课程顾问工作标准

课程顾问服务标准 一、 礼仪服务标准 （一）形象标准 1、发型：短发或盘发（盘发发型、发夹需一致），发型文雅、 庄重，梳理整齐，保持清爽，发色以自然色为主，禁 止漂染艳丽发色。 2、妆容：清雅的淡妆，眉目清新，唇色亮丽。 3、指甲：短、干净、透明色甲油。 4、服装：当季统一成套工服（内衬也必需一致），佩戴校徽， 上衣袖过肩、下裙过膝，肤色丝袜，无破洞。 5、鞋子：黑色正装版皮鞋。 6、配饰：可佩戴小而精美的耳钉，避免佩戴长而夸张的耳环、 戒指和项链。 （二）、语言标准 1、说每句话时要语述适中，不抢话。 2、话语中要常带十字礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 3、不论是否面对面，都应面带微笑说话。 4、请一定要使用标准的普通话，最好能每天练习微笑与标准普通话。 注：具体标准可参照附件一《服务标准用语》 （三）、行为标准 . . 2 1、站姿：头正，目视前方，双肩打开，收腹，挺胸，微笑，双腿并拢； 2、坐姿：上身挺直，胸部向前挺，双肩放松平放，腿、脚正对前方，双膝并拢，平视，微笑； 3、握手：握手时离对方约一步远，身体微向前倾，四指并拢，虎口相交，指拇张开下滑，一般握2---3下即可，力度适当； 4、引路：走在客人左前方2、3步处，让客人走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍； 5、微笑：工作中必须时刻保持微笑，要求眼睛散点柔视，做到眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑，保证必须是露出上排6--8颗牙 ； 课程顾问工作基本流程 一、咨询电话工作 1、接听电话的流程 A. 自报家门（主动报出自己单位的名称或科室） B. 询问对方来电目的 C. 详细记录通话内容 D. 重复并确认 E. 给予答复、整理记录拟办处理意见 F. 结束语 G. 呈报上级主管或相关部门 . . 3 2、接听电话规范用语  电话接通后立即应答（响铃三声内接起） （话务员）：您好，山月教育XX校区，请问有什么需要帮助吗？  对方讲话非常着急、态度恶劣时 （话务员）：请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。  对方询问的问题非本单位业务时 （话务员）：对不起，你所咨询的问题不属于我校服务范围，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114进行咨询，好吗？  对方提出表扬： （话务员）：请不必客气，这是我们应该做的。  对方表示歉意 （话务员）：没关系，请不要介意。  对方提出建议： （话务员）：非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。  对方不太满意问题的答复但不再追究时 （话务员）：谢谢你的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。  对方对问题答复、解决不满意并要追究时 （1） 要求合理，能够在短时间之内答复的 （话务员）：我们将把您的要求及时上报相关负责人，并尽快给您答复。 （2） 要求合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间内做出. . 4 答复 （话务员）：您的要求我们会及时上报，但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间内无法满足您的要求，谢您理解。 （3） 对方的问题不能立即答复时 （话务员）：我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给你答复。  听不到（或听不清）对方声音时 （话务员）：您好，您的电话已拨通，请讲话 （过2-3秒再重复一次，若仍无反应）：对不起，听不到您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）  通话时因为线路原因，突然听不到对方声音 （话务员）：对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后重新拨打。  需要对方保持通话等待 （话务员）：请您稍等一下。……（时间较长后）对不起，让您久等了，对于您刚才提出的……。  结束语 （话务员）：请问还有其它事情吗？（如没有）谢谢您的来电，再见。

3、接听电话记录要点： （1）咨询电话： 接听六问一个目的： . . 5 询问学习对象 询问学习程度 询问学习时间 询问对方姓名 询问联系方式 询问消息渠道 记录并积极邀约 实现到访（参考用语：我是客服XXX，今天XX时间您有空吧，欢迎您到我校进一步的沟通了解。） （2）普通电话接听记录要点：WHO（什么人），WHAT（什么事），WHEN（什么时间），HOW（怎样处理）。

4、接听咨询电话要点： （1）询问对方的基本信息 课程顾问：这样，xx先生/女士，因为“山月英语”的课程体系比较多，因此我必须先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？ 如果对方合作，进入下一步。 如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价格、学习期限等以外的问题。 （2）需要登记的信息 家长信息： a.请问您在哪个行业工作？ b.请问您平常忙不忙?有正常的休息日吗？ c.请问您住在什么地方？ 孩子信息： a. 孩子今年多大了？ b.孩子以前学过英语吗？ c.是不是一直在学？ . . 6 d.是一直在学校学吗？参加过培训班吗？ e.英语水平达到了什么程度？听说方面，读写 方面？ f.孩子除了参加英语培训外，还参加什么培 训？时间安排如何？ 注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身就能提供一个良好的英语学习环境，则有助于孩子的英语学习，如果家庭不能提供一个好的英语学习环境，则应求助于校外的英语培训机构，如是全英文教学环境的培训机构则更好！ （3）邀请到访的技巧 a. 首先由衷地赞美对方，并且给出赞美的依据 b. 告诉咨询者，报名者本人非常有必要到“山月教育”培训中心做详细了解（培训中心有资深英语教师为孩子进行专业测试） 注：①如果孩子家长学历较高，对少儿英语培训比较了解，可以说：您对英语教育应是很熟悉的，“山月”是长治地区最著名的英语教育品牌，我们的教材多采用由北京外研社出版的《剑桥国际英语》、《新标准英语》等，以及朗文公司出版的《新概念英语》等畅销中国的英语教材进行学习。山月英语着重体现了效果性、知识性、趣味性。适合不同的级别、不同年龄段、不同知识水平的学员去学。所以我们有必要对您的孩子现在所掌握的英语水平有一个更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有时间到我校进行全面的测试。 . . 7 ②如果对方学历低，对少儿英语培训不是很了解，可以说：或许您对少儿英语教育培训不是很了解，山月英语教育是长治地区规模最大，师资力量最雄厚，使用教材最科学先进的培训学校，注重在纯正的英文环境中让学员以母语的学习习惯来学习英语，通过各个级别的系统学习，学员在英语的听、说方面得到综合加强及提高，我们抱着对每个学员负责的态度，需要对您的孩子的英语受教育情况做个详细的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便到我校进行一下测试。 c. 告知报名者本人亲自上门的好处 ①我们山月英语学校有着许多名优秀的英语教师，他们有着丰富的英语教学经验，可以对您孩子目前所掌握的英语情况做出测评，为您的孩子选择课程和培训学校提供建议。再说了，您来一次，或许真的能改变您孩子的未来和前途呢! ②我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如果您想学，请您快点来我们中心报名，因为我们是小班教学，每个班人数严格控制在15人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便……？ 注：如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间我们就不安排其他学员了，您一定要准时来我们中心。要不我xx时候给您电话确认一下？ 如果孩子家长待业在家：当天或第2天 如果报名者已工作：根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，. . 8 但不得超过一周。

二、回访电话工作 1、回访电话的流程 A. 提前准备好谈话要点，列出提纲 B. 拨打电话 C. 自报家门 D. 确认对方身份 E. 确认对方是否方便接受电话回访 F. 根据提纲进行沟通交流 G. 记录电话内容及时间、人物 H. 结束语

2、回访电话提纲 （1） 本次打电话的目的是什么？ （2） 要说明几件事情？ （3） 应该用怎样的表达方式（怎么说）？ （4） 电话沟通中会出现哪些障碍？面对这些障碍可能 的解决方案是什么？ （5）通话完毕，须等对方放下电话后方可挂断。

3、回访电话规范用语 . . 9  答复回访 （话务员）：“您好，我是山月英语XXX校区前台客服人员。请问你是XXX同学的家长吗？对于您在X月X日反映的XX问题，我们已为您进行了查实……”  主动回访 （话务员）：“您好，我是山月英语XXX校区前台客服人员。请问你是XXX同学的家长吗？我想对孩子在我校的学习情况（或其它内容）进行一下了解，以方便能为您提供更好的服务。不知您现在是否方便？”  （如果家长不便，致歉后询问方便的时间再联系）  回访完毕后： （话务员）：谢谢您对我们工作的支持，如有需要，请及时与我们联系，祝您工作顺利（周末愉快）！再见。

4、回访电话要点 （1）约定上门却没有上门。对于这类客户，同样还要回避 回答价格问题，目的是吸引对方上门。 A：上次我们约您（时间）来的，我一直在等您，我想 您没有过来，一定是有什么急事吧？不知道您什么 时间合适过来？ （2）如果咨询者已经上过门，但是没有交定金或全费。 A：对了，上次您从我们学校走了以后，考虑得怎么样 了？还有其他问题吗？