35药品售后服务管理制度
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药品售后服务管理制度
1 目的:帮助用户了解药品用途,解决在使用过程中反映的质量问题,落实服务承诺,从而维护公司信誉,稳定和扩大市场占有率,保证人民用药安全有效。
2 依据:《药品经营质量管理规范》。
3 范围:本程序适用于公司经营药品的售后服务。
4 职责:业务部、质管部对本制度的实施负责。
5 内容:
5.1 公司应重视药品销售服务,组织好销售人员业务能力训练,通过对全体销售人
员分期分批营销专业知识的培训,以不断提高销售人员的报务水平。
5.2销售人员必须熟练掌握公司概况以用药品有关知识,在开展销售业务过程中正
确介绍药品,搜集整理用户信息,建立用户档案,全面掌握用户情况。
5.3相关部门在售后服务过程中遇到有用户对药品质量提出的查询、咨询、意见和
问题必须跟踪了解、分析研究,认真处理,落实整改措施并负责将处理意见及时转告用户,切实做到件件有交待,事事有答复。
5.4通过对用户定期或不定期的访问,广泛收集用户对药品质量、工作质量和服务
质量评价意见。
5.5建立用户档案,定期对其分析,分析品种、数量、购货时间的变化及原因,以
便及时和用户沟通情况,交换意见。
5.6制定服务公约,公开服务项目,以形式多样的服务规范和服务措施、尽量满足
用户需要。
5.7药品销售员必须经岗位培训和市级以上药品监督管理部门考试合格,持证上
岗。