商务沟通与礼仪课程总
结
Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
商务沟通
一、商务沟通
沟通障碍因素：1、认知差异；2、少同理心；3、沟通力弱
商务沟通面谈技能
面谈准备：1、面谈调研（5W1H)——what -why -who -when -where -how ；2、面谈目的:最高、现实、最低三级；3、面谈计划（5W1H)
面谈语言技能:
1、变通说话技能——换角度说、换别人说、换时间说；
2、换位说服：（1）换位思考对方利益点；（2）用实证、客观标准和比较的方法；（3）用引导式问题让对方自己说服自己；
3、争辩:原则：就事论事，对事不对人，重逻辑证据；要点：（1）自己正确（2）对方责任（3）权力法理
4、叙述说明：（1)简洁易懂（2）客观准确（3）内容全面（4）结构清晰（5）三点罗列效应
倾听技能：原则：专注听，勤思考，判逻辑，常响应；重要倾听需记笔记
电话沟通：1、精心准备（1）明确打电话的目的；（2）列出为达到此目的所需的问题、需阐述的内容要点；（3）预估可能的问题并做好预案；注意事项：电话轻易不静音避免误要事；重要电话需记录准备；重要信息需重复给对方确认理解正确；陌生人索要同事电话会应对。
演讲与展示：准备（1）了解听众——什么人来听希望听什么演讲的目的；（2）演讲纲要——写在卡片上，用记忆临场补内容；（3）展示形式——图
表、声像、道具、配角、互动；（4）反复演练——基础练，记内容；情景练，找问题；预演练，听意见
演讲的四要素：Content(内容)、Verbal （语言）、Vocal （声音）、Visual （视觉）
二商务谈判
商务谈判评估标准
①谈判目标的实现程度：理想目标、基本目标、最低目标
②谈判效益：谈判获得利益和谈判成本之差成本包括机会成本、财务成本、时间成本
③远期价值：谈判结果对获取未来利益产生的价值。
谈判制胜的要素：①谈判权力：掌控谈判的力量②谈判准备③谈判技能
商务谈判关系分类及策略
1、零和谈判：谈判各方的收益或损失的总和是零值，一方的损失等于对方的收益。谈判各方关系价值趋于零。零和谈判只选择利己策略；
2、合作谈判：谈判各方具有关系价值，各方的收益或损失的总和不为零。合作谈判选择利己策略同时考虑关系价值。
谈判前备好六门课
1、谈判队伍的准备；
2、谈判信息调研
3、谈判利益辨析：（1）你想要什么（2）评估各项得失影响（3）排序--must want gift（4）确定最高、现实、最低利益目标；
4、谈判筹码准备：增加谈判权力的四个筹码：报酬能力、惩罚能力、有退路、拖得起；谈判筹码运的3个要点：（1）辨析谈判筹码（2）创造谈判筹码（3）小筹码先出，大筹码后出
5、谈判退路准备；
6、谈判方案制定
商务谈判的一般过程
谈判议题安排:垂直谈判--谈完一个议题后再谈下一个。优点：进程明确、议题顺序谈完相对
简单。缺点：各个议题难以互为筹码前后照应，整体效益打折扣；水平谈判--所有议题互为
筹码一起谈。好处：各个议题的统筹兼顾，整体谈判效益高。不足：谈判难度高，效率低。价格谈判：价格三节棍——报价\ 期望成交价\低价
报价要点：1、报合理范围高价:谈判标的替代成本高报主观高价；替代成本低的报市场高价；2、报价不报整数：3、报价要坚定，果断。
报价策略（1）“除法报价”（2）加法报价（3）诱饵报价
谈判还价要点：了解报价全部内容后还价、还合理范围内的最低价、还价要自信果断。
谈判还价策略：1、整体还价法2、多买试探法3、苛求还价法
谈判中让步原则： 1、不轻易让步；2、让步要交换；3、有计划、慢节奏、小步伐让步；4、整体利益最大化；5、让步讲时机；6、让步要谨慎
商务谈判10条经验：利益长远；合同缜密合法；利益重于立场；引用数据、事实、标准；容易先谈，困难后置；少说多听；开放问题；条件问句；包装目标；级别人数对。
商务谈判常用策略：1、黑白脸策略；2、先苦后甜策略；3、虚拟上级策略三、商务礼仪
商务礼仪适合：正规商务场合；外事交往；重要初次交往；正规公务场合。礼仪的精髓是利他的文明。
女士仪表礼仪
不宜长、卷发；淡妆、香水、手包、三首饰。女装：套裙、套装、民族服装；TOP原则
端庄典雅，正统高贵；不时尚、不性感、不个性。忌黑皮裙、高筒靴、光脚穿凉鞋、三截腿。
目光平视柔和，微笑是一种国际礼仪。女士站、行、坐、乘车礼仪。
男士仪表仪态礼仪
发型正统、体味幽香、皮肤保养淡妆、可带戒指。正装:西装、民族服装、正装鞋，黑色棉袜过脚踝；三色与三一要求:三色：全身颜色三色以内。三一定律：鞋、腰带、包颜色一致。
西装：合体、图色保守、拆除衣袖商标、挺括、缝外袋、胸花、领带夹；站立须系扣，下坐则解开；站立时除了单扣西装外，二、三扣西装不系下扣
正规商务场合着装忌：前卫、流行、张扬、服饰杂乱、戴太阳镜。
衬衫放在西裤外、衬衫领、袖口不系、口袋装东西、穿休闲鞋、穿夹克衫、毛衫打领带
西装内穿短袖衬衣、西裤短露出鞋面；男士站姿、坐姿、行走步态。
商务交往位次礼仪
行走位次：中高侧低，内高外低，前高后低
楼梯电梯位次：步行上楼：单行，引尊者右侧前行一台阶；下楼：单行，尊者右侧稍后一台阶；滚梯右侧通行。操控电梯请尊者先进先出。
商务交往坐次礼仪：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，右手为上；双边竖式，进门右上；依环境坐，远门为上。多人并排：国内动态居中为尊左侧为尊；国际动态居中为尊、右侧为尊
商务车公务车最尊贵的位置是后排司机对角线位置，主人接送客人坐副驾驶位置以示尊重。
商务交往会面礼仪
介绍礼仪：顺序：介绍双方，尊者有优先知情权；介绍多人，尊者优先。不分尊卑时由近及远、先来为尊，人多以姓氏笔画排序；将少数人介绍给多数人
握手礼仪：位尊者主动；禁忌:用左手；握手时，左手插兜或背手；不按顺序，隔人握手；用双手与异性握手或拍打；推拉或上下抖动不停；握手时客套时间长；异性只握指尖或只递指尖；手脏、湿、当场搓揩相握；三心二意、面无表情、旁观；男士戴手套、戴墨镜握手。
称谓礼仪：宜行政职务、技术职称、用泛尊称；忌讳无称谓、地方性非正式称谓。
谈话八礼仪：1、选择对方熟喜的话题谈；2、微笑提高人际关系热度；3、共同话题拉近心灵距离；4、多说“我们” 少说你、我；5、尊重、赞赏、迎合是取悦对方永恒的方法；6、肯定语言表达否定意见；7、提问让沟通更有效；8、少评论远是非隐好恶
