高级人力资源管理师考试公文筐测验答题技巧
公文筐测验的题目中，往往出现几种角色，在处理时要针对不同角色运用相应的技巧：
一、对上级
1、重点关注
2、亲力亲为
3、对上级提供多项建议供其选择，不决策
4、对关键信息有保密意识
二、对平级（其他同级部门的经理或总监）
1、公平公正：分析所提供的信息的真实性和完整性，决策时要考虑其他部门的影响
2、服务意识：运用人力资源的知识和原理提出咨询建议
3、视为合作伙伴
4、团队角色
三、对下级来信
1、责任分工：在背景中注意下级的责任分工
2、防止越级
3、授权辅导
4、慎重处理，灵活应对
四、正职副职
1、注意角色
2、相互尊重
3、分享信息
4、合理分工
五、外部信息资源
1、判明信息来源
2、确定价值
3、维持关系
六、突发事件处理
1、界定性质：是劳动安全事故还是信誉危机
2、及时应对：第一时间汇报高层，与高层保持一致
3、控制局势：符合危机处理的原则
4、事后总结
公文筐答题思路
1、人员富裕需要裁员
a 指派绩效专员调查员工绩效考核结果，初步拟定裁员名单，向上级汇报
b 制定裁员计划，协助上级实施计划
c 与财务部门沟通，了解支付能力，做好财务预算
d 与被裁员工沟通，做好心理疏导，进行压力培训
e 保证裁员过程的合法性，对具体实施人员进行培训
2、填补空缺职位
a 指派招聘专员调查职位空缺原因
b 考虑招聘渠道内部招聘：在企业内部发布招聘信息，进行内部招聘外部招聘：通用型人才：与人才市场联系，发布招聘信息；在企业招聘网站发布招聘岗位，接收投递简历；高端岗位：
联系猎头公司；初级岗位：校园招聘新设岗位：进行岗位分析，胜任能力测评；进行薪酬市场调查，拟定薪酬方案，报请上级审批
c 与财务部门沟通，申请招聘经费
d 完善绩效考核机制，发挥激励作用
3、人工费用超支
a 与财务部门沟通，了解各部门费用使用情况及企业可承受的超支范围
b 与超支部门主管沟通，分析超支原因，共商联控费用的方法，确定需追加的费用
d 根据实际情况，拟定书面报告，报上级审批
e 制定费用制度，要求各部门严格遵守
4、员工认为绩效考核结果不公正
a 指派绩效专员与员工面谈，了解情况
b 与部门主管沟通，了解原因，商讨解决对策
c 审查绩效考核标准及制度（制度问题：重新制定或修订绩效考核制度，强调员工参与员工问题：与员工沟通，以激励为主）
d 建立员工申述系统，让员工有发言权
e 严格绩效考核制度，做好宣传解释工作，争取上级支持、部门主管理解、员工配合
f 考核结果与薪酬、升迁挂钩，引起相关人员的重视
5、骨干员工离职
a 与该员工的上下级、同事沟通，侧面了解离职原因
b 与员工面谈，诚意挽留，正面了解离职原因
c 执意离职：做好人员轮替计划，肯定其为公司所作出的贡献，并祝愿其工作顺利。避免因其离职对企业声誉造成负面影响
d 有回旋余地：加薪或升职
e 详细分析离职原因：薪酬：完善薪酬制度，进行薪酬满意度、薪酬市场调查，与财务部门沟通，了解可承受的加薪幅度；培训或其他原因
f 保证离职过程的合法性
g 企业文化培训，提高员工忠诚度
6、员工因薪酬不满意而导致的抵消或离职
a 进行薪酬满意度调查，了解员工不满意的原因
b 进行薪酬市场调查，了解企业薪酬在同行业的地位
c 与部门主管沟通，征求他们关于薪酬方面的意见
d 与财务部门沟通，了解企业财务状况，征求其对薪酬制度的意见和建议
e 制定薪酬计划特别是非货币性薪酬，成文上报总经理审批
f 制定与绩效制度挂钩的薪酬制度，调动员工的工作积极性
g 进行企业文化培训，提高员工对企业的忠诚度
7、工伤事故
a 第一时间抢救伤员，及时送医院就医；如发生死亡应及时上报主管部门
b 汇报公司分管安全生产的总裁
c 组成事故调查组，赶往事故现场调查事故原因，联系保险公司
d 进行事故善后处理，安抚伤员，慰问家属
e 安排伤员的工作交接，保证正常的生产
f 分析事故原因，制定防范措施，避免再次发生
8、培训与职业技能开发
a 指派培训专员发布培训信息，选拔培训对象
b 与培训对象签订培训协议
c 申请培训经费
d 制定培训计划
e 内部：选拔培训教师、确定培训场地、确定培训方式方法
f 外部：挑选资质优良的培训机构、签订合同，明确培训效果、制定交过考核方案
9、员工生产技能差，产品质量不符合标准员工生产技能差，
a 指派培训专员到生产一线与车间主管沟通，与员工座谈，了解实际情况
b 对员工进行生产技能测试
c 制定培训计划（与上题同）
d 与财务部门沟通，申请培训经费
e 报总经理审批
10、员工不守纪律、迟到、缺勤
a 指派员工关系专员与相关主管和员工沟通，了解实际情况，形成书面报告
b 个人原因：激励（正激励与负激励），要求改正行为
c 企业原因：调整、修改相关制度
d 召开全体会议，再次明确企业规章制度（考勤、纪律）
e 企业文化培训，爱岗敬业
11、员工不团结，相互挤兑
a 与相关主管进行沟通，了解相关情况
b 与相关员工进行面谈，了解情况
c 根据实际原因写出分析报告，提出解决办法
d 建立员工沟通平台和申述通道，是内部交流畅通
e 加强团队建设，进行企业文化培训
f 加强制度建设，在制度层面保证员工团结合作
12、专业团队的组建
a 指派招聘专员与相关部门主管沟通，了解现有人员的素质状况
b 与相关部门主管及上级领导沟通，了解对新团队组建的意见和要求
c 指派绩效专员对现有员工的绩效情况进行调查，制定相关的替换计划，拟定替换名单
d 薪酬专员对该团队的薪酬状况进行薪酬市场调查确定薪酬水平
e 与财务部门沟通，申请招聘经费，报上级审批
f 组建招聘团队，对其进行培训高端：猎头
g 完善薪酬、绩效激励制度，激励员工爱岗敬业、努力工作
13、外部服务机构追要欠款
a 调查欠款产生原因
b 与相关部门沟通，了解服务或产品的使用情况和质量问题
c 与财务部门沟通，了解支付能力
d 如无法全额付款，则需制定还款计划
e 联系外部机构，商讨谈判事宜
