导购常见问题及解答
你和顾客经过长时间接触和提供服务后，顾客表示暂时不想购买时，应如何应对？答：千万不可流露失望的神色，并向顾客说没关系，欢迎参观，如无其他事应送顾客到馆区出口，礼貌的邀请顾客下次再来，给顾客留下良好的印象。
你发现顾客目前并不是真正想购买商品，只是想看一看，应该如何应对？
答：“来者都是客”任何一位进入商场的顾客都有可能成为买主，千万不能因为顾客目前虽无购物需要而在提供服务方面有所怠慢。有两种情况：一种是顾客目前虽无购买需求，但是以后会买，暂时只是抽时间到各个家具商场比较选择一下，另外一种是自己虽然不买，但是通过我们的介绍推广，顾客可以帮助宣传我们企业，带动其他潜在的消费群体。在这两种情况下，除了正常介绍商品外，应重点宣传我们公司的形象经营方针及优惠措施和质量保障体系。为顾客以后有购买需要时候到我们公司购物打下良好基础。当你因故离开片刻，回到你所跟的顾客身边时，发现已有其他导购员为此顾客服务，此时应该如何处理？
答：一切从方便顾客的角度考虑。首先，在你接触顾客后，不管时间长短，需要离开之前应先向顾客解释清楚，并取得谅解：回来后，发现其他导购员为顾客提供服务时，应先向顾客打招呼，再向另一位导购员微笑示意这是你跟的顾客，希望她主动让开；若另一位导购员未能领会你的意思，坚持不走时，应在跟顾客打招呼后，请另一位导购员到一旁，细声的作一简短的解释。切忌当着顾客的面大吵大闹，争论不休；更不允许两个导购员同时跟一批顾客。导购员之间应互谅互让。
导购员应否掌握家私方面的术语？
答：导购员在介绍商品过程中，若能在恰当时机，语气坚定的使用某些专业术语让顾客感觉到导购员经验丰富、知识面广，从而更容易建立对导购员的信任和认可，更有利于销售的顺利进行。与家私相关的专业术语有：名师精心设计、选料上乘、工艺精雕细琢、造型美丽大方、线条流畅简洁、功能舒适实用、价格平实合理等。但用专业术语时必须因人而异，结合顾客购物心理及理解能力选用适当的术语。切忌千篇一律地运用华丽词语。
广告商品在有效期无货时，应如何向顾客解释？
答：首先向顾客表示歉意，然后解释因为广告商品大幅度让利，首先抢购的顾客太多，以至于脱销，敬请顾客原谅，希望下次欲购广告商品应尽早到商场选购。
顾客抱怨：“我在套间里看了十来分种也没有导购员理我，是不是看我没有钱啊？”怎么回答？
答：对顾客一视同仁是对服务人员的基本要求，在此情况下应首先向顾客道歉，再以热情、周到的服务改变顾客的误解。同时导购员应注意检讨忽视顾客的存在是否真的是由于工作繁忙！应注意提高服务意识。
顾客抱怨投诉电话未及时解决（如：因没有专门的售后服务电话而导致顾客电话被转来转去）时，如何解释？
答：先向顾客表示谦意，再问清楚事情的原委，并找相关责任人落实解决时间，最后给顾客一个答复。在问题解决后，售后服务部应回访顾客是否满意。
顾客订货后到提货时间都没有货，埋怨说商场没有信誉时，应怎样解释？
答：原因有以下几个：
商品经检查有质量问题，即使商场有货我们也不会出售；
可能商场有些意外发生，如：台风、水浸等造成损失；
工厂在某些制造环节中，机器出现重大故障，因天气延迟交货时间；
天气潮湿等原因，使喷油、干燥等工艺过程变长，所以一些厂商不能及时供应；
在运输途中发生交通意外，所以延迟交货，可能在途中有所损坏而退回厂商，本着为顾客负责的原则，我商场在到货时会立即通知顾客，让顾客相信我们商场的信誉。
导购员应跟踪好每单定单和来货时间，若发现不能按时提货，应尽早与顾客联系解释清楚。
顾客对我公司某些服务规定不理解而发脾气时，应该如何应付？
答：首先要耐心的向顾客解释服务规定的原因，其次向顾客表示一定会把他的宝贵意见转达给管理层以便加以改进。
10、购物后，要求马上送货、上门安装，而商场暂无法满足顾客需求时，应如何应付？
答：应先诚恳向顾客道歉（最好由值班经理或负责人安排车辆送货的负责人亲口道歉），再向顾客说明原因，以求得谅解，同时安排好顾客。
11、顾客怀疑商场处理商品是不合格产品时，如何解释清楚？
答：我商场为了调整商品结构，加快资金周转速度及减少仓储压力。会不定时地
将一些款式稍过时的商品做减价销售，但这些商品不是不合格产品。
顾客经常询问的问题有哪些？
电梯、楼梯、扶梯的位置；
公用电话的位置；
冼手间的位置；
收款台的位置；
各种商品的位置；
附近其他场所的位置（如各类银行的位置）；
附近的公共汽车站和主要乘车路线；
城市内外的主要游览景观；
商品知识（商品的品质、工艺、所用材质、特点、保养方法、寿命）；
商场的营业时间；
售后服务问题；
商品折扣程度、购买商品是否免费运输及安装；
广告商品（促销商品、特价商品等）的品质及销售时间；
导购员应熟知以上问题，并在顾客询问时，为之提供热情、周详的回答。
13顾客每次都来买广告商品，应以什么态度待客？
答：不管顾客购买什么商品，均应以热情、周到的态度为顾客提供最为完善的服务。若导购员知道顾客已经购买过广告商品，因广告商品属限量发售，则在向顾客说明原因的前提下劝其购买其他非广告商品。
14要求打折，应如何应对？（其他商场有打折、商品价格太高）
答：要巧妙处理好顾客要求打折问题，必须坚持一个原则：要以最高的价格达成交易，在顾客与商场利益间找到最好的结合点。为此导购员在为顾客服务的过程中，应注意观察顾客心理，了解其购物诚意有多大：分清顾客所说的话的虚实，根据不同情况采取不同方法。主要分以下几种情况：
A、顾客一进商场就询问是否有折扣。此时，要分清楚顾客是否真的有购物诚意，有时可能是其他商场为了解我商场商品底价而派来的“商业间谍”。导购员切记不要因为怕失去此单生意而迫不及待地亮出底价；
B、当顾客看了某件商品后，问能否再给予优惠时。导购员应查看顾客对此商品的喜好
