南平祥生房地产开发有限公司
销售部员工业绩考核内容细则(草案)
第一部分销售人员日常行为规范
一、目的
指导销售人员处理销售事务，规范销售程序。
二、适用范围
销售服务组人员处理现场销售及公司日常客户接待事务
三、经办部门
销售部
四、内容
1．着装规范(10分)
销售人员和值班人员必须在上班前5分钟内着好工衣，快速进入工作状态；（2分）
销售人员仪表应保持清洁、大方、得体，男性不可留长发、剃光头或者蓄胡子。除外勤工作以外，销售人员须着公司统一销售制服，并佩带工牌或胸卡。（2分）
男性着深色袜子和皮鞋，系领带。（2分）
女性着丝袜、皮鞋，不得着露趾凉鞋或拖屐。长发须束起，须化淡妆，不得涂有色指甲油。（2分）遇特殊场合按照公司相应要求着装。（2分）
2．现场操作规范
来电接听规范（10分）
2.1.1 来电接听原则（3分）
(1) 电话铃响三声以内务必接听，原则上由销控接听电话。销控无法接听时，由离电话机最近的销
售代表接听。（1分）
(2) 电话机边准备《客户来电登记表》、便签纸、笔，并详细记录客户资料。（1分）
(3) 若代接同事电话，应积极主动了解事由，并在留言条上清楚交代当事人，避免客户重复叙述。
（分）
(4) 如需转接电话，请先告诉对方将转接的分机及当事人姓名，以防万一断线，对方可知如何继续
联络。（分）
(5) 接听电话的时候，如遇客人来访，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得
到许可后挂断电话。不过，当电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。（0. 4分）
2.1.2来电接听顺序（3分）
(1) 拿起听筒，问候对方，自我介绍。标准接听电话用语：“您好，XX 项目”（1分）
(2) 确认对方。听取来电内容，并同时在《客户来电登记表》中摘要记录并给予简要介绍、答复。
（分）。（1分）
(3) 结束语。标准结束语如：“感谢您对祥生•御江湾的关注，再见。”确定对方已挂断电话后，轻
放听筒。（1分）”
2.1.3 来电接听注意事项
(1) 语速适中，语调柔和，语音清晰，态度亲切友好。
(2) 回答客户的问题应简明扼要，但切忌细化。应鼓励顾客到现场。
(3）不能给予即时解答的问题向客户说明情况后记录客户联系方式，事后立即向销售经理咨询，并在1个工作日内回复客户，切忌随便承诺。
(4) 及时记录客户来电情况，对于客户关心的问题注意总结，统一口径。
(5) 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。
(6) 电话信号不清楚时，应立即将状况明确告知对方“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？切
忌不允许对着话筒大声说“喂！”，请对方给予改善。
(7) 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，并向对方解释清楚。
(8) 如果暂时不方便接听电话，一定向客户说明情况，征得客户同意之后结束电话，事后，应及时
再与客户联系并致歉。
(9) 如果来电量较多，客户占用电话时间过长，可委婉地咨询客户可否挂断电话。如“对不起，我
们今天来电特别多。您能不能留下您的联系电话，稍后我再给您打过去？”在征得客户同意之后，结束电话，改时间再与客户联系。
打电话的要领（10分）
2.2.1 理好内容及准备好可能需要的资料，再拨电话号码，切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打
电话；（2分）
2.2.2 简单地互致问候；（分）
2.2.3 有条理，有重点，明确清楚地讲商谈内容，并同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语
气和方式；（分）
2.2.4 随时将客户相关资料正确及时填写在《去电登记表》中。（6分）
2.2.5 商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。（1分）
售楼处语言行为规范（10分）
2.3.1 客户到售楼处，相对应的销售人员需立刻迎上前问候：“您好！欢迎参观！有什么可以帮到您？”
后按销售程序引导客户，次位提供倒水等服务。（3分）
2.3.2 销售人员应自觉维护销售中心的内部环境卫生，保持接待处整洁有序。不得在销售现场内大
声喧哗、随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物；（1分）
2.3.4 严禁在上班时间吸烟、吃零食、嘻戏、精神不振，若需要休息，应安排好部位，进休息区休
息。（4）
2.3.5 经理室有来访客人，由末位销售人员负责引见并提供倒水服务。（1）
2.3.6 工作期间，对同事应以职务相称，给人职业之感。（1）
来访接待规范（10分）
2.4.1售楼处前台接待制度及接待原则（10分）
(1) 销售人员每天接待应按接待顺序依次排为A、B、C、D、E位；（分）
(2) 每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监督协调；排位接待客
户，按案场接待轮序表依次排位；（分）
(3) 销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，对来访的新
客户，销售代表应按照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户。销售经理另有安排者除外。
（分）
(4) A位不得空位，如无故有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B 位，而B位没有及时
补位，则追究B位责任，以此类推；（1分）
(5) 非就餐时间，原则上A、B、C位不能离开前台，如有特殊情况A位业务员需短暂离位，由B
位业务员负责接待，A位返回后，继续保持A位；就餐时间内，A位业务员离位，由B、C、D位业务员顺延接待，A位返回后保持其原有排位顺序；（分）
(7) 销售人员接待完客户并完成应做工作后（例如整理接待现场，将椅子归位、桌面整理干净）
应立即回前台补位并在《客户来访登记表》作详细记录，跟踪服务。（1分）
(8) 销售现场只要有客户必须要有人接待，如客户为已到过销售现场，看完工地或示范区后在次
来访销售现场的，原则上由原接待人员继续接待，但是，如果原接待人员正在处理工作事务，由A位接待人员代为接待客户。（分）
(9) 销售人员必须指导客户入会和填写意向登记，原则上由客户填写相关信息，但如遇客户对表
格及相关内容不解的，可在了解客户正确信息后代为填写，切不可由于表格内容过多，损失客户、客户信息不实或造成客户对公司的不满情绪等。（）
(10) 销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍；不得在控台用工
作电脑做与工作无关的事；（1分）
