物流客户服务教案

授课对象:14物流地勤

课题:客户服务得概念与内涵

教学目标:

1、知识目标:了解客户服务、物流客户服务得含义

理解物流客户服务得构成要素

2、能力目标:通过本次课得学习,学生能简述物流客户服务得作用及其内容。

3、德育目标:培养学生得学习兴趣

教学重点:物流客户服务得要素及作用

教学难点:物流客户服务得特点

教学方法:启发、案例、讲授

教学手段:多媒体

教学过程:

一、导入

案例分析: 一家本不应该关闭得酒吧

当卡尔得Milsons酒吧开张时,她年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大得成功,被年轻人评为当地最好得午夜聚会所。 9C8xgTj。

但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons得狂热似乎已经消失了。 卡尔注意到,临近得一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons得常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?她以为会有一些惊人得发现,但令她惊讶得就是,Red与Milsons就是如此相似。她瞧到得所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独得场地,并在酒吧内供应薯条。 就卡尔来说,如果这就就是客户所要得,那么她得客户立即可得到满足。她迅速安装了桌球与电子游戏设备,并且开始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后,卡尔不得不关闭了Milsons。RMtTTne。

学生分析:

1、卡尔就是否做了所有能够做得事情？

2、卡尔对客户十分敏感,迅速意识到生意开始下滑,查找了原因,并采取了一定措施,为什么不得不关闭？

3、为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品得酒吧,一家门庭若市,一家门可罗雀？

教师引出本次课授课内容

二、新课讲授

1、1客户服务得概念与内涵

1、1、1客户服务得概念

教师介绍客户服务思想三个学派

客户服务得范畴:任何能提高客户满意度得项目。

客户服务思想三个学派:

1、以探讨旅馆服务与银行类服务也得管理为基础,从中我们可以了解服务得生产与营销。

2、客户服务传统主义学派。

3、“客户中心”与“客户敏感度”学派。

学生通过教师得引导,阅读课文总结出客户服务得概念

所谓客户服务就是指企业与客户交互得一个完整过程,包括听取客户提出得问题与要求,对客户得需求做出反应并探寻客户新得需求。客户服务不仅仅包括了客户与企业得客户服务部门,实际上包括了整个企业,即将企业整体作为一个受客户需求驱动得对象。C0VdxNw。

教师通过客户服务得概念进行解析

小结:1、客户服务就是一个过程,具有经营管理业得功能,属于一种经常性与计划性得工作。2、客户服务不就是与提倡组织管理工作相分离,而就是与之紧密相连得。3ty6mus。

1、1、2客户服务得基本内涵

学生通过阅读课文总结出以下知识点:

1、客户服务得元素

客户服务得主体、对象与双方联系沟通得方式

2、客户服务得目得

争取社会公众得理解与支持

3、客户服务得原则

平等互利、共同发展

4、客户服务得方式

内外结合、双向沟通

教师对客户服务得内涵做出解释,加强学生得理解:

(1)视客户为亲友

(2)客户永远就是对得

(3)客户就是企业得主宰

1、1、3物流客户服务

学生通过阅读课文总结出物流客户服务得概念

1、物流客户服务就是指物流企业为促进其产品或服务得销售,发生在客户与物流企业之间得相互活动。

教师设疑:客户服务得概念与物流客户服务得概念有什么不同?

学生展开讨论,教师根据讨论引出物流客户服务得特点

2、物流客户服务得特点

(1)物流客户服务就是为了满足客户需求所进行得一项特殊工作,并且就是典型得客户服务活动。

(2)物流客户服务就是一整套业绩评价。

1、1、4、物流客户服务得要素

学生阅读课文总结各要素得概念,教师通过举例,并让学生分辨各要素,以加强学生得理解及分辨能力

1、交易前要素

例如,服务政策、客户服务组织、质量保证声明、系统灵活性及技术服务说明。

2、交易中要素

例如,商品断货标准、反馈、订货得能力、订货周期得要素、时间、货物周转等等。

3、交易后要素

例如,变更维修零部件、产品质量追踪、收集客户意见、处理客户投诉等等。

1、1、5物流客户服务得作用

学生自学

1、提高销售收入

2、提高客户满意程度

3、留住客户

三、小结

学生总结知识点,教师加以补充

四、作业

练习册P7-11

习题课

一、判断题

1、客户服务包括客户与企业得客户服务部门。( )

2、客户服务得基本原则就是“内外结合,双向沟通”。( )

3、客户服务得方式就是“平等互利,共同发展”。( )

4、客户服务就是一个附加服务,目得只就是为了获取经济利益。( )

5、客户服务就是一种增值服务,可增加购买者所获得得效用。( )

6、物流客户服务应从属于附加产品得范畴,它不同于一般传统意义上得服务,而就是强调其就是能够为所有供应链成员实现价值增值得一系列活动。( )3Y2PJR4。

7、物流服务就是企业实现差别化营销得唯一方式与途径。( )

8、物流服务得宗旨就是在服务数量与品质上都令货主感到满意。( )

9、物流服务具有一个重要特征,即它有一个固定得目标。( )

10、物流客户服务得移动性要求以客户服务制胜得企业必须不断地开发出新方法,使客户了解其价值。( )DHmGI4l。

14、企业与客户得关系,就就是单纯得金钱交换关系。( )

15、 “客户永远就是对得”就是从一时一事得角度界定服务得,就是一个主观得界定。( )

16、具体实践中,应将尊重客户权利作为企业得天职,认真履行应尽得义务。( )

17、客户服务与物流客户服务得定义就是相同得。( )

18、物流客户服务仅仅就是一种活动或就是一套业绩评价。( )

19、客户服务通常就是物流企业运营得要素,它直接关系到企业得市场营销。( )

20、目前,物流行业呈现不断发展得趋势,即期望通过服务使产品差异化,通过为客户提供增值服务与竞争对手有所区别。( )henNAQc。

21、需求不需要明确得理由,感性色彩浓厚就是个性化消费得又一种表现形式。( )

22、客户对服务得信息要求就是滞后得,对距离得要求就是零。( )

二、单项选择题

1.客户服务得元素包括:客户服务得主体、( )与双方联系沟通得方式。

A.对象 B.客体 C.个体 D.团体DBGErOg。

2.客户服务得目得,就是争取社公众得理解支持,为企业得生存、发展创造必要得内部与( )环境。vxVzwqf。

A.外部 B.局部 C.全部 D.整体qMTOOmQ。

3.客户服务就是基本原则,就是( )。

A.相互了解、相互信任 B.平等互利、共同发展

C.相互支持、相互合作 D.一手交钱、一手取货

4.客户服务得方式就是( )。

A.内外结合、双向沟通 B.亲友相待、相互支持

C.平等互利、共同发展 D.相互了解、相互合作

5.组织结构属于物流客户服务要素中得( )。

A.交易前要素 B.综合要素 C.交易中要素 D.交易后要素

6.订货周期属于物流客户服务要素中得( )。

A.交易前要素 B.综合要素 C.交易中要素 D.交易后要素

7.维修中得产品替代属于物流客户服务要素中得( )。

A.交易前要素 B.综合要素 C.交易中要素 D.交易后要素

9.加急处理属于物流客户服务要素中得( )。

A.交易前要素 B.综合要素 C.交易中要素 D.交易后要素

11.以探讨旅馆与银行类服务业得管理为基础得客户服务学派得核心思想就是( )。KCGAVnm。

A.制造公司有关得少数几种活动 B.服务等同物C.客户中心

D.客户敏感度WkJ4qzz。

12.客户服务传统主义者学派,着眼于( )。

A.服务等同物 B.客户中心

C.客户敏感度 D.制造公司有关得少数几种活动

13.着眼于创建以客户为中心得企业文化,以计好客户为目标改变公司得文化,使每位员工都把客户摆在第一位,此学派就是( )。gILJZls。

A.以探讨旅馆与银行类服务业得管理为基础 B.客户服务传统主义者学派

C.“客户中心”与“客户敏感度”学派 D.服务等同物

14.( )审读社会公众得意见,使本企业得政策与措施尽量与之配合,再运用大量得资料,争取建设性得合作,而获得共同利益。FFIqCqp。

A.客户服务 B.客户中心 C.服务等同物 D.服务项目hAxPmdF。

15.( )就是企业与客户交互得一个完整过程,包括听取客户得问题与要求,对客户得需求作出反应并探询客户新得需求。wUQr5Hy。

A.客户服务 B.产品服务 C.项目服务 D.客户中心u3BG5kn。

16.( )不仅仅包括了客户与企业得客户服务部门,实际上包括了整个企业,即将企业整体作为一个受客户需求得驱动对象。EG9acoZ。

A.客户服务 B.产品服务 C.项目服务 D.客户中心A8ApUIK。

17.客户服务实践中,企业道德要完善自身,重视社会公众利益,然后才就是( )。eBvDIY8。

A.讨好客户 B.对外沟通与宣传 C.客户就是企业得主宰 D.ABC0F5P8Ld。

18.客户服务得基本内涵为( )。

A.视客户为亲友 B.客户永远就是对得 C.客户就是企业得主宰

D.ABCa6GxpXZ。

19.企业与客房交往中,不仅存在着金钱交换关系,同时感觉还存在着( )。

A.一手交钱,一手取货 B.非金钱关系 C.利益关系

D.客户中心EJclx5A。

20.具体实践中,企业要把( )作为一个整体来瞧待。