**（**）房地产开发有限公司
客户投诉处理程序
1目的
1.1规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。
2适用范围
2.1本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。
3定义与分类
3.1投诉定义
3.1.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见；
3.1.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而向公司
进行的投诉。（本程序所指均为有效投诉）
3.2投诉分类
3.2.1工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉；
3.2.2规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；
3.2.3销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的
投诉；
3.2.4物业管理，对物业管理服务的投诉；
3.2.5客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量、等方面
的投诉；
3.2.6外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。
3.3投诉分级
3.3.1日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益产生了影响，
而向公司提出的口头或书面意见。（本程序所反映均为日常投诉）
3.3.2重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以
上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
3.3.3危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消费者指控为
成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息
以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额
赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召
力急剧下降；一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，
导致公众不满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台风、
洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主遭到犯罪行为的
侵害。
4职责
4.1市场营销部
4.1.1处理客户投诉的归口管理部门；
4.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务；
4.1.3保证投诉渠道的畅通；
4.1.4客户投诉的升级建议；
4.1.5客户投诉处理后的回访验证、统计分析工作；
4.1.6编制《城市公司客服月报》（每月27日提交深圳公司客户服务部）；
4.1.7客户投诉档案的建立和保管；
4.2各部门经理
4.2.1为本部门投诉处理的第一责任人，负责监控本部门范围内的顾客投诉处理意见和信
息反馈。
5程序
5.1涉及投诉处理的相关信息，客服专员负责牵头责任部门在销售、签约后、交付入住过程、
居住阶段，通过现场、邮寄、电话、会面等方式，告知或提醒客户投诉的渠道和方式。
例如：购房指南、销售现场、住户大堂、管理处办公室、公司刊物、或网上公布和提示
客户服务专线电话，客户服务专线电话设立专人监管。
5.2投诉处理的前期取证和收集
5.2.1为避免在客诉处理中出现证据不清晰的问题，客服专员应该做好销售信息的收集备
案工作。
5.2.2销售信息的范围及取证收集要求，涉及投诉信息一览表
5.2.3售楼资料或在建楼盘的相关信息若有变化，市场营销部策划口要以邮件的形式知会
客服口，并将变更资料的最新版本提供给客服口存档。
5.2.4市场营销部策划口负责人及时以邮件的形式提供广告投放信息，由客户服务部按日
期收集相关报刊。
5.2.5市场营销部策划口负责对户外广告实物展示情况进行拍摄并将照片提交客服口保
存。
5.3投诉的受理
5.3.1受理客户各种投诉和建议，详细记录客户投诉信息。投诉受理单内容包括：
5.3.1.1投诉方的相关信息
5.3.1.2投诉的相关细节
5.3.1.3投诉方的诉求描述
5.3.1.4预期回复时间
5.3.1.5立即采取的行动
5.3.1.6相投诉相关的资料
5.3.2对于客户通过电话进行投诉：客服人员接到客户投诉后，录入《客户投诉管理系统》，
并发送给相关责任人；
5.3.3对于客户的来信、来访进行的投诉：由客服专员与客户衔接，完成沟通和接待后，
录入《客户投诉管理系统》，并发送给相关责任人；
5.3.4客服专员负责投诉全过程的跟进，在与客户约定的时限内，完成投诉的受理、处理、
回访、关闭。当投诉不能及时解决时，应及时告知客户解决投诉需要的过程，并与
客户约定通知事情进展的方式。
5.4投诉管理流程
5.4.1客服专员接到投诉后必须组织相关部门，根据投诉的严重性、隐含的安全性、复杂
性、影响力、立即采取行动的必要性和可行性对投诉事实进行评估；根据评估意见
及责任部门出具的投诉处理意见及时与客户沟通；落实和确认投诉处理方案的执行，
跟踪和监督投诉处理过程，直到投诉者满意或存在的问题得到解决；其工作流程为：
5.4.1.1管理处客服人员/客服专员接到客户投诉→录入“客户资源管理系统”→客服
专员核实投诉内容并进行初判→分派到责任部门→责任部门分析原因并给予
处理方案（或与客服专员组织相关部门进行评估、制定处理方案）→客服专员
/管理处客服人员与客户沟通并反馈处理时限→处理→服务监控完成回访→投
诉关闭；
5.4.2投诉处理过程中，处理人员与投诉客户达成的处理方案，必须进行书面签字确认，
并将书面确认的记录全部移交客服专员人员；
5.4.3对于分派至相关责任部门的投诉处理单，责任部门不能即时按投诉处理时限进行反
馈时，客服专员应及时与责任部门沟通，并将不能反馈的原因通过电话告知客户；
5.4.4若客户不同意处理意见的，客服专员与责任部门进行专项研究后提出可行性解决方
案，经客户同意后予以实施；
5.4.5若判断为无效投诉，向客户进行解释后，投诉关闭；
5.5投诉的回复
5.5.1遵循首问负责制原则
5.5.2若首次接待人为非受理人，客服专员应在1个工作日内主动与客户取得联系，并互
留有效联系方式，以建立正常沟通；此后，如无另行安排由此专人与客户对接。
5.5.3对留有联系方式的客户，在客户无特殊要求的情况下，客服专员应在收到投诉的2
个工作日内将投诉处理意见知会客户，客户有强烈要求指定时间回复的，应在指定
时间内主动联系客户做适当回复。
5.5.4若客户对回复处理意见不满，或有不同处理意见，客服专员应及时将信息反馈本部
门内部及相关责任部门，进行专项研究后提出新的可行性解决方案，经客户同意后
予以实施。
5.5.5在处理中，若受理人在与客户3次实质性沟通后仍不能与客户达到一致，则可请客
户以书面形式提出诉求。
5.5.6每次沟通结束后，应与客户约定下次沟通的时间。
5.6投诉升级预警
5.6.1预警范围
5.6.1.1在相同承建商（供方）责任范围内，同一项相同工程质量问题累计出现5户及
以上的，由客服专员向市场营销部负责人及公司副总经理汇报；若累计超过相
同承建商（供方）责任范围内总住户的5%时，应向公司总经理预警。
5.6.1.2不符合规范且影响居住、无法整改的项目应由城市公司负责人向公司总经理乃
