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2文献研究2.1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意〞越来越被社会认可和承受，已经成为世界性潮流。
如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2.1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速开展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和开展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方兴旺国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。
该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或效劳的主要改良方向、市场的需求构造和开展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。
随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益剧烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的本钱。
在这种情况下，企业为了生存和开展，必须高度重视拥有一个愿意长期购置本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保存顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。
顾客不履约率下降5% , 那么公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保存的前提。
２０１５年第１期 （总第２５１期）
黑龙江交通科技
Ｈ Ｅｌ ＬＯＮＧＪｌＡＮＧ Ｊ ＩＡＯＴＯＮＧ ＫＥＪ Ｎｏ．１，２０１５
（Ｓｕｍ Ｎｏ．２５１）
汽车维修服务质量评价研究 梁宜平 （河北省平山县运输管理站）
摘要：现如今，汽车的消费市场变得越来越重要，其中，服务质量是其重要的因素之一，也受到了人们的广 泛关注。但是，和国外的汽车服务行业相比，我国的汽车服务行业的发展并没有那么快速，并且服务质量的 水平也没有西方发达国家的先进，可以说我国目前还没有比较合理的评价体系。从这些方面来说，使得我国 汽车的服务质量效果还不理想，成为我国汽车发展的制约因素。因而，从我国国情出发，很有必要结合汽车 的服务质量实际，建立起一套比较合理和有效的汽车维修服务质量的评价体系。首先对我国汽车维修的服 务行业进行了实证的研究，然后再对其汽车的服务质量受到的影响因素进行分析，以便能够为我国汽车的维 修服务质量能够提供一定的参考依据。 关键词：汽车维修；服务质量；评价 中图分类号：Ｕ４１５．１ 文献标识码：Ｃ 文章编号：１００８—３３８３（２０１５）０１—０１８１一Ｏ２
Ｏ引 言 目前，在我国汽车市场中，有很多的人都已经意识到，要 想能够吸引新的顾客和留住老顾客，就必须能够提高汽车的 服务质量和水平。随着现在汽车技术的不断发展，我国的汽 车维修服务质量成为企业中比较有分量的组成部分。近几 年来，我国汽车的保有量有着不断地增长趋势，汽车已经逐 渐进入到每个家庭中，在这种情况下，汽车的维修行业成为 比较繁荣的产业，但是大多数情况下，汽车的维修质量却并 不是那么尽如人意。为了能够提高我国汽车维修质量水平， 使我国汽车家庭和用户能够得到比较快捷和方便可靠的服 务，进而建立比较明确的汽车维修质量评价指标，提高我国 汽车维修服务质量成为当今比较重要的一部分。 汽车维修服务质量是一个比较复杂的整体，它主要是通 过顾客对服务的感知而得到的。可以说，很多汽车用户对汽 车的维修服务质量评价不仅要关注到整个服务的过程，而且 还应该考虑到服务的结果。并且，现在我国私家车拥有量比 较多，相对于传统的保养维修，现在对售后服务的要求越来 越高，个性安全可靠及时的服务成为顾客比较受欢迎的焦 点，这除了提高汽车维修的质量，还包括汽车的工作质量，从 而对我国汽车维修的服务质量得到提高。 １汽车维修服务质量评价 １．１ 自我评价 （１）我国汽车的维修服务质量的管理机构，不仅可以加 强汽车的质量检验水平，还可以通过掌握不同的质量动态， 对汽车质量水平进行分析，从而建立和健全我国汽车产业的 全部质量，提高整个汽车行业的质量管理。 （２）可以通过设计汽车的维修服务蓝图制定质量评价 的体系指标，这主要是通过顾客的客观反映才能制定的，对 于顾客能起到导向的作用。 （３）我国汽车维修服务的优缺点：在我国汽车维修服务 中，测评人员往往不仅是当事人，而且它们对于整个事情的 过程都能比较清楚的了解，这可以看出汽车维修服务的评价 的形式性比较严重。而测评人员通常都是通过文件，很多时 候的车主都不会使用这种形式，因而这种评价在很大程度上 会给顾客带来不太好的感受，对于企业的服务质量也不利。 实际上，组织的自我评价具有一定的公平和公正性，但是在 专门的管理下，仍然有不少人员对汽车的维修服务质量技术 和设备不太了解，造成评价的准确性不高。 １．２顾客评价 对于汽车的维修服务质量，在顾客的评价上，一定程度 上，可能会使企业对顾客更加了解，这样可以给企业带来很 大的改进。另外，顾客评价中，还能给业主带来充分反映意 见的渠道。但是，不能否认，这种评价同样也存在着问题，比 如在调查问卷的设计上，尽管建立在相关的理论基础上，但 是问卷的内容方面还并没有完全覆盖有关汽车维修质量以 及对顾客的满意度方面的调查，这样就会使评价失去意义， 还可能会使企业失去改进的信心和机会。 １．３第三方评价 （１）汽车维修服务质量的第三方评价过程，通常是在组 建专家的指导下，由主管部门完成的。在各种维修方面的调 查中，一般都是采用的调查问卷方式和现场的测评方面进行 的，它主要是通过对一部分的汽车维修服务质量的意见。在 对汽车维修厂家进行的测评中，主要是根据项目的情况进行 的，然后通过计算和分析得到。这样的测评方法和其它的产 品性质量检测不同，它能得到用户的真正感受，加深对服务 的质量和印象，这样在整个的维修和监测过程中，通过一定 的数据分析，就可以建立起比较好的汽车维修服务质量的评 价方法。 ． （２）在进行汽车维修服务质量方面，第三方的评价专家 会和各个汽车的维修用户无关，这样使得他们的评价比较合 理和客观，同时还具有很大的权威性，从一定程度上来说，是 可以被顾客和用户接受的。但同时，第三方的评价由于在时 间上和范围上比较广，需要考虑的因素也比较多，这样的结 论可能会比较落后。 由此可知，自我评价、顾客评价和第三方评价在进行分 析上，每种方法都有它们的优点和缺点。如果只是单单采用
2文献研究2。
1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准,是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。
人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意"越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。
如今,顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。
2。
1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期,随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔,进入实用研究阶段。
经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系.该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。
通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息,从而用于产品竞争力和市场需求的分析。
一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价.随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途,逐渐被社会各方面所重视。
在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。
然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时,很难争取到大量的新顾客。
要想进一步扩大市场份额,就必须付出高昂的代价和不必要的成本。
在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。
只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。
美国白恩咨询公司（BAIN)的研究显示，保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性.顾客不履约率下降5% ，则公司利润率将上升25％~85% （因行业的不同而不同)。
而顾客满意是顾客保留的前提。
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。
(4) 顾客满意及与其对应的显变量的定义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
售后服务质量评估售后服务是指企业在顾客购买产品后为其提供相应的服务和支持。
对于一个企业来说，提供高质量的售后服务是维护客户关系和提高客户满意度的重要途径。
本文将对售后服务质量进行评估，并讨论如何提高售后服务质量，以期为企业提供有意义的建议。
1. 评估指标售后服务质量的评估需要考虑多个指标。
以下是一些常见的评估指标：1.1 响应时间：顾客在提出问题或投诉后，企业需要及时给予反馈和解决方案。
1.2 解决方案：企业应提供准确且实用的解决方案，以满足顾客的需求。
1.3 服务人员素质：售后人员应具备良好的沟通能力和专业知识，以确保给顾客提供高水准的服务。
1.4 满意度调查：对顾客进行满意度调查，了解他们对售后服务的感受和建议。
2. 评估方法为了准确评估售后服务质量，可以采用以下方法：2.1 用户反馈：收集顾客的反馈意见和投诉信息，分析其中的问题和不足之处。
2.2 质量检查：对售后服务过程中的每个环节进行质量检查，确保每个细节都符合标准。
2.3 调查问卷：设计调查问卷，通过发放给顾客进行匿名填写，了解他们对售后服务的评价和满意度。
3. 提高售后服务质量的建议为了提高售后服务质量，企业可以考虑以下建议：3.1 建立快速响应机制：企业应设立专门的售后服务热线或在线客服渠道，确保顾客的问题能够快速得到解决。
3.2 加强培训与教育：为售后服务人员提供专业培训和持续教育，提高他们的技能水平和服务意识。
3.3 定期沟通和反馈：企业应定期与顾客进行沟通，了解他们对售后服务的评价和建议，并及时做出相应改进。
3.4 制定服务标准和流程：建立规范的服务标准和流程，确保售后服务的一致性和质量稳定性。
3.5 优化售后服务渠道：提供多种渠道（如电话、邮件、在线聊天等）供顾客选择，方便快捷地解决问题。
4. 成功案例以下是一个成功提高售后服务质量的案例：某汽车公司在收到顾客投诉后立即响应并展开调查，发现问题出在售后服务人员的沟通和技术能力上。
汽车售后服务管理体系一、概述二、售后服务管理体系的建立1.定义售后服务目标：明确售后服务的目标是提供高品质、高效率、高满意度的服务，使顾客得到良好的售后支持。
2.制定售后服务政策：制定相关政策和规章制度，明确售后服务的服务内容，服务范围和服务标准。
3.设立售后服务部门：建立专门的售后服务部门，负责售后服务相关事务的管理和处理。
4.招聘和培训售后服务人员：根据售后服务需求，招聘经验丰富、技术过硬的售后服务人员，并进行培训，提升其服务能力和技术水平。
5.建立服务流程：明确售后服务的流程，包括接待顾客、分析问题、解决问题、提供维修和保养服务等环节，并建立相应的工作手册和标准操作规程。
6.建立信息管理系统：建立售后服务的信息管理系统，包括顾客信息、汽车信息、维修记录等，方便查询和管理。
7.监控和改进：定期检查和评估售后服务的执行情况，发现问题并进行改进，持续提高售后服务的质量和效率。
三、售后服务管理体系的重要性1.保护顾客权益：售后服务是顾客购买汽车后的重要权益保障，通过建立售后服务管理体系可以确保顾客在使用过程中得到及时、专业、高效的服务支持。
2.提高顾客满意度：良好的售后服务可以提高顾客对企业的满意度和忠诚度，进而增加复购率和口碑传播，有利于企业长期发展。
3.增强品牌竞争力：优质的售后服务是汽车品牌赢得市场和竞争的关键因素之一，通过建立售后服务管理体系，企业可以提高服务质量，增加品牌竞争力。
4.促进销售增长：良好的售后服务可以提高顾客的口碑传播和推荐意愿，进而促进销售增长，带动企业业绩提升。
5.提升企业形象：通过建立完善的售后服务管理体系，企业可以树立良好的企业形象，增加社会认可度和美誉度。
四、售后服务管理体系的具体实施1.服务宗旨：确立服务宗旨为“以客户满意度为导向，以质量服务为核心”，坚持以顾客为中心，提供满足顾客需求的优质服务。
2.售后服务流程：根据企业实际情况，建立完善的售后服务流程，确保服务环节齐全、有序、高效。
顾客满意度指数（CSD）测量方法一、目的顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量经管体系运行有效性的指标。
为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量经管体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。
二、总体样本汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。
三、样本数量为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%。
2.样本数量不小于50。
四、抽样方法根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。
五、调查表回复率从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。
六、调查工程和权重为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，价格0.2（包括产品及配件价格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见。
七、调查级别和权重借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。
八、方法模型根据以上原则制定以下方法模型：顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法,CSD=K1×X1×N11 +K1×X2×N12+……+K5×X5×N55=∑K i×X j×N ij （ij=1～5）最终CSD=CSD×100/N注: K—影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为(K1 =0.4K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1)X—顾客满意的等级权重（分为五个级别X1 =1.0X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0）N11～ N55—调查结果的实际数量N—实际收回调查表数量（样本数）CSD—顾客满意度九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处.十、调查表样式（见下页）顾客问卷调查表尊敬的用户：您好！首先感谢您选择xx客车！为了使您(公司)能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作！xx客车有限公司用户对产品及服务质量评价（请在方格内打√）注：如详细内容本页不够填写，请另附页；回信地址：邮政编码：联系电话：。
汽车零部件批发市场的客户满意度调查与改善策略随着汽车行业的快速发展，汽车零部件批发市场也迅速崛起。
然而，面对激烈的市场竞争和不断变化的需求，如何提高客户满意度成为了销售人员亟待解决的问题。
本文将从客户满意度的重要性、调查方法以及改善策略等方面进行探讨，帮助销售人员更好地应对挑战。
一、客户满意度的重要性客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标，对于汽车零部件批发市场同样如此。
满意的客户将成为企业的忠实顾客，为企业带来持续的销售和口碑传播。
而不满意的客户则可能选择竞争对手的产品或服务，对企业形象造成负面影响。
因此，提高客户满意度对于企业的发展至关重要。
二、调查客户满意度的方法1.问卷调查：通过设计问卷，收集客户对产品质量、价格、交货期、售后服务等方面的意见和建议。
问卷可以通过线上或线下的方式进行，根据实际情况选择合适的调查方式。
同时，为了提高回复率，可以设置一些奖励机制，激励客户参与调查。
2.个别访谈：选择一些重要客户进行个别访谈，深入了解他们的需求和期望。
通过与客户面对面的交流，销售人员可以更好地把握客户的心声，及时发现问题并提供解决方案。
3.社交媒体监测：通过监测社交媒体平台上客户的留言和评论，了解客户对产品和服务的评价。
这种方法可以及时发现客户的不满和意见，帮助企业及时做出调整和改进。
三、改善客户满意度的策略1.提高产品质量：作为汽车零部件批发市场的销售人员，应当关注产品质量的提升。
与供应商合作，确保产品符合国家标准和客户需求。
同时，建立完善的质量管理体系，加强对产品质量的监控和改进，确保产品的稳定性和可靠性。
2.优化供应链管理：及时交付是客户满意度的重要因素之一。
销售人员应与供应商密切合作，优化供应链管理，确保产品的及时交付。
可以通过建立合理的库存管理机制、加强物流配送能力等方式，提高供应链的效率和灵活性。
3.提供个性化服务：客户的需求各不相同，销售人员应根据客户的特点和需求，提供个性化的服务。
客户满意度调查分析报告第一章绪论 (2)1.1 调查背景 (2)1.2 调查目的 (2)1.3 调查方法 (3)第二章调查样本概述 (3)2.1 样本分布 (3)2.2 样本特征 (3)第三章客户满意度总体分析 (4)3.1 总体满意度评分 (4)3.2 满意度分布情况 (4)3.3 满意度趋势分析 (4)第四章产品满意度分析 (5)4.1 产品质量满意度 (5)4.2 产品功能满意度 (5)4.3 产品创新满意度 (5)第五章服务满意度分析 (6)5.1 服务态度满意度 (6)5.1.1 服务人员的礼貌程度 (6)5.1.2 服务人员的专业知识 (6)5.1.3 服务人员的沟通能力 (6)5.2 服务效率满意度 (6)5.2.1 服务流程的优化 (7)5.2.2 服务设施的完善 (7)5.2.3 服务人员的配置 (7)5.3 服务响应速度满意度 (7)5.3.1 服务渠道的丰富 (7)5.3.2 服务人员的及时响应 (7)5.3.3 服务质量的保证 (7)第六章价格满意度分析 (7)6.1 产品价格满意度 (7)6.2 价格合理性满意度 (8)6.3 价格竞争力满意度 (8)第七章售后服务满意度分析 (9)7.1 售后服务满意度 (9)7.2 售后服务速度满意度 (9)7.3 售后服务效果满意度 (10)第八章品牌满意度分析 (10)8.1 品牌形象满意度 (11)8.2 品牌忠诚度满意度 (11)8.3 品牌口碑满意度 (11)第九章客户投诉与建议分析 (12)9.1 投诉类型分析 (12)9.1.1 产品质量问题 (12)9.1.2 服务态度问题 (12)9.1.3 配送问题 (12)9.1.4 价格问题 (12)9.1.5 其他问题 (12)9.2 投诉处理满意度 (13)9.2.1 投诉处理速度 (13)9.2.2 投诉处理效果 (13)9.2.3 客户沟通 (13)9.3 客户建议整理 (13)9.3.1 产品改进建议 (13)9.3.2 服务优化建议 (13)9.3.3 物流改进建议 (13)9.3.4 价格调整建议 (13)9.3.5 其他改进建议 (13)第十章客户满意度影响因素分析 (14)10.1 影响因素识别 (14)10.2 影响因素权重分析 (14)10.3 影响因素满意度分析 (14)第十一章提升客户满意度的策略与建议 (15)11.1 产品策略 (15)11.2 服务策略 (16)11.3 价格策略 (16)11.4 品牌策略 (16)第十二章调查总结与展望 (16)12.1 调查总结 (17)12.2 调查局限 (17)12.3 未来展望 (17)第一章绪论1.1 调查背景社会经济的快速发展，我国在各行各业都取得了显著的成果。
汽车4s店客服如何做好售后服务，提高顾客满意度？。
一、建立完善的售后服务制度作为汽车4S店，必须建立一个完善的售后服务制度来确保顾客能够得到优质的服务。
4S店应该在售出车辆时，向顾客介绍售后服务政策，并提醒顾客定期进行保养和维护。
在顾客购买车辆后，4S店需要及时跟进保养和维护工作，并提供完善的售后服务。
不仅要做好车辆的维修，还要像好朋友一样全方位地关注顾客的需求和问题，根据顾客的反馈及时调整服务流程，解决问题。
二、提高服务质量为了提高顾客的满意度，4S店客服需要提供高品质的服务。
在售前与售后的沟通与服务中要保持耐心、细致、专业。
4S店客服需要不断提高自己的产品知识以及技术知识，在更开放、透明、更一体化的服务模式中提供具有高附加值服务的类别。
同时，4S店客服需要注意顾客的反馈信息，积极解决问题，反思问题，调整服务模式，不断完善服务质量。
三、提供个性化的服务消费者们都希望能够获得个性化的服务，在汽车4S店里也不例外。
4S店客服需要根据顾客的需求和个性化服务要求，为顾客提供个性化、多样化的服务，不断提升顾客的感受到和满意度。
例如，针对经常需要出差的顾客，4S店可以提供上门服务，以及为顾客提供智能化、便利性的维修服务，等等。
四、建立品牌口碑一个成功的品牌离不开顾客的口碑。
汽车4S店客服的服务宣传和品牌管理非常重要。
客服的态度、服务的质量、反馈的及时性等都会直接影响到顾客对于品牌的印象和信任度。
4S店需要注重客户对服务的满意度的反馈和对售后服务的提升，从而建立积极的品牌口碑，吸引新客户，留住老客户。
汽车4S店客服是汽车销售过程中非常重要的一环，通过建立完善的售后服务体系、提高服务质量、提供个性化的服务以及建立品牌口碑，汽车4S店客服可以有效地提高顾客的满意度，并在汽车销售市场中取得更好的销售成绩。
在未来，我们相信汽车4S店客服在服务品质、服务效率、服务方式人性化等方面，将会有更多更好的创新和突破。
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标(Customer Satisfaction Index )于1989年提岀，其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，做岀最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程：1、提出问题2、市场调査3、研究分析4、形成指标体系在ACSI (美国顾客满意度指数)模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
淸华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型(CCSI),它是在ACSI的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个隐变量。
1、常用指标(1)顾客期望及与其对应的显变量的泄义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其岀现问题可能性的期望与估计。
(2)质量感知及与其对应的显变量的疋义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3)价值感知及与•其对应的显变量的泄义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质疑下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给泄价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质疑水平的感受。
(4)顾客满意及与其对应的显变量的泄义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
顾客满意度问题研究国内外文献综述1.1国外研究现状上世纪70年代初，西方国家开始了对该课题的研究，并且呈现出起步早、发展快的特点。
美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意的概念，其后学者对顾客满意度进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。
1、对顾客满意定义的研究Oliver和Linda （1981）认为，“顾客满意是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”。
有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果，即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较，绩效高于期望,客户则满意,反之则不满意，客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度”1。
相比于其他学者对顾客满意的定义，美国营销协会从具体的操作层面对顾客满意进行了定义，认为“顾客满意是通过一些可使用的技术和工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划，达到经营目的”2。
2、对顾客满意度测评方法和模型的研究相比于对顾客满意的研究，满意度测评模型的研究开始于1989年。
在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)从计量经济学的角度构建起了顾客满意度测评的逻辑模型，其主要涉及到顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等多方面因素，并运用偏微分最小二次方对该模型求解所得出的指数，该模型简称ACSI。
1990年，美国质量协会借鉴了 SCSB的调查方法和模型,构建了美国顾客满意度指数模型，并于1993年在美国进行了测试，该种模型包括六个变量，它在SCSB模型的基础上添加了质量感知因素。
汽车4S店客户满意度分析与提升策略集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）摘要客户满意度是市场经济下自由竞争的产物，是4S店极具价值的无形资产，它已成为衡量4S店全面运行质量的水准。
现实中，由于种种原因，如员工素养、企业管理制度、领导意识等，客户投诉、维权等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存发展。
作为一名4S店主管质量的管理者，如何改善和提高客户满意度是本文研究的主要目的。
本文共分五章，第一章为导论，提出了论文的思路和研究的实际意义；第二章是客户满意度的概念和基本特征，讲解提高客户满意度的重要意义；第三章是汽车4S店客户满意度现状及影响因素分析，分析了汽车4S店客户满意度现状以及影响因素，指出了存在的问题；第四章是汽车4S客户满意度提升策略，从五个方面做了提升策略分析；第五章是结束语。
关键词：4S店；客户满意度；弱项分析；提升策略一导论汽车4S店是一种以"四位一体"为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。
①自1998年汽车4S店进入中国市场以来，成为我国新兴的汽车营销模式，但发展极为迅速。
以生产方一汽大众奥迪为例，截止到2014年8月份，全国各地共计有380家特许经销商，2013年旗下各类车型销量更是达到488，488辆。
②在经销商层面，某汽车集团进入中国市场以来，自今已发展有22家汽车品牌4S店，涉及一汽奥迪、一汽大众、一汽丰田、雷诺等品牌。
相比传统的汽车营销模式，汽车4S店具有如下特点：一是标准化、系列化的建筑风格和统一、标准化的标识系统；二是提供汽车售前、售中、售后一条龙服务；三是具有先进、实用的专用工具仪器和设备；四是全国统一的原厂备件价格。
随着我国居民收入的提高，消费水平和层次也在不断发生变化；各个汽车品牌生产厂家都瞄上了中国这个巨大的汽车消费蛋糕，由于4S模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧,而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感，所以各个厂商也是不断扩充自身旗下品牌4S店的数量，这无疑加剧了汽车市场的竞争。
服务质量评价指标体系服务质量是企业提供服务过程中的一个关键要素，直接影响着顾客满意度和企业形象。
为了对服务质量进行客观评估和改进，建立一个科学合理的服务质量评价指标体系是至关重要的。
本文将介绍一个基本的服务质量评价指标体系，供企业参考和使用。
1. 前言服务质量评价指标体系是一个包含多个方面的体系，以系统地评估服务质量的各个方面。
它能够从顾客角度和企业角度对服务质量进行全面的评估。
一个好的服务质量评价指标体系应该具备以下特点：•具有客观性：指标应该能够客观地反映出服务质量的实际情况，避免主观性评价的影响。
•全面性：评价指标应该涵盖服务的各个方面，包括服务过程、服务结果和服务环境等。
•可操作性：指标应该是可以度量和衡量的，便于企业进行实际操作和改进。
•可比较性：指标应该是可以比较的，能够与其他企业或其他时间点进行对比。
服务过程是顾客与企业进行互动的过程，其质量直接影响着顾客对服务的满意度。
以下是一些常用的服务过程指标：•响应时间：指从顾客提出需求到企业做出回应的时间。
•服务态度：指企业员工在服务过程中的态度和友善程度。
•问题解决能力：指企业在服务过程中解决问题的能力和效率。
•服务效果：指企业在服务过程中实际达到的效果，如顾客问题是否解决、顾客需求是否满足等。
3. 服务结果指标服务结果是企业提供服务后所取得的结果，也是顾客评价服务质量的重要依据。
以下是一些常用的服务结果指标：•顾客满意度：指顾客对服务整体质量的满意程度。
•重复购买率：指顾客对企业服务的再次购买意愿。
•口碑评价：指顾客通过口口相传对企业服务的评价。
•投诉率：指顾客对企业服务的投诉比例。
服务环境是指企业提供服务的环境和条件，对顾客的体验和满意度有着重要影响。
以下是一些常用的服务环境指标：•清洁度：指服务环境的整洁程度和卫生状况。
•舒适度：指服务环境的舒适程度和人性化设计。
•安全性：指服务环境的安全程度和风险控制能力。
5. 指标体系建立和应用建立一个科学合理的服务质量评价指标体系需要考虑多个因素。
