KTV服务流程

指引客人至电（楼）梯口，并为客人按好电梯

指引客人进入门店，并将客人情况报备接待 返回岗位，迎接下一批客人

一、 底楼副（负）接流程

1、 楼副（负）接的工作职责

※ 维护底楼的环境，保持良好的卫生状况。

※ 确保底楼的公司资产整洁、完好。

※ 指挥前来的车辆有序的进出和停放。

※ 对前来的宾客进行合理的分流和详细的询问。

※ 对往来的行人进行派报工作，增加被动消费的概率。

※ 耐心的解答客人的体温，详细的介绍公司的优惠活动。

※ 以规范的站姿、真诚的微笑迎送每一批客人。

2、 底楼接待流程图

否

是

有

没有

客人至底楼

询问客人是否来炫酷唱歌

询问客人的姓氏

人数及是否有预约

询问预约号码 3、 来访客人的接待流程图

是

否

找人

客人 内部人员

4、 接待过程中的注意事项

※ 站姿规范、微笑真诚、招呼语响亮、指引手势标准。

※ 树立良好的公司及个人形象。

※ 接待过程中应做到“三询问”，即：询问姓氏、询问人数、询问是否有预约。

※ 对驾车前来的客人，务必提醒关闭门窗。告知客人场地为仅提供停车便利，本公司不负责看管车辆。

※ 建议无法提供包厢号码的客人用电话了解或至主接台查看留言，不得让客人进入营业区域自行寻找。

※ 寻找负责人的，一定要询问清楚事由，不得将负责人是否在场告知客人，应由主接转告负责人后决定是否接待。

※ 负责人不在场时，无比请对方留下了解方式和姓名，以便转达。

※ 将客人带至电（楼）梯口，为客人挡住电梯门，指引客人进入电梯，并将电梯按至相应的楼层。

※ 原则上，员工在工作时间内不得接待来访人员。

※ 祝客人消费愉快！并及时将客人情况告知主接。寻找门店负责人 客人至底楼

询问客人是否来炫酷唱歌

询问寻找客人还是内部人员

人数及是否有预约

报备当班干部知晓 指引进入并报主接 根据干部指示操作

报备主接，由主接转告 提供客人的包厢号询问 事由

人数及是否有预约 5、 接待过程中的标准说辞

※ “您好，欢迎光临炫酷KTV。”（附带标准鞠躬礼）

※ “先生/小姐，早上好/中午好/晚上好！”（附带标准鞠躬礼）

※ “您好，请问是来炫酷欢唱的吗？”

※ “先生/小姐，请问您贵姓？”（了解姓氏后应以姓氏相称）

※ “先生/小姐，请问您几位前来消费？是否有预约？”

※ “*先生/*小姐，请问您预约号是多少？”

※ “*先生/*小姐，您知道您朋友在几号包厢吗？”

※ “*先生/*小姐，麻烦您和您的朋友电话了解一下或请至接待台查看是否有您的留言。”

※ “*先生/*小姐，请问您找**（干部）有何贵干？”

※ “*先生/*小姐请您稍等，我为您询问一下**（干部）是否在？“

※ “*先生/*小姐非常抱歉，**（干部）外出了。您方便留下您的姓名和了解方式吗？便于稍后为您转达？”

※ “*先生/*小姐非常抱歉，**（员工）现在是工作时间。请您稍等，我为您询问一下。”

※ “*先生*小姐非常抱歉，**（员工）现在正在工作，不方便接待您。请您留下您的姓名和口信或是了解电话，稍后为您转达。”

※ “*先生/*小姐，麻烦这边请。请小心台阶！”（附带标准指引手势）

※ “*小生/*小姐，电梯已为您按至*楼。”

※ “祝您消费愉快！”（附带标准鞠躬礼）

※ “谢谢光临请慢走，欢迎再次光临！”（附带标准鞠躬礼）

二、 主接接待流程

1、 主接的工作职责

※ 关注大厅的环境，保持良好的卫生状况。

※ 确保大厅的公司资产整洁、完好。

※ 确保大厅的公视片播放正常不间断。

※ 对前来的宾客进行详细的解说和合理的安排。

※ 向前来的宾客介绍最新的优惠活动和参与方式。

※ 礼貌的接听来电，为预约客人做好详细的登记和解说。

※ 耐心的接受客人投诉，将情况如实、及时的上报并反馈。

※ 随时了解区域的使用和清洁情况，便于第一时间为客人安排包厢，从而提高包厢使用率。

※ 以规范的站姿、真诚的微笑迎送每一批客人。

※ 为等候客进行排号登记，并安抚好久候的客人。

2、 主接接待流程图

参与活动 正常消费

3、 接待过程中的注意事项

※ 站姿规范、微笑真诚、招呼语响亮、指引手势标准。

※ 树立良好的公司及个人形象。

※ 详细确认预约客人的预约要求进行派房。

※ 根据现场的实际和当天的预约情况，合理的做好派房工作。

※ 耐心细致的向客人介绍最新的优惠活动和消费方式，并根据客人的实际情况，推荐合适的消费方式。

※ 尽可能的多发展会员，并稿纸会员专属的各项优惠活动和特有的优先权利。

※ 安抚好久侯的客人，确保最大程度的预防客人的流失。

4、 接待过程中的标准说辞

※ “您好，欢迎光临炫酷KTV，先生/小姐麻烦这边请。“

※ “请问是否有本公司的会员卡，持卡您将可以享受会员专属优惠活动。”

※ “现在为您安排一见**（类型）包厢，现事端为**元/小时，19：00/24：00以后为**元/小时，包厢消费不满一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算，请问我这样解释您清楚吗？”（正常消费解说）

※ “先生/小姐，您现在持卡参加的是本公司的**（活动方式）会员专属优惠活动，该活动的消费时间是从您确认开机后的*小时/至**点结束。请问您确认参加此种消费方式吗？”（活动消费解说）

※ “凡参加优惠活动的，中途退场是不予退还剩余时间的消费金额的，请您了解。”

※ “为您安排的是*（类型）包厢，活动价格是**元（持卡的折扣后价格为**元），请您先行至柜台预付。”交由服务人员带入包厢 询问消费方式 询问或确认客人情况 主动招呼并指引客人

查验会员卡

详细的消费解说 推荐会员卡并建议消费方式 ※ “您可在此（指引留言本）为您的朋友留言，便于我们将您的朋友及时准确的指引至您的包厢。”

※ “对不起先生/小姐，现在包厢已满。您可以在休息七稍作休息，欣赏最新的MV或是翻阅时尚杂志，同时您也可以先至超市（手势指引）先行选购您喜欢的饮料和食品。一旦有空域的包厢，我们会第一时间为您安排，请您稍等。”

※ “先生/小姐麻烦这边请，包厢已为您安排好，请随服务人员前往。”

三、区域往常带客流程

1、区域外场（服务员）的工作职责

※ 以规范的站姿、真诚的微笑、优质的服务迎送每一批客人。

※ 维持区域内的环境整洁，保持良好的卫生状况。

※ 向客人介绍点歌系统的操作方式，便于自行操作使用。

※ 为客人的欢唱提供必要的服务。

※ 加强区域巡回，及时发现需要服务的环节，并及时为客人提供服务。

※ 随时为客人清洁包厢内的废弃物，给客人一个整洁的欢唱环境。

※ 积极为客人推荐优惠的食品套餐，为客人的欢唱助兴。

※ 随时了解包厢内的情况，及时发现异常并报备上级处理。2、 区域外场带客流程图

3、 带客过程注意事项

※ 至前台带客时，一定要向接待确认客人和所消费的方式，避免在忙档时带错客人。

※ 建议客人先至超市购买饮料和食品，避免在开机后购买时所产生的消费时间的浪费。

※ 第一时间向客人指引超市和化装间，让客人了解大致的方位。

※ 在带客过程中，服务人员应始终在客人的右前方1~1.5米处行进，并随时回头招呼客人。

※ 遇经过墙壁拐角和有台阶（坡道）的时候，需及时提醒客人注意，以免客人以外撞上或绊倒。

※ 先一步将包厢内的灯光全部打开后，巡视退至包厢门口，面对并迎接客人。

※ 指引客人全部进入包厢后跟随进入，反手关门。（切记转身背对客人关门）

※ 测试话筒时不要对着话筒吹气和拍打，避免对MIC头音膜的伤害。

※ 同时进行消费解说时，要告知客人现在所处的包厢号码，避免客人暂时离开包厢后无法返回。如客人是参加会员活动的，需要向客人确认所参加的活动类型、价格和是否已预付。询问客人是否开机 面向客人退出包厢，通知接待开机 先行打开包厢内灯光，站立于包厢门口面向客人 向客人指引超市和化装间的方位

从接待处确认客人的消费方式和基本信息 从接待处确认客人的消费方式和基本信息

从接待处确认客人的消费方式和基本信息

介绍服务铃并祝客人消费愉快 从接待处确认客人的消费方式和基本信息 提醒墙面拐角和地面台阶或坡道，避免撞上或绊倒 ※ 对初次前来消费的客人介绍如何操作点歌系统。（需要开机后才可操作，先得到客人同意开机。介绍歌星和拼音点歌方式即可）

※ 简单介绍点歌面板上的按键功能，着重强调服务铃的位置和作用。

※ 询问是否可以开机，要让客人了解开机后即开始计费或计时。

※ 退至包厢门口，再次提醒服务铃并祝客人消费愉快。（附带标准鞠躬礼）

※ 背身（面想客人）开门退出包厢，通知前台开机。

4、 带客过程中的标准说辞

※ “您好，欢迎光临炫酷KTV，先生/小姐麻烦这边请。”

※ “请问是否需要先到超市购买些自己喜欢的饮料和食品？一面稍侯购买浪费您的消费时间。”

※ “先生/小姐，这边是我们的超市化妆间。”

※ “先生/小姐，请当心墙壁拐角/地面的台阶/坡道一面撞伤/绊倒。”

※ “先生/小姐，喝是您的包厢，麻烦这边请。”（附带标准指引手势）

※ “先生/小姐，话筒已为您调试完毕，为您放这边。”（附带标准指引手势）

※ “先生/小姐，您现在所处的是自炫酷**店**号*（类型）包厢，现时段为**元/小时，19：00/24：00以后为**元/小时，包厢消费不满一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算，请问我这样解释您清楚吗？”（正常消费解说）

※ “先生/小姐，您现在所处的是炫酷KTV**号*（类型）包厢，您现在持卡参加的是本公司的**（活动方式）会员专属优惠活动，该活动的消费时间是从您确认开机后的*小时/至**点结束。请问您确认参加此种消费方式吗？请问您是否已在柜台预付消费金额？”

※ “先生/小姐，请问是否需要为您介绍一下我们的中文点歌系统？如果需要的话，现在就为您开机收费，可以吗？”

※ ]（指引服务铃方位）“先生/小姐，如您有什么需要服务的话，请按两边的服务铃，我们将马上为您提供服务。祝您消费愉快！”

5、 进出包厢的注意事项及对应的标准说辞

在客人消费的时间段内，对包厢拥有绝对的使用权，所以进出包厢就想进出客人的家一样要注意礼仪和礼节：

※ 进入包厢前应先敲门三下，停顿两至三秒方可推门进入。敲门时以手指关节轻敲门框，而不要敲玻璃。严禁以其他部位或物品敲门，更不允许直接用脚开门。

※ 进入包厢后反手关门，切忌转身背对客人关门。

※ 进入包厢后必须先站定位行鞠躬礼，随后告知客人你的来意：“对不起打搅了，我来为您**（做什么事情）！”

※ 进入包厢后即采用蹲姿服务，以示对客人的尊敬。

※ 服务过程中不要阻挡客人的视线，如需经过电视机，应和客人打招呼：“对不起打搅了。”

※ 服务时要注意动作柔和，切忌动作夸张，制造异常声音。

※ 服务结束退出包厢之前，必须重新向客人介绍服务铃。“先生/小姐，如您有什么需要服务的话，请按两边的服务铃，我们将马上为您提供服务。祝您消费愉快！”（附带标准指引手势）

※ 面向客人反手开门退出包厢。

※ 字包厢内，尽量避免背对客人进行服务。