高校图书馆一线馆员提高服务质量的途径的探讨

高校图书馆一线馆员提高服务质量的途径的探讨　口李漫　（华南理工大学图书馆广东・广州　５１０００６）　摘要高校一线馆员服务质量直接影响到读者的对图书馆的评价。本文从以良好的心态做服务工作、提高专　业知识和技能、细化传统服务、扩展新的服务，重视语言的修养和提高化解矛盾的能力，等方法探讨如何提高高　校一线馆员服务水平。　关键词高校图书馆　一线馆员　服务质量　中图分类号：Ｇ２５　文献标识码：Ａ　文章编号：１００７－３９７３（２０１０）０５－１７８－０２　图书馆系统中，习惯性将流通、阅览、期刊、参考咨询等直　接面对读者的服务工作称为一线，把采访、编目、信息加工等　内部业务工作称为二线。图书馆提倡“读者第一，服务至上”　的理念，而要想服务理念落到实处，关键在于一线图书馆员的　服务水平与态度。　我在高校图书馆流通部门工作了５年，结合自己的工作　体验谈提高如何服务质量。　１建立良好的心态。是做好服务工作的关键　由于一线部门工作在整个图书馆工作中还没有受到应有　的重视，导致部分一线馆员本身也觉得“服务工作低人一等”工　作中难免出现消极情绪。一线工作的重复性而且缺乏有效的　考核机制，一线馆员容易产生职业倦怠。　要做好一行，必须先爱一行。一线馆员把已购入的图书筛选，　整理，把原来分散的信息整理成有序的信息，有针对性地、科学　地、准确地提供给读者。一线馆员递给读者的看似一本本图书，　实际上传播的是古今中外灿烂的文化。我们既是为全校大学　生和教职员工提供全方位服务，为学院重点学科建设提供深层　次服务，也是为社会培养合格的建设人才，为提高全民族的素　质做贡献。我们即是服务者，又是教育者。我们用自己的双手　和为人师表的言行在平凡的岗位上潜移默化地影响着读者。我　们的工作是平凡又伟大的，我们有资格为自己骄傲。　我们要热爱图书馆事业，热爱图书馆服务工作，热爱读者，　对工作充满热情和干劲。具有较高的职业道德修养和全心全　意为读者服务的奉献精神和积极进取的敬业精神。对读者主　动热情，为读者排忧解难，牢固树立“一切为了读者”的思想，　以主人翁的态度来对待自己的本职工作，热情地对待每一位　读者，主动为读者服务，展示了图书馆人良好的工作素养和精　神风貌。在服务中以微笑的面容、热情的态度和礼貌的语言　与读者交流，帮助他们利用好图书馆。我们也要不断学习新　知识，不断更新自己的知识结构，追求做到“百问不倒”，同时　必须具有爱岗敬业、甘为人梯的品质，最大限度地满足不同层　次、不同专业的读者不断增长的各种需求。　２着重提高的业务水平和学习专业知识　《不列颠大百科全书》第ｌ５版的定义，“图书馆学是包括　图书馆工作各个方面的一门学科。直到ｌ９世纪后半期，它才　明确成为一门学科，图书馆工作才开始形成一种专业。”一个　从事图书馆工作的人员如果没有受过图书情报专业知识和技　能培训：就不可能做好服务工作。服务不仅要有良好的态度，　更要有扎扎实实的专业功夫。在信息时代的今天，图书馆员　要承担起诸如“信息资源管理者”、“网络信息导航员”、“知识　导航员”、“主题专家”等新角色，从掌握知识方面讲，除了具备　图书馆学、情报学、文献信息学知识外，还要加强对计算机管　理、网络通讯和网络信息资源开发等知识的学习。　一线馆员学历参差不齐，知识结构不合理。低学历人员多，高　学历人员少；相关专业毕业的多，图书情报专业的少：文科专　业多，理科专业少；基础性专业毕业的多，有关现代信息技术　专业毕业的少；女的多、男的少。知识上有欠缺，主要表现在　计算机知识、网络知识、外语知识的欠缺。而且培训提高的机　会较少。这种人力资源配置的不合理，不仅影响高校图书馆　高层次工作的开展，而且还影响图书馆整体效能的发挥，导致　图书馆的工作难以适应时代对高校图书馆的要求。　我们要认识到自己存在的不足，有针对性地自学和参加培训　及时补充更新知识、迅速提高服务水平，同时争取图书馆的支　持，得到更多的学习机会。图书馆要根据图书馆各个工作岗　位的不同，有针对性地对一线工作人员进行相关技能的培训　和学习，进行计算机网络、信息资源加工及采访编目等图书馆　专知识的培训。一线工作人员可以根据自身的工作性质、工　作特点，参加继续教育最大限度、最高效率地提高自身的业务　素养与道德修养　继续教育的过程中，馆里应该制定一系列　的考核方法来督促检查工作人员的学习成果，要有目的、有计　划地学习，而不能随意、盲目地学习，这样才能使我们的继续教　育切实可行地进行下去。制定一个适合图书馆一线工作人员　需求和发展的切实可行的培训制度，明确规定继续教育的对　象和要求，从制度上督促和保证继续教育的顺利实施。只有　我们不断学习、不断吸取新鲜信息，图书馆才能在当今日益发　展的时代中永葆优势，才能给读者提供更加完善优质的服务。　３细化传统服务。开拓新服务　传统的服务要细化。营造“安静、整洁、轻松、舒适”的人　——斟协论Ｉｉｊ・２０１

０年第５期（下）——　文与自然环境，也是图书馆服务质量的重要内容。要创造良　好的阅读氛围读，图书馆员要以身作则保持肃静：搞好环境卫　生，同时通过张贴条例、设置公告牌等让读者共同遵守图书馆　的有关规定。对于违反规定的读者应劝告说服，或以适当的　方式将其引离现场。。我们要为读者提供“快、准、精”图书资　料。要达到这一目标，不仅做好书刊的采访与剔除工作，也要　书库管理的排序无误，指引标志明确，馆员的导读准确。借还　书服务过程中，要认真对待每一次工作的细节，务必做到不出　错误。对待读者的咨询，要耐心热情图书馆创新服务的实现　方式。　做好读者教育工作。为了使读者更好地了解和使用图　书馆的资源。抓好读者教育工作十分必要。图书馆通过宣　传墙报、宣传小册子、图书馆网站等形式开展读者入馆教　育．指导读者利用图书馆资源，规范读者的行为．尽量减少　读者不文明行为的发生。开设文献检索课程．帮助读者检　索和利用各种馆藏资源和网路络资源。要加强对书库的巡　视，随时对读者辅导。全方位提高读者的索及利用文献资　源的能力。　到读者中，积极为学校的学科建设提供主动的服务。华　南理工大学蔡敏馆长说，馆里将为学校各学院提供服务的工　作落实到了具体馆员的身上，久而久之，这些馆员就能够对该　学院的学科情况产生一定的了解和认识，并能够清楚其对图　书资源的具体需求，在服务上就有能力跟上学院的需求。这　样运作的目的是为了即将开展实施的“学科馆员”制度奠定基　础，而这些已经具体负责、熟悉各学院服务工作的馆员也就会　自然而然地成“学科馆员”。　４提高语言修养　图书馆一线部门大量的工作是通过语言交流来完成的，　它包括倾听、提问、关心、理解、引导、解释等方面。因此，馆员　的语言修养尤为重要。　馆员应做到语言清晰可辨，说话内容要清楚、简练、明确。　解答读者的问题时，要尽量应用通俗易懂的语言，让读者好接　受。　语言富有亲切感。馆员的语言不仅是传递信息，更是职　业情感的流露。一线馆员一进入工作岗位，就应自觉调整自　己的情绪，有良好的工作心态。与读者交谈时，馆员应自然大　方，态度诚恳，说话语气温和，显示出馆员对读者的尊重和关　心，使读者感到温暖亲切，要做到这点。　与读者交谈时，应具体分析，因人而异，与懂行的人交谈　时，一般需要多使用一些专业用语；与不懂行的人交谈时，则　有意识地尽量少用一些专业用语。答应读者的事情，一定要　认真完成，信守自己的诺言“言必信，行必果”，才能取得人们　的理解和信任。说话时不要过于随便，让人感到不严肃，倾听　读者说话的时候，要神情专注、认真，不要打断对方的讲话，或　插话，让人把话说完。　语言要文明有礼貌。在服务工作中，与读者交谈时，馆　员不讲有损读者自尊心的话，更不能讽刺和挖苦读者，处处　体现对读者的尊重和文明。对待读者态度诚恳，语言亲切、　谦和、文雅。比如，在接待读者时，主动向读者问候，“您　好！”、“欢迎你的到来！”等见面语，可给对方留下良好的印　象快。　５积极化解馆员与读者的矛盾　如何化解馆员与读者的矛盾，提高读者服务质量是做好　读者工作的基础。我们有责任为读者提供可靠、准确和便捷　的服务。　一个馆员在提供服务过程中的某些失误，会导致读者对　某种服务的方式或提供的服务结果产生怀疑，导致读者对某　种服务的失望。如借还书服务台，如果出现实际归还的书没　有登记在系统中，会给读者带来麻烦和损失。因此，我们只有　加强对服务提供过程的控制，对服务过程做出明确的定量的　或定性的、可以操作的规范。　图书馆在为读者服务的过程中，都免不了会有服务失误　的发生，随之而来的便是读者的抱怨和投诉。我们在处理读　者抱怨的方式或态度上，会影响读者对图书馆的满意度。我　们就应该心平气和的跟同学做耐心地解释工作，语言要温和，　态度要诚恳，主动说明是自己工作中的失误所致，马上向学生　赔礼道歉，及时寻找有效的补救方法，来消除读者的不满，让　读者感受到我们关怀读者的积极态度与解决问题的诚意，使　图书馆的声誉得到维护。　有时候馆员与读者的矛盾是由于读者对图书馆规章制度　的误解造成，或者个别读者无理地对馆员态度强硬，甚至出言　不逊怎么办。对此，我们首先要平静心情，以理服人，解释说　明，善于引导以至诚恳地批评，使他乐于接受批评，并认识错　误。而要达到解决矛盾的目的，需要馆员做认真细致的思想　工作，既要坚持原则，保持图书馆工作的规范性，又要注意保　护读者的自尊心，同时达到教育感化读者的效果。　一线馆员作为联系读者和书籍的纽带，他们的服务行为必　然影响到读者的对图书馆的评价。　以良好的心态做服务工　作，爱心奉献、主动热情、微笑服务、敏锐周到，让读者如沐春　风。高质量的服务有赖于专业知识和技能，我们要积极主动　参加继续教育，不断自我提高。一线馆员在读者服务过程中　既要重视细化传统服务，也要积极扩展新的服务，满足读者的　要求。重视语言的修养和提高化解矛盾的能力，提高服务水　平。图书馆一线工作很重要，也有很大的发展空间，我们一线　馆员全心全意地做好图书馆读者服务工作，在服务中实现图　书馆员的人生价值。　参考文献：　【ｌ】林宁．关于新时期图书馆服务质量的思考【Ｊ】．中国西部科技，　２００４年９月下半月．　【２】亢建桥．浅谈如何提高高校图书馆服务效能［Ｊ】．科技情报开　发与经济，２００９年第ｌ９卷第３Ｏ期．　——斟协论坛

・２０１０年第５期（下）——