，让客人先行。遇到急事或手拿重物需
要超行客人时，必须先征求客人意见并表示歉意；（您好，打扰一下，我可以先行
吗？）行走时不可把手插入兜内，也不可以双手抱胸或背手走路。
2.1.3 不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，嚼口香糖；
2.1.4 不得随地吐痰，乱丢杂物；
2.1.5 不得当众整理个人衣物，注意个人卫生；
2.1.6 不得将任何物件夹于腋下，也不要将钢笔、铅笔等夹于耳后；
2.1.7 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；
2.1.8 不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢、乱碰物品发出不必要的声响；
2.1.9 上班期间不得抽烟、吃东西；
2.1.10 不得将手指或笔杆指向客人、同事，用手指或笔杆为客人、同事指路也是不允许的，
应当使用整个手掌为其指示方向；
2.1.11 站立时不得倚靠墙壁、桌子或柜台；
2.1.12 要注意自我控制，随时注意规范自己的言行举动。
3.言谈：
3.1. 声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高或过低，以免对方听
不清楚；
3.2. 不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；
3.3. 三人以上对话，要用三方都懂的语言；
3.4. 不得模仿他人的语言、语调；
3.5. 不可开玩笑；
3.6. 说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离口；
3.7. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事；
3.8. 要注意他人称呼，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”；
3.9. 指第三者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先生”、“那位小姐”；
3.10. 无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”；
3.11. 对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应；
3.12. 任何时候不准讲“喂”或“不知道”
4.表情：
4.1. 微笑是员工必须具有的表情；
4.2. 面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但
不得过分亲热令对方产生误解；
4.3. 与人交谈时应注视对方，频频点头称是。
5.行为准则：
5.1. 应做到以下事项：
5.1.1.准时按所当的班次交接班，并做交接记录；
5.1.2.走员工通道出入；
