{售后服务}银行网点服务流程与技巧培训
银行网点服务流程与技巧培训
银行网点服务流程与技巧培训讲师：谭小琥
谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练（RCC）
中国式沙盘模拟培训第一人
授课风格：
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团
讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！
8时刻关注银行设备是否正常运行，出现机器故障要通知科技部门尽快来修理。
9负责维护和更新营业厅的宣传海报，每日的基金净值。
10有时大客户办完业务，要礼貌性的把人家送到停车场。
引导员基本条件
仪表：必须精神饱满，时刻保持微笑
衣着：职业套装，整洁。
交际能力：有问必答，不厌其烦，给予对方关注和尊重。主动，热心但不要过分热情。有推销能力，口才好
处事能力：应变能力强，分得出缓急轻重
语言：有较好的日常及专业外语基础。
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多年企业管理咨询经验，专注为企业和个人提供精品管理方案，企业诊断方案，制度参考模板等
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{财务管理信用管理}多元化中小企业信用担保组织
体系的构建
图1：我国信用担保机构的数量图2：年度担保基金总额增长图示
根据中国人民银行2003年对848家信用担保机构的调查，在中小企业信用担保体系中可以把各类担保组织主要归类为三种实践模式（见图3）：一是政策性担保，即主要由政府出资组建，具有法人实体资格的独立担保机构，进行市场化运作，企业化管理，不以盈利为主要目的。在848家信用担保机构中，政策性担保机构为614家，占72.4%。它是市场经济体制和经济全球化形势下各国政府扶持中小企业发展的通行作法。目前，我国省、市、县三级大多都建有中小企业信用担保机构，据调查，在某些县域内的乡镇一级也有相当数量的信用担保机构。除个别地区按照部门隶属关系分别设立几个中小企业信用担保机构外，各地区一般只设立一个中小企业信用担保机构面向辖区内的中小企业提供担保服务；二是互助性担保，即由中小企业自发组建的担保机构，一般以民间出资为主，只为入会会员提供担保服务，不以盈利为目的。在848家信用担保机构中，实行会员制的担保机构为194家，占23%。从实践情况看，互助性担保机构一般建在区县，主要是在当地政府大力推动下，由地方工商联、私营协会或私营企业等自发组建；三是商业性担保，一般以企业、个人为主出资组建，多设立为有限责任公司形式的企业法人，也有设立为个人独资、合伙企业形式的，其业务范围较广，不限定为中小企业融资服务，以盈利为主要目的。在848家信用担保机构中，商业性担保机构尽管只占5%的比例，但是，近年来开始大量涌现，发展迅速。
图3：各类信用担保机构占比结构
由此可见，我国中小企业信用担保体系已初步形成，并对缓解中小企业融资难，推动区域经济的发展发挥了重要作用。然而我国的中小企业信用担保体系应如何科学构建以及规范性运作却仍在探讨中。
二、多元化中小企业信用担保体系：现实的选择
对于我国应当建立什么样的中小企业信用担保体系，政府和学术界已经进行了大量的探讨。1999年，原国家经贸委首次发布了对中小企业信用担保具体规范的《关于建立中小企业信用担保体系试点的指导意见》，初步设想按照“支持发展与防范风险相结合的原则，政府扶持与市场化操作相结合的原则，开展担保与提高信用相结合的原则”，建立“一体两翼三层”的中小企业信用担保体系：“一体”指试点模式的主体，即政府试点设立的专业担保机构；“两翼”指在城乡社区中以中小企业为服务对象的互助担保机构与商业担保机构；“三层”指担保体系中的国家（中央）、省级、地市级（城市）三个层面。2002年制定的《中小企业促进法》第十九条规定：“县级以上人民政府和有关部门应当推进和组织建立中小企业信用担保体系。”至此法律明确担保体系扩展到县级，担保体系也相应变为“一体两翼四层”。在实践中，地方政府一般偏好以商业性担保为主体组建担保体系，认为建立信用担保机构扶持中小企业，政府只是引导作用，信用担保体系应以民间资金为主体，完全实行市场化操作。同时，一些学者也提出了大量的构想，如李扬、杨思群等(2001)提出应由中央政府和地方政府共同出资组建单一的政策性信用担保体系，并制定统一的基金运作规范。苏旺胜、施祖麟等（2003）提出以互助性担保机构为主体，以地区和市级、省级与全国三级再担保机构为支撑，建立我国信用担保体系。
从世界各国或地区的情况看，除了意大利等少数国家建立了以互助性担保为主的担保体系外，一般建立以政策性担保为主面向中小企业的信用担保体系。大致可分为三类：一是美、英等采用的模式。这些国家以发达的市场机制为依托，中小企业信用担保资金由政府全额拨款，专门的政府机构直接管理运作，但是像
项目考察、信用评估、担保费的收取乃至坏账的追偿等银行已经具有的职能，政府机构不再重复设立，这从整个社会看是一种高效的制度安排。例如，美国执行信用担保职能的机构是美国小企业局（SmallBusinessAdministration，简称SBA），是独立的联邦政府机构，给小企业提供资金援助是其四大主要职能之一，其小企业贷款担保计划的基金由联邦政府直接全额出资，国会预算拨款；二是日、德等采用的模式。在政府机构的监管下设立专门的信用担保机构负责运作，除以政府为主出资外，金融机构和社会团体等也参与出资，在全国若干区域内设立独立的法人单位，并建立联合会进行自律和协调。例如，日本按行政区划都、道、府、县分设有52个信用保证协会（CreditGuaranteeCorporations，简称CGCs），分别在规定的业务区域内独立完成保证业务，均具有法人资格，并共同出资成立了全国信用保证协会联合会，负责协调及同政府机构的联络等；三是韩、台等采用的模式。也是在政府的监管下设立专门的信用担保机构负责运作，除以政府为主出资外，金融机构和社会团体等也参与出资，但在整个区域内只设一家主要信用担保机构，然后广设分支机构，贴近中小企业进行服务。例如，韩国信用保证基金(KoreaCreditGuaranteeFund，简称KCGF)的总部设在汉城，由14个厅和11个处组成，拥有5个地区性总部，下辖遍布全国的82家分支机构。
然而，基于我国目前情况看，我们认为多元化中小企业信用担保体系符合我国的国情。
首先，我国中小企业是个数量众多、分布广泛、行业结构复杂的经济群体。从它们的形成过程看，改革开放初期至以后一个阶段形成的乡镇企业、联合企业，目前仍是中小企业的主体；其它还包括国有企业根据“抓大放小”的方针通过承包、租赁、售卖、重组等方式释放的一批国有中小企业改制形成的其它类型企业；
