产品售后服务管理制度

售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。

二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。

三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。

2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。

3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。

四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。

客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。

2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。

如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。

如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。

3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。

4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。

定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。

五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。

2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。

3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。

六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。

2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。

3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。

4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。

七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。

2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。

八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。

售后服务制度范文一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在____小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、业务程序售后服务制度范文（二）尊敬的客户，感谢您选择我们的产品并给予我们信任。

为了保障您的权益，我们制定了以下售后服务制度，详细规定了在购买后的售后服务流程和内容。

产品质量与售后服务管理制度第一章总则第一条目的和依据依据国家法律法规和相关政策，为确保产品质量和供应优质的售后服务，促进企业的可连续发展，订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于本企业的全部产品的质量管理和售后服务管理工作。

第三条定义1.产品质量：指产品在设计、研发、生产、销售、使用等过程中所表现出的各项技术指标和功能的达标程度。

2.售后服务：指企业在产品销售后，依据消费者需求供应的包含维护和修理、保养、退换货等一系列服务。

3.售后服务质量：指企业供应的售后服务在时效性、专业性、服务态度等方面的质量水平。

第二章产品质量管理第四条产品质量保证责任及制度1.产品质量保证是企业的基本责任，由技术部门负责具体执行。

2.技术部门应建立健全产品质量管理制度，包含产品设计、生产过程掌控、质量检测等环节的规范和流程。

3.技术部门应配备专业的质量管理人员，确保产品质量实现国家相关标准和企业要求。

第五条产品设计与开发1.产品设计应符合国家和行业的相关要求，包含技术标准、安全性、可靠性等。

2.在产品设计过程中，应进行全面的风险评估和可靠性测试，确保产品质量和安全性。

3.设计部门应建立完善的产品设计文件，并进行定期评审和更新。

第六条生产过程掌控1.生产部门应建立健全的生产过程掌控制度，确保生产过程符合产品质量要求。

2.生产过程中应进行严格的质量掌控，包含原材料子采购检验、生产线检测、工艺验收等步骤。

3.发现生产过程中的质量问题，应及时采取矫正措施并追溯原因，确保不良品不流入市场。

第七条质量检测和验证1.质量管理部门应建立完善的质检制度，确保产品质量符合标准要求。

2.对生产过程中的关键节点进行抽样检测，并对产品进行全面的质量检验。

3.针对紧要产品，应进行第三方质量验证，确保产品质量的客观性和可靠性。

第八条不良品处理1.不良品应及时进行分类和处理，包含修复、报废、退货等。

2.不良品的处理应有明确的流程和责任人，并进行记录和追踪。

产品售后服务管理制度产品售后服务管理制度一、引言产品售后服务是企业对消费者提供的一项重要服务，是维护消费者权益、提升企业形象以及推动企业发展的关键环节。

为了规范产品售后服务流程，提高服务质量，本旨在制定产品售后服务管理制度，以指导企业在产品售后服务方面的运营。

二、服务范围1. 售后服务适用范围：本制度适用于公司销售的所有产品的售后服务，包括但不限于维修、退换货、投诉处理等。

2. 售后服务时间：公司承诺在产品交付后，提供一定时间范围内的售后服务，具体时间根据产品类型和合同约定确定。

三、售后服务流程1. 售后服务接收：消费者通过电.化、、在线平台等方式向公司提出售后服务申请。

2. 问题评估与反馈：公司接收到售后服务申请后，将进行问题评估并及时向消费者反馈处理结果。

3. 问题解决：根据问题的具体情况，公司将采取适当的措施解决问题，例如提供维修、更换、退货等服务。

4. 满意度调查：完成售后服务后，公司将进行满意度调查，以了解消费者对于服务质量的评价，并作出相应的改进。

四、责任与义务1. 公司责任：公司应确保产品的质量符合国家相关标准，积极提供售后服务并解决消费者的问题。

2. 消费者义务：消费者应保留产品购买凭证，提供准确的售后服务申请信息，并按照相关规定配合公司进行问题解决。

五、投诉处理1. 投诉受理：消费者对于售后服务不满意的，可向公司进行投诉。

公司应及时受理并按照规定流程进行处理。

2. 投诉调查：公司应设立专门的投诉调查组，对投诉进行详细调查，并依法提供相关资料。

六、售后服务质量评估1. 评估内容：针对公司的售后服务流程和服务质量进行定期评估，包括响应速度、问题解决率、客户满意度等指标。

2. 评估结果：评估结果将作为公司改进售后服务的重要依据，定期向相关部门汇报，并进行改进阐述。

七、附件本所涉及附件如下：1. 售后服务申请表格2. 投诉处理流程图3. 售后服务质量评估表八、法律名词及注释本所涉及的法律名词及注释如下：1. 消费者权益：指消费者在购买商品或接受服务时所享有的权益，包括但不限于安全、健康、知情等权益。

产品售后服务管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是规范和管理企业的产品售后服务工作，提高客户满意度，保护企业品牌形象。

本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规和企业内部管理规定。

第二条适用范围本制度适用于企业全部销售的产品的售后服务管理工作。

第三条定义1.售后服务：指客户在购买产品后的技术支持、维护和修理、退换货等相应服务。

2.售后服务部门：指负责处理售后服务恳求和供应相应服务的部门。

第二章售后服务流程第四条售后服务恳求1.客户在购买产品后遇到问题或需要售后服务，应及时联系售后服务部门，供应有效的购买凭证和认真的问题描述。

2.售后服务部门收到客户的恳求后，应依照客户供应的信息建立售后服务记录，并调配相应的服务人员。

第五条售后服务处理1.售后服务人员应及时与客户取得联系，了解认真情况，并进行问题排查和分析。

2.售后服务人员依照产品的保修政策和相关流程，供应相应的解决方案和技术支持。

3.若需要维护和修理或更换产品，售后服务人员应及时布置维护和修理或更换工作，并保持与客户的沟通和反馈。

4.售后服务人员在解决问题后，应进行记录并向上级汇报，以便总结经验和改进服务质量。

第六条售后服务评估1.客户在售后服务完成后，应接受售后服务满意度调查，并将调查结果反馈给企业。

2.企业应定期进行售后服务评估，收集和分析客户反馈的满意度调查结果，以及售后服务的质量指标，及时采取改进措施，提高服务质量。

第七条问题投诉处理1.客户对售后服务存在不满或投诉，应及时向售后服务部门提出。

2.售后服务部门应认真听取客户的投诉，并依据投诉的内容和情况，尽快供应解决方案。

3.若客户对售后服务部门供应的解决方案不满意，客户可以向企业的高层管理人员提出投诉，并供应相关的证据和料子。

第三章售后服务保障第八条人员培训与技术支持1.企业应定期组织售后服务人员进行技术培训，提高其产品知识和技术本领。

2.企业应供应必需的技术支持和工具，以保证售后服务人员能够及时有效地处理客户的问题。

产品售后服务管理制度一、引言在当代经济社会中，产品售后服务已经成为企业竞争的重要环节之一。

良好的售后服务能够增强产品的竞争力，提高顾客的满意度，促进品牌形象的塑造。

为了规范和提升产品售后服务质量，本文将重点介绍产品售后服务管理制度。

二、定义和目标1. 定义产品售后服务管理制度是指企业为了确保产品售后服务的顺畅进行而制定的一系列规章制度、流程和标准。

这些规章制度和标准旨在规范售后服务流程，提高服务质量，保障顾客权益。

2. 目标（1）确保售后服务的高效和及时性：制定清晰的售后服务流程和标准，保证顾客的问题能够及时得到解决，增强顾客的满意度和忠诚度。

（2）规范售后服务行为：明确售后服务人员的职责和行为准则，防止服务人员的违规行为对企业声誉造成损害。

（3）提高售后服务质量：设立评估机制，定期对售后服务进行评估，及时发现问题并进行改进。

（4）保障顾客权益：建立健全的投诉和纠纷解决机制，确保顾客的权益得到有效保护。

三、售后服务管理制度的主要内容1. 售后服务流程（1）接收客户投诉和问题反馈：建立专门的投诉受理渠道，包括电话、邮件和在线平台等，确保能够及时接收到顾客的投诉和问题反馈。

（2）问题确认和分类：对接收到的问题进行确认和分类，确保问题能够得到及时准确的处理。

（3）问题解决和跟进：根据问题的性质和紧急程度，分配专门的售后服务人员进行解决和跟进，确保问题能够得到妥善处理和解决。

（4）满意度调查和评估：对解决完毕的问题进行满意度调查和评估，了解顾客对售后服务满意度并改进服务质量。

2. 售后服务标准（1）服务响应时间：明确售后服务响应的时间要求，包括电话接听时间、问题处理时间等。

（2）服务内容和范围：明确售后服务的具体内容和范围，确保服务人员能够提供准确和专业的技术支持和解决方案。

（3）服务态度和行为准则：要求服务人员具备良好的服务态度，礼貌待客，解决问题时坚持客户至上的原则，杜绝不当言行。

（4）服务有效性和时效性：要求服务人员在解决问题时要高效和迅速，确保问题能够得到及时解决。

售后服务部产品售后服务与维修管理规章制度一、目的与适用范围本规章制度的目的是为了规范售后服务部的产品售后服务与维修管理工作，确保产品售后服务的质量和效率，保障客户的权益。

适用范围包括售后服务部全体员工。

二、售后服务流程1. 故障报修（1）客户向售后服务部报修时，需要提供产品型号、序列号、故障现象等详细信息。

（2）售后服务部接到报修后，记录故障信息并及时进行分类、优先级评估。

（3）根据故障描述，售后服务部安排专业维修人员进行初步判断，判断是否需要上门维修或客户自行寄送设备至售后服务部。

2. 上门维修服务（1）售后服务部根据实际情况安排专业维修人员上门维修。

（2）维修人员应准时上门，并在与客户确认故障后进行维修服务。

（3）维修人员进行维修时，应遵守相关安全操作规程，确保维修过程安全可靠。

（4）维修完成后，维修人员应向客户进行解释和演示，确保客户顺利使用产品。

3. 自行寄送维修（1）对于无法通过上门维修解决的故障，售后服务部将通知客户自行寄送设备至售后服务部。

（2）客户应按照售后服务部提供的邮寄地址和要求进行包装和寄送，确保货物完好到达。

4. 维修记录与反馈（1）售后服务部应对每起报修记录进行详细记录，包括故障现象、维修过程和解决方案等。

（2）维修记录应及时反馈至客户，供客户参考和核实。

三、售后服务质量管理1. 服务质量评估（1）售后服务部应定期对产品售后服务质量进行评估，并将评估结果进行整理和分析。

（2）评估内容包括服务态度、服务效率、服务准确性等方面。

2. 不良事件处理（1）对于因售后服务部原因导致的不良事件，售后服务部应及时进行处理和纠正，并向客户致以诚挚的歉意。

（2）售后服务部应制定相关预防和改进措施，确保不良事件不再发生。

四、维修管理1. 维修工具与设备管理（1）售后服务部应统一管理维修工具与设备，并定期进行检验和维护。

（2）维修工具与设备应符合安全操作规范，确保维修过程的安全性和可靠性。

2. 维修材料管理（1）售后服务部应建立维修材料库存管理制度，确保维修所需材料的及时供应和管理。

售后服务管理制度（精选3篇）在现在的社会生活中，大家渐渐认得到制度的紧要性，制度一经订立颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有管束作用，是他们行动的准则和依据。

那么你真正懂得怎么订立制度吗？下面是我辛苦为大家带来的售后服务管理制度（精选3篇），希望大家可以爱好并共享出去。

售后服务管理制度篇一一、行为规范1、售后人员必须清楚客户对于公司的紧要性。

要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必须性。

2、售后人员都必须谙习公司的客户情况，实现“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。

3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快给部门主管反应，以便布置服务。

4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，由于每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人予以批判，扣奖金的惩罚。

7、售后服务人员移动电话不得无故停机，关机。

使用电话应注意礼节，语言简明扼要。

8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息适时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。

9、售后人员假如发觉产品的设计缺陷，或者碰到不能处置好的设备，必须适时向公司汇报。

10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并认真的记录，节假日也不例外。

同时要合理合情的布置好整个售后的工作。

11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承当。

产品售后服务管理制度一、前言产品售后服务是企业与客户之间建立良好关系的重要桥梁，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。

为确保售后服务的质量和效率，我们公司制定了一套完善的产品售后服务管理制度。

二、服务承诺1. 我们承诺提供全方位、高效率的售后服务，在接到客户投诉或问题报告后，将在24小时内给予回应。

2. 我们承诺严格按照合同约定的售后保修期限和服务内容进行产品维修或更换，确保客户权益得到充分保障。

3. 我们承诺售后服务人员具备专业知识和良好的服务态度，能够及时解决客户问题并给出有效的建议。

三、售后服务流程1. 客户问题报告：客户在发现产品问题或需求服务时，可通过电话、邮件或在线平台进行报告。

2. 问题记录：售后服务人员接到客户报告后，将详细记录相关信息，包括产品型号、故障描述、客户联系方式等。

3. 快速响应：售后服务人员将在24小时内与客户联系，了解具体情况并给出解决方案。

4. 处理方案确认：售后服务人员根据客户报告的问题确定解决方案，并与客户进行确认。

5. 维修或更换：根据问题的性质和客户需求，售后服务人员将安排维修工程师前往现场维修，或安排更换新产品。

6. 服务评估：在服务完成后，售后服务人员将与客户进行评估，了解客户对服务的满意度，并收集宝贵的改进建议。

四、售后服务标准1. 服务时间：我们将为客户提供7x24小时的售后服务，确保客户在任何时间都能得到及时的响应和解决。

2. 维修能力：我们将确保售后服务人员具备专业的技术知识和维修能力，能够快速准确地排除产品故障。

3. 服务态度：我们要求售后服务人员以礼貌、耐心的态度对待客户，积极主动地解决客户问题，并提供专业的建议。

4. 承诺履行：我们将严格按照合同约定的售后保修期限和服务内容进行维修或更换，确保客户合法权益得到保障。

5. 效率要求：我们将确保售后服务流程的高效运作，最大限度地缩短服务响应和处理时间，提高客户满意度。

五、服务质量监控1. 内部监控：我们将建立完善的内部监控机制，定期检查售后服务人员的业绩和服务质量，及时发现问题并进行改进。

售后服务管理制度1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的具体要求。

2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。

2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

3、维修服务程序____公司售后服务的作业分为下列四项：3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内)，而向客户收取服务费用者属予此类。

3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。

3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。

3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

4、客户意见调查程序____公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。