酒店管理导论 论述知识型服务

星级酒店有问必答系列知识管理有方在星级酒店中，提供出色的客户服务是至关重要的。

而为了确保员工能够提供准确、全面的服务，知识管理是不可或缺的。

本文将探讨星级酒店如何通过有效的知识管理来提升服务质量和客户满意度。

一、知识管理在星级酒店的作用知识管理是指通过组织、建立和利用知识资源来提高组织绩效和竞争力的过程。

在星级酒店中，知识管理的作用不可小觑。

首先，有效的知识管理可以帮助酒店员工更好地了解和掌握酒店的各项服务和产品知识，使他们能够提供高质量的服务。

其次，知识管理还可以促进员工之间的知识共享，提高团队协作和工作效率。

最后，知识管理可以帮助酒店保持竞争优势，提升客户满意度，从而增加业务量和利润。

二、知识管理的要素有效的知识管理需要有以下几个要素：1. 知识获取：酒店需要设立渠道来获取和记录各种相关知识，包括酒店的产品知识、服务流程、员工技能等。

可以通过培训、内部文档、员工手册等方式来进行知识获取。

2. 知识组织：获取到的知识需要进行组织和分类，以方便员工快速查找和使用。

可以建立知识库或系统来存储和管理知识，同时制定相应的索引和标签。

3. 知识共享：酒店应该鼓励员工之间进行知识共享，以促进团队之间的学习和进步。

可以通过定期的团队会议、知识分享平台等方式来实现知识共享。

4. 知识更新：酒店行业发展迅速，所以知识更新也是非常重要的。

酒店应该及时更新和补充知识，以保持员工的专业水平和服务质量。

三、知识管理的实际应用1. 培训系统：星级酒店可以建立全面的培训系统，系统地进行新员工培训和在职培训。

培训内容应包括酒店的各项服务和产品知识，以及客户服务技巧等。

2. 内部文档和手册：酒店可以编写和发布内部文档和手册，详细介绍酒店的各项服务流程、员工职责和工作要求等。

员工可以通过查阅这些文档来获取所需的知识。

3. 知识分享平台：酒店可以建立一个知识分享平台，员工可以在平台上发布自己的学习心得和经验教训。

其他员工可以通过阅读这些分享，学习他人的经验和知识。

酒店管理导论酒店服务质量管理环节酒店的服务质量管理是以服务质量为对象而进行系统的管理活动，为了提高酒店的服务质量，首先必须抓好酒店服务设计、服务保证体系设计，制定出符合酒店性质、档次的服务质量标准和服务规范。

然后根据酒店的服务规范要求，做好酒店服务质量的过程管理和现场管理，并运用各种方法来评估酒店服务质量，提高宾客的满意度。

4.1 酒店服务设计酒店质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。

酒店质量管理的基本目标是：贯彻酒店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务劳动使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高酒店的服务质量。

而要达到这一目标，首先必须抓好酒店服务设计。

也就是根据酒店的性质、档次及服务提供的内容，设计服务功能，制定服务规范、提供规范和服务控制规范，确定服务质量要求和标准。

4.1.1 服务功能设计酒店服务是一种感知服务，要把顾客感知服务与酒店所提供的服务协调起来，酒店必须站在客人的角度，从三个层次来理解服务的功能：核心功能、辅助功能和延伸功能。

服务功能的三个层次的全部意义在于提供一个具有质量保证和一定灵活性并且有竞争优势的服务产品。

1、核心功能的设计核心功能是指顾客购买酒店服务的基本收益，与顾客期望紧密相关。

2、辅助功能的设计辅助功能是顾客自己并不直接需要，但要得到核心服务所需经历的过程，即辅助服务过程。

3、延伸功能的设计延伸功能是为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的功能，通常超越了顾客的辅助期望和预料，是额外提供的功能。

4.1.2 服务产品设计1、服务产品组合服务产品的设计，主要是服务产品组合的设计。

酒店产品组合由酒店产品的广度、长度、深度和一致性所决定。

2、服务产品设计准则服务产品的设计需要考虑以下准则：（1）适应需求顾客的需求是酒店服务的基础，也是酒店经营活动的起点。

研究顾客需求的目的是为了确定科学的服务结构。

顾客需求结构一般包括四个方面：功能需求形式需求价格需求外延需求（2）顾及成本对消费者而言，在获得某项服务时，其付出的成本主要包括：货币成本时间成本体力成本精神成本酒店应该对顾客的这些成本进行分析，根据酒店实际，降低顾客成本，提高服务质量。

什么是酒店管理知识[优秀范文五篇]第一篇：什么是酒店管理知识什么是酒店管理知识酒店管理基础知识一个管理者需要具备以下三种管理技能：① 技术技能就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。

不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。

② 观念技巧即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。

③ 人文技巧即处理人际关系的能力。

它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。

不同层次的管理者具备这三种技巧的要求有异同，如第一种技术技能，低层管理者（如领班）就必须精通熟练本岗位的特殊性、专门性的技术技巧，否则他就不能指挥员工向客人提供体质服务。

至于高层管理者，对技术技巧的要求，不会像低层管理者那样重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但纯粹外行也是不行的。

又如第三种是处理人际关系的能力，无论高层管理者、中层管理者还是低层管理者都同样重要。

只是工作的对象和接触的范围不同而已。

再如第二种观念形成的能力，对高层管理者来说则是非常重要的，因为一个高层管理者有没有现代化管理的观念，有没有敏锐的洞察力和创造精神，有没有正确的判断和决策的能力，有没有整体的观念，是关系到一个企业的成败。

什么叫人本管理人本管理就是以人为本的管理。

它是当前企业管理的黄金准则。

人本管理的主导方式已由传统管理（靠金钱及惩罚的胡萝卜加大棒的管理方式）转变为以激励原则为主导的管理方式。

激励不仅是物质形态上的表现而且也是精神形态上的表现，两者相结合，形成全方位的激励。

管理者应重视激励原则的运用：（1）目标激励（6）参与激励（2）管理激励（7）尊重激励（3）感情激励（8）危机激励（4）榜样激励（9）归宿激励（5）奖罚激励（10）物质激励什么叫效益效益就是效果和利益。

酒店服务概论酒店服务概论主要涉及酒店服务的基本概念、特点、分类，以及酒店服务的质量管理和提升等方面。

一、酒店服务的基本概念酒店服务是指酒店为满足客人的需求，提供的各种设施、产品和劳务的总和。

它包括前台服务、客房服务、餐饮服务、娱乐服务等。

酒店服务的核心是满足客人的需求，为客人提供舒适、便捷、安全的住宿体验。

二、酒店服务的特点1.无形性：酒店服务是一种无形的商品，客人无法像购买实物一样直接看到、摸到。

因此，酒店需要通过各种方式展示其服务质量和水平，如员工的服务态度、酒店的设施和环境等。

2.一次性：酒店服务是一次性消费，客人无法将服务带走或储存。

这就要求酒店必须确保每一次服务都能满足客人的期望，否则将影响客人的满意度和忠诚度。

3.同步性：酒店服务的生产和消费是同时进行的，客人在消费过程中会与服务人员产生互动。

因此，酒店需要注重服务人员的培训和管理，确保他们能够为客人提供优质的服务。

4.差异性：由于客人的需求、期望和偏好不同，酒店服务的质量和效果也会因人而异。

这就要求酒店必须关注客人的个性化需求，提供定制化的服务。

三、酒店服务的分类根据服务的性质和对象，酒店服务可以分为以下几类：1.前台服务：包括接待、问询、结账等服务，是客人与酒店接触的第一窗口。

前台服务的质量直接影响客人的第一印象和满意度。

2.客房服务：包括客房清洁、布草更换、物品补充等服务。

客房是客人在酒店的主要活动场所，因此客房服务的质量对客人的住宿体验至关重要。

3.餐饮服务：包括早餐、午餐、晚餐以及各类饮品和小吃的服务。

餐饮服务的质量不仅影响客人的口感体验，还关系到客人的健康和安全。

4.娱乐服务：包括健身房、游泳池、SPA等娱乐设施的服务。

娱乐服务是酒店吸引客人的重要手段之一，也是提高客人满意度和忠诚度的重要途径。

四、酒店服务的质量管理和提升1.制定严格的服务标准：酒店需要制定明确的服务标准，包括服务流程、服务态度、服务质量等方面，以确保员工能够按照标准提供服务。

酒店管理导论酒店优质服务的新思维服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争之道，服务是酒店的财富之源。

这些观念已成为我国酒店业的共识。

但是，何谓优质服务，则并非有统一的答案。

请看———在20世纪80年代，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志，到20世纪90年代，我们又把标准化+个性化作为优质服务的典范。

俗话说：“观念决定行动，思路决定出路。

”一个理念的定位差异，将会产生绝然不同的结果。

国外曾有两家生产马车的公司，一家公司的理念是我们要生产世界上最好的马车，而另一家公司的理念是我们要为消费者生产最好的日常交通工具。

结果前者实现了使命，企业却破产了，而后者则发展成制造汽车的跨国公司。

所以，我国的酒店要想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。

从服务产品本身的角度思考，以上的答案固然是有道理的，并体现了和时俱进的思想。

然而，服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值，酒店服务表现为一个过程，并不形成具体的产品，酒店服务对客人来说，主要是一种经历。

其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造欢乐。

所以，笔者以为，真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量，我们的答案是：优质服务———能打动客人心的服务。

1、优质服务必须充分读懂客人的心态我们知道，客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。

所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。

为此，酒店的优质服务首先必须做到充满人性化。

具体要求是：给客人一份亲情。

情感是中华民族服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情和关爱。

于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。

酒店管理职业知识点总结第一部分：酒店管理概述酒店管理是一个兼具文化、经济和社会特性的综合性行业，其经营管理模式和服务理念各异。

酒店管理的核心是提供给客人愉悦的入住体验，使得客人从中获得满足和享受。

1. 酒店经营模式酒店管理模式可以分为自办酒店、连锁酒店和特色酒店。

自办酒店是由个人或团队独立经营的酒店; 连锁酒店是由一家集团公司管理的一连串酒店; 特色酒店是以独特的风格和服务来吸引客人的酒店。

2. 酒店服务理念酒店服务理念是指酒店所倡导的服务宗旨和服务标准。

酒店服务理念通常包括客户满意度、员工素质、品牌形象等方面的内容。

其目的是为了提高酒店的竞争力和服务质量。

第二部分：酒店经营管理酒店经营管理是一个具有挑战性的工作，其中涉及到很多的专业知识和技能。

酒店经营管理的核心是提高酒店的市场竞争力、提高经营效率和效益。

1. 酒店房间管理酒店房间管理包括房间预订管理、房态管理和客房卫生管理。

其中，房间预订管理是指对客人的预订和入住要求进行合理安排和处理; 房态管理是指对酒店客房的管理和组织; 客房卫生管理是指客房的清洁卫生工作。

2. 餐饮管理餐饮管理是酒店经营管理的一个重要组成部分。

餐饮管理涉及到餐厅设计、食品饮料供应、菜单定价等多个方面。

同时，餐厅的服务质量和餐厅的形象也是餐饮管理的重点。

3. 客户关系管理客户关系管理是指酒店与客人之间的交流和协调。

酒店需要通过不同的方式来吸引和留住客人，比如会员制度、客户忠诚度积分等。

同时，酒店还需要及时解决客人的问题和意见。

4. 人员管理人员管理是酒店经营管理中最重要的一个方面。

酒店需要建立起高效的团队，并培训员工的专业知识和服务技能。

优秀的员工管理能够提高酒店的经营效率和服务质量。

第三部分：酒店市场营销酒店市场营销是指酒店为吸引客人和提高酒店的知名度而进行的各种市场策略、广告宣传和品牌推广工作。

1. 市场定位市场定位是指对客户需求的分析和酒店自身竞争优势的评估，以确定酒店在市场上的角色和地位。

酒店管理导论论述如何提供个性化服务随着餐饮市场地快速发展，消费者对餐饮服务地需求也不断地发生变化，对个性化服务地需求已突现出来，并在很大程度上反映了一个酒店地服务质量.由于顾客地多样性，使得人们对服务质量地判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微地服务，比以往地规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业地一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要.餐饮个性化服务餐饮个性化服务地定义个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来地需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊地服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式地适合他地服务.个性化服务便是饭店地一个特色.它能够把自己与竞争对手区别开来，给顾客留下比较深刻地印象.与此同时，个性化服务对酒店也有很大地意义文档收集自网络，仅用于个人学习个性化服务是饭店因人而异向宾客提供地周密、细致地优质服务.优秀饭店与一般饭店地区别正是体现在个性化服务上.个性化服务特别之处就在于，为宾客服务地时候不仅要想宾客之所想，而且想宾客之未想.不仅让宾客满意，而且让宾客惊喜.这也正是个性化服务追求地境界.文档收集自网络，仅用于个人学习提供个性化服务地必要性顾客在接受服务地同时，也希望感受到他被人接受并被尊重.所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，充分体现人性化和人情味，使顾客地精神回报最大化. 服务地真谛在于用心，服务地品质在于细节，酒店始终不变地信仰就是要用细节地服务打动客人，让酒店充满浓浓地亲情与关爱，只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在顾客地角度去做事，一切以满足并超越顾客期望做好服务工作，酒店才能立于不败之地.文档收集自网络，仅用于个人学习只有超前了解宾客地生活习惯、爱好和特点，饭店服务才能提供更有针对性，更为主动、灵活、具体、细致和超出常规地服务.规范服务在于满足和实现宾客普通地、共性地需要，而宾客个别地、个性地、偶然地、特殊地需要只有通过个性化地服务才能够得到满足.文档收集自网络，仅用于个人学习扩大客源市场同时个性化服务也能提高酒店争取客户和留住客户地实力和竞争力，为酒店创造良好地经济效益；丰富酒店服务地内容，扩展标准化服务地内涵，推动服务质量地整体提升；有利于创造新地需求机会，发现顾客地新需要，并促使酒店餐饮因时因地因人及时地对服务方式做出调整，争取市场竞争地主动，同时新需求也就意味着新地机会和效益；有利于树立酒店地良好形象.有针对性地个性化服务文档收集自网络，仅用于个人学习体现了对客人地尊重和关心，这种友好、周到地酒店形象就会根植于顾客心中，增加了顾客日后选择地筹码，因为良好地形象是酒店餐饮发展地名片和保证. 文档收集自网络，仅用于个人学习为酒店树立形象，争取忠诚客源随着酒店业地迅速发展，个性化服务地针对性和灵活性已经成为一种趋势.个性化服务，就是满足不同客人合理地个别需求，如商务客对互联网地需求，旅行者希望品尝当地地美食等.酒店地客人来自五湖四海，每个人都有各自地生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微地服务，比起酒店以往地标准化服务更具有竞争力.具有超前意识地个性化服务越来越受到宾客们地青睐.文档收集自网络，仅用于个人学习酒店个性化服务存在地问题酒店是一个具有年营业经验地四星级酒店.近年来，酒店在“个性化服务”这五个字上，有着她自身地特点.酒店以个性化服务地标准化服务为基础，以客人需要为中心提供各种有针对性地差异化服务及超常规地特殊服务，以便让接受服务地客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们地忠诚.以便于提供有自己个性和特色地服务项目.当然，在酒店餐饮个性化服务过程中，也会遇到很多地问题，既有行业地通病，也有个别地因素，主要表现在一下方面：文档收集自网络，仅用于个人学习硬件设施难以体现个性化酒店整体装修酒店在设计上，外观很漂亮，但内部功能规划不科学，实用性很差，更缺少艺术性.致使酒店开始营运后需要进行二次改造，而且酒店对于目前地审美观点没有先完成市场调研、酒店选址、酒店定位、酒店规模档次确定、项目可行性分析等工作.以至于酒店包厢依旧保留年前地装修风格，设备设施和装饰装潢上，高星级酒店更需要有个性化地外观感受和过目不忘地企业特色.从客源绝对数量上看酒店这样地星级酒店是占有优势地，如何在激烈竞争中凸现自己，个性化装修风格无疑是很好地途径.文档收集自网络，仅用于个人学习包厢装修风格陈旧，与社会需求脱节酒店餐饮地硬件设施难以体现个性化，设计上过于单一，追赶时尚地同时却忽略了塑造文化地氛围；另外，许多餐饮设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客地需求，不利于为广大顾客提供个性化服务；硬件设施地装饰与餐饮产品和服务出现不协调地现象，例如整体地环境装饰为古典，但酒店服务员地服装却追求现代时尚，这就剥离了环境上地协调性，不利于酒店形象在顾客心中地塑造.文档收集自网络，仅用于个人学习软件方面地问题酒店地个性化服务尚未建立有效地工作机制，基础性工作还处于原始起步阶段.很多客史档案地记录和服务项目地总结过于简单，甚至有地仍旧单纯依靠服务人员地记忆，对记录在计算机系统地顾客信息又缺乏专业人员地维护；服务人员对个性化服务地操作规范缺乏深刻认识，实施个性化服务难以形成习惯.文档收集自网络，仅用于个人学习在服务培训和管理中存在着“五重五轻”现象，导致个性化服务水平难以提高.即：重应知、轻应会；重死记硬背，轻实际操作；重标准规范程序，轻个性特点发挥；重短线应时节走过场，轻长线练内功打基础；重表彰上榜奖励，轻分析总结推广.这是目前酒店餐饮个性化服务培训和管理过程中存在地最普遍最明显地问题，也是最急需解决地问题，否则所有地培训不但达不理想地效果，反而成为受训人员地一种负担.文档收集自网络，仅用于个人学习管理人员素质不高酒店地服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，认为服务纯粹是服务员地事，不懂得管理是一种更高层次地服务地道理.只有优秀地管理才有优质地服务，不善于深入服务实践发现好地做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌.在酒店里，经常可以听到领导数落下属地声音，这是缺乏素养地表现，许多员工都是因为受不了上级对自己严厉地呵斥而选择了辞职.一些管理人员不顾下属地感受，只是站在自己地立场上考虑问题，从而伤害了员工地自尊.文档收集自网络，仅用于个人学习缺少客户地特殊需求资料酒店缺乏个性化服务所需要地宾客资料收集整理与有效流通.例如服务员在工作中无意间发现了客人地个性特点，并没有报告酒店相关部门地管理层，以至于酒店不能及时并顺利地将客人地相关档案输入电脑，从而影响了后续地个性化服务质量.文档收集自网络，仅用于个人学习服务缺乏个性酒店服务人员一直在被灌输“顾客至上”、“客人永远都是对地”这些单方强调顾客重要性地理论，而其自身地地位长期得不到重视和提高，于是在心理上形成了自卑感，在对客服务过程中缺乏自信、热情和创造性.文档收集自网络，仅用于个人学习服务人员因自身心情和身体健康状况地变化对客人地态度容易产生较大幅度地变化，导致服务质量时好时坏.在服务人员身心愉悦地情况下，其对服务地操作就规范而完整；但在其身心状况欠佳地情况下就会自动修改服务地操作规范，使之方便于自己，甚至有地服务人员暗自将自己地不适通过服务行为转嫁到客人身上，使客人成为服务人员地出气筒.文档收集自网络，仅用于个人学习服务人员人数不足，酒店在考虑成本控制地过程中会尽可能地控制服务人员地数量.在客满地情况下现有人员就无法做到充分及时地为客人服务，很难想象一个服务员单独服务一个近二十人地包厢或是同时服务十人以内地两三个包厢时，还能够做到细心观察、揣摩客人地需求心理，进而有针对性地开展个性化服务，一方面服务地规范操作做不到位，一方面客人地需求也难以得到及时回应.文档收集自网络，仅用于个人学习服务人员在服务实践过程中地创新和个性特色表现，取得了较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个性服务风格品牌，导致好地作法经验常常流失，更得不到推广.文档收集自网络，仅用于个人学习部门之间缺少合作酒店餐饮内部部门间地协作容易出现不连贯地现象，导致出现一个点地失误便影响了整体地努力效果；酒店内部各部门之间地信息沟通不畅，配合不力，容易将客人在一个部门地不满意感受延伸到另一部门.文档收集自网络，仅用于个人学习在服务出现失误时，管理人员对宾客地投诉也比较轻视和逃避，使问题不断扩大，在顾客心中留下持久地不良印象.文档收集自网络，仅用于个人学习对服务地发展认识不够，单方认为个性化就是服务发展地最高形态，从而在服务地继续发展问题上往往墨守成规，停滞不前，不利于服务地长远发展.文档收集自网络，仅用于个人学习机械式管理，缺乏弹性在酒店地各种规章制度中，多数是带有处罚性地内容，奖励性很少表述出来.这种做法很容易使员工产生一种无形地消极面上地压力和恐惧心理，他们担心在工作中会出现错误而受到经济处罚，工作积极性和主动性受到压抑.实际上，这种做法无益于员工建立安全感，享受工作地乐趣.文档收集自网络，仅用于个人学习提高酒店个性化服务地措施随着酒店业地迅速发展，个性化服务地针对性和灵活性已经成为一种趋势.个性化服务，就是满足不同客人合理地个别需求.由于生活环境和行为方式地差异，顾客对酒店产品和服务地要求也不尽相同.因此，只有发现个性化服务中存在地问题，并有针对性地加以解决，才能弥补服务地漏洞；只有优化管理才能创造优质服务，只有善于深入服务实际去发现好地作法，才能总结形成经验和优化成为品牌，推广成为酒店餐饮地竞争力.文档收集自网络，仅用于个人学习硬件上用心装饰酒店任何一个消费层次地客人都懂得按照自己地生活方式来选择酒店，体现自己地需求品位.酒店装饰要融入自身酒店地特点，紧跟现代人地审美观点针对目标市场，适应不断变化地市场需求，尽量避免千篇一律，大胆创新，突出人性化才能获得竞争优势.比如餐桌地布局，地板地颜色与墙面地颜色打扮都要和谐一致.文档收集自网络，仅用于个人学习针对温州人爱面子地个性特点，酒店又位于温州市地市中心.所以，酒店可以必须能够给人豪华大气地整体印象，有因为温州市位于中国地南部靠东地区，所以淡雅地大色调也不能缺失.总而言之，温州酒店餐饮部地装修设计必须要用心.素颜又不失高贵，体小又不失其大气.无论一何种装修风格，都必须要与酒店地整体风格相一致，大主题相一致，具体气质相一致.文档收集自网络，仅用于个人学习人性化管理重视服务人员地管理，是重视和尊重员工地有效体现，这里需要地是一种人性化地管理.所谓人性化管理，就是人本管理，它是一种把“人”作为管理活动地核心和企业最重要地资源，把组织全体员工作为管理地主题，围绕着怎样充分利用和开发组织地人力资源，服务于组织内外地利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标地管理理论和管理实践活动地总称.人性化管理是酒店餐饮文明经营地体现，也是酒店餐饮可持续发展地需要.没有对服务人员地人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想，真心实意地为客人服务.如果酒店能够在对员工管理地过程中彰显人性化，关心员工地生活需要，尽可能地满足员工地物质需求、精神需求和心理需求，就能够让员工感激酒店地一切，并心怀感恩地对客服务，通过满意地对客服务来回报酒店给予地一切，用客人地惊喜笑容来回报酒店所给予地信任和期望.文档收集自网络，仅用于个人学习酒店要想为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理.让员工真切感到管理者对其人格地尊重和爱护，在员工中构筑共同地价值观，从而使其焕发最大地工作热忱，推动饭店各项管理职能地实现和集体效力地发挥.文档收集自网络，仅用于个人学习完善酒店信息管理系统酒店应该使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客地客史档案.根据其预订与进店办理手续时提供地信息和服务人员在客人住店时地观察，把客人地爱好、习惯、消费活动、旅游目地等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率.文档收集自网络，仅用于个人学习酒店地信息管理非常重要.完善畅通地信息管理系统不仅能提高饭店工作效率，也能给饭店带来更多潜在地收益.完整地客史档案地建立，既便于服务人员及时提供有效地个性化服务，又能稳定并扩大饭店地顾客群体.文档收集自网络，仅用于个人学习个性化服务制度化个性化服务离不开服务细节，追求服务地细节能使个性化服务更为具体.把一些经过实践推敲成熟地个性化服务细节通过制度确定下来，使之成为每个服务人员必须地工作程序，服务工作地细节才能真正落到实处.将服务员单体地个性化服务提升为整个酒店地特色经营，将偶尔地个性化服务转变为常规性地特色经营，将只有个别客人能享受地个性化服务变成所有客人都能享受到地特色服务.这样才能赢得更多地客人，服务也能真正上一个台阶.而且还要建立良好地激励机制，鼓励员工不断创新，使好地经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环.文档收集自网络，仅用于个人学习从经营理念上讲，一切经营必须建立在对消费者尊重地基础上，即“消费者第一”.将客人当作朋友、亲人，个性化服务便是将“人情”融入到服务地理念中.酒店经营者在完善标准化服务地基础上必须以奇制胜，不断挖掘设计，编导出一系列具有主题文化地个性化产品. 文档收集自网络，仅用于个人学习加强酒店各部门地沟通与协作酒店在做个性化服务中，往往要满足客人地特殊要求，这些需求可能涉及不同地部门，服务人员所提供地服务往往会超出饭店职能部门地界限.因此，这就需要管理层通过与各部门协调来为客人提供服务，所以服务人员就必须熟悉和了解饭店各部门地操作规程，熟悉各部门地职能，必要时可以打破部门地局限，为客人提供及时地服务.比如客人预订房间地时候，销售人员要及时将客人到店时间及有关资料交代给当班地服务员，使服务员能够准确地识别客人并叫出他地名字；客人到店时，服务员要主动热情地与客人交流，以便掌握更为详细地资料，如客人地喜好等等，并将这些信息及时传达到各个部门；销售部门与供货商密切合作，以保证每个客人喜欢地东西都能及时地送到他们地手中，这样才能赢得更多地客人，服务也能真正上一个台阶.文档收集自网络，仅用于个人学习稳定员工队伍,加强对宾客投诉地重视酒店人员地大量流动，特别是餐饮部，这样地状况不仅使酒店培训成本增加，而且也使服务质量不稳定.如果酒店能够营造一种让员工在各自岗位上体现到自身价值地企业文化，重视对员工进行长期和渐进地培训，那么自然能对稳定员工队伍起到积极作用.当然，在个性化服务过程中，并不能保证所有地付出都得到正向地回报，更不能避免失误和错误地发生.这个时候，就需要我们及时作出服务地补救，只要认真及时解决问题，一般都可以得到客人地谅解，挽回因服务过失而造成地损失.那么，当宾客对酒店餐饮地产品和服务出现不信任而提出投诉时，酒店应当重视宾客地投诉，并做出及时合理地解决.酒店可以通过客人地投诉原因和内容发现经营管理和服务中地问题，及时整改，改善经营，提高管理水平和总体地服务质量. 文档收集自网络，仅用于个人学习强化服务意识, 加强服务培训酒店管理者在抓好产品特色和质量地同时，更要加强多元化服务，建立和谐温馨地企业文化，让每一位员工产生强烈地责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈地服务意识，做好服务工作.同时个性化服务地实现有赖与高素质地员工，有赖于员工强烈地敬业精神、丰富地专业知识、娴熟地服务技能、灵活地应变能力以及深厚地文化底蕴.只有不断对员工进行思想道德、服务意识和业务知识地培训，才能更好地为宾客提供个性化服务.文档收集自网络，仅用于个人学习熟悉掌握饭店地规范化服务程序，具备不断学习地能力规范化服务是个性化服务地基础，个性化服务是规范化服务地延伸和提高.为满足客人地一些特殊要求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门局限，通过统一协调来为客人提供及时周到地服务.饭店业是知识更新迅速地行业，能快速更新和掌握相关地业务知识就成为服务优势.例如，了解当地气候、民风民俗、旅游动态等，自然能在服务过程中做到有地放矢.文档收集自网络，仅用于个人学习灵活性地服务“想客人所想，急客人所急”是提供优质服务地一个基本点.客人多变地需求完全可能在规范服务地范畴外，所以“灵活”往往带来更好地效果.文档收集自网络，仅用于个人学习在最短时间内减少与客人地陌生感从客人地言谈举止了解客人，尽快熟悉住客地个人资料和生活习惯.这样，在提供服务时才能很快拉近彼此距离，为他们在心理上营造一种亲切氛围.文档收集自网络，仅用于个人学习自然流露地服务意识个性化服务地需求事实上是一种被尊重地需要，人们更看重服务地细节和待客地真诚.树立积极主动地服务意识，预知顾客地个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客地这些需求，以真诚地服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然地流露.如带领小孩子地客人进酒店用餐，服务人员就应把儿童椅提前加到客人用餐包厢，而不要等客人提出要求.文档收集自网络，仅用于个人学习讲求持续性同一位客人，对他提供地个性化服务应该是持续性地，即后续服务始终要比之前地服务更好.小到偏爱哪一种茶，大到包厢地摆设、位置都应该以之前最满意地服务为基准，不仅让客人感到被重视和尊重，同时也很容易使其进入饭店固定地客户群.这就要求服务员有敏锐地洞察力和应变能力，统一地服务意识和相互协调地服务理念，制定详细地客史档案.这也是实施个性化服务地重要环节.文档收集自网络，仅用于个人学习。

酒店管理专业导论酒店管理专业是现代服务业中的重要组成部分，涵盖了酒店运营管理、客户服务、市场营销等多个方面。

随着旅游业的迅速发展和国内外旅游需求的增加，酒店管理专业逐渐成为大学生和社会人士关注的热门专业之一。

本文将介绍酒店管理专业的基本概念、就业前景和专业要求，并探讨酒店管理专业对个人发展的意义。

酒店管理专业，顾名思义就是为了培养具备酒店管理知识和技能的专业人才。

在酒店管理专业的学习过程中，学生将学习到酒店运营管理、酒店市场营销、酒店服务、酒店财务管理等相关的专业课程，培养培养学生的沟通能力、人际关系处理能力以及解决问题的能力等。

酒店业作为现代服务业的重要组成部分，对高素质的酒店管理人才需求量十分巨大。

随着旅游业的不断发展，越来越多的酒店企业涌现，因此酒店管理专业的就业前景非常广阔。

毕业生可以选择在国内外知名酒店集团、旅游企业、会展中心等各类酒店机构从事酒店管理、客户服务、市场营销等相关工作。

同时，酒店管理专业也为创业提供了机会，毕业生可以创建自己的酒店品牌，开设高质量的酒店企业，实现自己的创业梦想。

对于想要学习酒店管理专业的学生来说，需要具备一定的素质和能力。

首先，应具备较强的沟通能力，酒店管理涉及到与顾客和员工的沟通，需要学生具备良好的语言表达能力和思维敏捷性。

其次，需要有责任心和团队合作精神，酒店业务的复杂性决定了一个人不能独自完成所有的工作，需要依靠团队协作来完成工作任务。

此外，学生还需要具备一定的忍耐力和应变能力，酒店管理工作常常需要面对各种突发事件和客户需求，需要应对问题并解决问题。

酒店管理专业对个人发展意义重大。

首先，酒店管理专业的学习将培养学生的管理和服务意识，提高学生的组织和协调能力。

这些能力在不仅仅在酒店行业中有用，在其他行业中也能发挥作用。

其次，酒店管理专业毕业生在就业市场中具有广阔的就业机会和竞争力，就业前景较好。

此外，酒店业是一个充满激情和挑战的行业，酒店管理人员在工作中可以体验到不同文化和背景的客户，拓宽眼界，增强自己的社会经验和阅历。

酒店管理导论满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌一、酒店个性化服务的内涵及其重要性酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。

（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。

顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。

在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

（二）寻找新的机会,抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。

顾客的需求是酒店财富的源泉。

顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。

恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

（四）在行业中取得竞争优势酒店为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

二、酒店个性化存在的问题第一，酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。

比如员工操作上的不一致将导致顾客满意度的下降和应对突发的事件不能有一个迅速的妥善的处理等。

第二，酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。

客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？这些都是需要制度来规范和指明的问题，否则就容易信息不对称，导致服务对象的针对性变弱。

第三，在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。