酒店礼仪培训之酒店服务员礼仪培训
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酒店礼仪培训之酒店服务员礼仪培训
人们对服务质量的要求随着社会的不断发展,礼仪名师晏一丹认为,
因此,甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。也越来越高,
员工服务意识及服务技能水平的提高是现阶段酒店餐饮业的核心竞
争力。
推荐讲师:晏一丹
实力派资深礼仪培训师
中国礼仪培训网" 十佳讲师"
员工职业素质训练专家
企业形象塑造大师
河南礼仪文化协会常任理事
课程大纲:
:迎送服务礼仪培训第一节
一、接待礼仪
、接待礼仪1
掌握抵达时间(1)
注意接待时的礼仪(2)
服饰要求(3)
、到店时的接待礼仪2
欢迎问候(1)
发放分房卡(2)
列队欢迎(3)
二、送客礼仪
、准备好结账1
、行李准备好2
、告别3
、送车4
三、服务接待礼仪问候语
、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、1
“早上好”、“晚上好”等问候语。
不可歧视:、视觉礼仪2
、询问礼仪3
、致歉语在与客人平时的交谈中,要本着真诚、和蔼、热情友好的4
态度
、中英文规范使用5
前台服务礼仪培训第二节:
、预订礼仪1
明确客人的性质(1)
文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(2)
预订员报价事宜(3)
接受或拒绝预订(4)
确认预订(5)
修改预订(6)
取消预订(7)
预订容易出现的错误(8)
接听电话(9)
、登记礼仪2
保证前台服务经营高效率,使客人满意
、管理客人账户礼仪3
准确无误,不泄密
、结账礼仪4
严谨、准保持冷静、自信,同时态度要温柔。精心、小心、耐心。
确、快捷
第三节:前台服务问询服务礼仪
、尽量满足客人需求1
、注意形象,推销餐厅2
、掌握顾客资料3
第四节:前台推销礼仪
、知识1
、努力争取客源2
、了解客人通常的问题3
、如何与客人交谈。4
要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人,用词文雅,使用规范合乎
礼仪的礼貌用语,避免使人为难的话题。
语音应以低音为主,但要吐字清楚,语句清晰,语气委婉含蓄,
避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力。语调要注意高低昂扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅的良好
形象。与客人交谈的礼仪与注意事项
第五节:电话礼仪规范
、电话接听的原则1
电话接听的基本程序、2
电话接听服务中的注意事项、3
)正确使用称呼和敬语1
)按职务称呼∶1(
)按身份称呼∶2(
)正确使用敬语:3(
)不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言,以免客人不明白造成2
误解。
)接听电话时在接听电话中挂出电话中的注意事项接听电话要注意3
避免的不礼貌现象
第六节:服务员举止要求
、维护良好的职业形象1
、服务站姿训练2
、端庄坐姿训练3
、优雅行姿与蹲姿训练4
、引位规范训练5
、手位指引训练6
、传接递送物品训练7
、服务与接待员仪容的风格分别要求8
手势蹲姿坐姿走姿站姿表情、举止的规范要求9
、公众礼仪与距离礼仪10
保持空间距离1.
乘车礼仪、电梯礼仪2. 保持心灵的距离3.
目光的优雅空间4.
保持“3A”心态5.
避免“中国式的关心”6.
过度的热情是一种伤害7.
第七节:餐饮礼仪
奉茶礼仪1.