快速准确处置成功追回客户被骗资金的案例
一、案例经过
中年的王女士13：50分通过柜面向异地卡内汇款*万元，柜员虽提示“办理各种汇款业务，预防各类诈骗犯罪”等，但客户仍确认汇款，*万元汇款业务处理成功。14：30分客户返回，网点负责人听到系被诈骗汇款后，马上启动应急处理。
1、大堂经理指导客户拨打110报警，并协助客户随时应对诈骗分子电话催款要求；
2、值班业务主管立即指定窗口和柜员为客户查询汇款去向情况；
3、当发现*万元汇款还未被转移后，业务主管立即上报主管行及业务处室，反映案件情况，请求应急处理；
4、得到上级行（处）的业务支持后，业务主管快速填制个人异地汇款冲正申请，指导柜员马上冲正授权并上传远程授权中心。
5、远程授权中心接到紧急授权请求后，几秒内授权通过。
*万元被骗资金在该网点的大力应对工作下，在几分钟之内被成功追回。王女士在钱款失而复得仍感到后怕，110出警人员到达后，听说款项已追回，对银行员工快速、准确处置的工作表示赞扬。
二、案例分析
此笔电信诈骗汇款被第一时间追回，成功挽回客户资金损失，得益于银行日常针对多发电信诈骗案件的预防和应急处置教育和培训。通过多起发生在身边及他行电信诈骗案件的学习，吸取经验和教训，不断总结和制定银行电信诈骗案件应急处置预案，此次就是具体演练的成功案例体现，如晚一分或一秒钟，客户资金就有可能被转移，造成客户重大经济损失无法挽回。
三、案例启示
（一）提前预防诈骗犯罪工作要继续加强。诈骗犯罪形势仍不容乐观，我们金融网点丝毫不能放松各类诈骗犯罪预防工作，通过多提示、多观察、反复观察、进一步提示等，警示被骗客户及时醒悟。此被骗案中，犯罪嫌疑人以客户“医保卡透支20万元，被公安机关立案，下午4点前必须汇款*万元到**支行**帐户，如果和任何人说就是同犯被一起抓”等，使客户一时被蒙蔽。如果我们网点人员能更加耐心细致的警示工作，就有可能提前防止了诈骗汇款的发生。
（二）金融网点要加强诈骗犯罪发生后的应急处置工作，做到有的放矢，落到实处。如应急处置得当，就大大增加挽回客户被骗资金的可能性。应急处置预案要详细明确，包括人员具体分工、及时上报主管行、处、加强与公安部门合作、协助被骗客
户应对犯罪分子等。只有这样，才能保证分秒必争，才有可能挽回客户资金损失，得到客户和公安机关的赞赏，大大增强银行对外声誉和美誉。
客服部-客户投诉处理方案 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。 从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉 20 个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。 一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：
餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业。舜和酒店独创了一种特殊的代金券，叫做感恩券，每张面值48元，专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客，可以抵现金使用。此举的意义，用任兴本的话说，就是“一切以顾客满意为原则，把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工时，他经常这样跟员工讲：“一定不要和顾客争辩谁对谁错，并非顾客全都是对的，但试图证明顾客对错，甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错，只要他不高兴，他不来了，我们就等于失去了这位客人，这不是我们想要的结果。” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求，如遇到客人投诉，总经理必须5分钟内到达现场。任兴本说，客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在在场的服务员不论她多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意，一线服务员必须马上用对讲机上报总经理，总经理必须5分钟内到达现场处理，如总经理不在，就由副总经理出面。总之，要给客人最大的面子。 抱怨比投诉更重要 任兴本说，抱怨是隐患，是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有重视抱怨，才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视，相当于火灾已经发生了才去救火，实际上，真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉，避免火灾的发生。因此，日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”汇报；顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报；一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在；一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候…… 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例，每搜集一条奖励50元，然后逐条研究，对症下药，目的就是“在火灾前消除隐患”。任兴本说：“服务行业，怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意了，一声不吭走了，再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题，找到问题，从这个意义上说，抱怨的顾客是我们的老师，帮助找出不足，帮我们改进，我们应该心存感恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时，所有的问题都会迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下，舜和独创了“感恩券”，只要客人有建议或者意见，作为感谢，服务员会送上感恩券。“泔水剩余量”上称量顾客就餐完毕，厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时，一幕很特别的景象引起同行极大兴趣：她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶，还放着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的原来，舜和有一条特别的规定，厨房大姐收拾餐桌剩菜时，哪些菜剩得多、哪些菜剩得少，凉菜、热菜、面食分别剩余多少克，都要有详细的记录。因此，厨房大姐每倒一碟剩菜，都要先过秤，然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉，舜和却对泔水如此“小题大做”，这是为什么 任兴本解释，重视泔水剩余量，不仅是酒店节省成本的关键之一，而且也是更好把脉顾客需求的重要途径。他说，每餐把泔水剩余量统计出来，一来可以提醒厨房哪道菜受欢迎，哪道菜反应一般，可以让后厨及时调整思路；二来剩菜统计具体到热菜、凉菜、面点的剩余克数，通过数据分析，可以找出菜品搭配是否有问题，配置的菜品数量比例是否合适；最后通过剩菜分析从中找出顾客就餐规律，了解顾客的需求，更好地满足顾客。
游客中心保卫部突发事件处置报告流程图一、不明群体人员扰乱旅游秩序 二、失窃 三、打架斗殴拨打120，将受伤的人员送往医院治疗必要时做伤情等级鉴定 保安员第一时间报告给当班班长,并保护现场,当班班长第一时间报告给部门经理 当班班长迅速组织人员，赶赴现场，维 护秩序，保护好现场，等待领导通知 部门经理，赶赴现场，将了解的案情及收集资料进 行分析总结后向分管领导汇报，请示作出进一步工 作指示。 重大失窃事件，报警协助公安部门破案 当班班长迅速组织人员维护秩序，并第一时间报告给部门经理 部门经理将了解的情况及时向 分管领导汇报，请示作出进一步 工作指示。 事态严重，迅速报告公安部 门 协助公安部门进行处 理 部门经理赶赴现场，迅速组织抽调 保卫人员，控制事态，安抚滋事人 员情绪 保安员第一时间报告给当班班长班长组织保安人员，迅速制止打架双方班长立即向当班 部门经理汇报事 件情况 部门经理将了解的情况及时向分管领导汇 报，请示作出进一步工作指示。 若造成严重伤害，拨打110报送公安部 协助公安部门进行调 查取证和处理
四、火灾 五、意外伤亡（如溺水、触电、交通事故等） 发现人第一时间报告保卫，保 卫立即报告当班班长及拨打 120 当班班长第一时间报告给部门经理 马上组织有关人员抢救、立即把危重人员，送往最近医院抢救如有人员死 亡，迅速报 告公安部门 协助公安部门进行 调查取证和处理 保安员第一时间报告当班班长，迅速组织附近人员使用 灭火器灭火 如火势较大，报119火警当班班长第一时间报告给部门经理，由部门 经理组织义务消防人员，投入灭火工作，并 迅速向分管领导汇报火情，请示进一步工作 保安人员疏通好安全通道和交通要道， 保证消防车顺利通行 灭火后进行损失估计，若损失较大由生 态广场主任上报集团公司 协助消防部门查清原因，追究有 关人员的责任 所有相关工作人员赶往现场，组织人员 积极自救，紧急疏散，现场警戒 部门经理，赶赴现场，将 了解的情况迅速向分管 领导汇报，请示作出进一 步工作指示。 通知受伤害人员 家属及保险公司
突发事件应急处置机制和预案 为科学规范、高效有序的开展突发事件应急处置工作，建立起应急处置长效机制，保障人民群众的身体健康和生命安全，根据国务院《突发公共卫生事件应急条例》、和《全国突发性公共卫生事件应急预案》等法律法规，特制订本预案。 一、目标任务 （一）预案所称突发事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病，重大食物和职业中毒，严重水灾、火灾，特大车祸事故、爆炸事故以及其它严重影响公众健康的事件或严重涉医违法犯罪行为。 （二）本预案在执行中必须服从上级卫生主管部门的指挥，无条件服从上级主管部门的调动和安排。 （三）突发事件应急工作应坚持“预防为主，常备不懈”的方针。 （四）设立对突发事件专项资金，主要用于急救设施完善，急救人才培训，突发事件流行病学调查，卫生防护等有关物资、设备、设施的储备与完善。
（五）依据国家政策，对参加突发事件应急处理的医护人员给予造当的补助和保健津贴，对于参加突发事件应急处理做出贡献的人员，给予表彰和奖励。 二、预防与应急组织 （一）突发事件应急领导小组 组长：卫生院院长 副组长：卫生院副院长 卫生院副院长 成员： 职责： 1、全面领导本镇突发事件应急医疗救治工作。 2、负责医疗救治重大事项的决策、督查落
实和指导工作。 3、负责紧急调集人员、储备物资、交通工具以及相关的设施、设备。 4、报请上级主管部门和县应急指挥中心，决定人员疏散或隔离，并依法对疫区封锁。 领导小组下设办公室，同志任办公室主任。成员：。办公室职责：收集、汇总突发事件伤病员情况，并及时向指挥小组报告；负责与县突发事件应急各成员单位和各医疗机构联系；及时向上级报告突发事件伤病员情况；负责落实应急领导小组交办的其它工作。 （二）工作组织 1、医疗救治小组及医疗救护队 （1）医疗救治小组 组长：卫生院副院长（业务） 成员：
（一）交通事故的处理 1．工作目标： （1）确保苑区道路不受事故影响，无堵塞情形出现； （2）处理程序正确，处置及时，要求当值主管接报后三分钟之内赶往现场。2．工作流程： （1）发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序； （2）确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序； （3）如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院； （4）征询双方事主意见可否协商处理； （5）可以协商处理，双方当事人以书面形式确认处理意见后完结； （6）协商不成功，报交警处理； （7）当值人员（队员、领班）将事情经过及处理结果以书面形式记录报办公室备案； （8）如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。 3．注意事项： （1）留下双方当事人，并控制好双方情绪防止打斗或过激； （2）迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群； （3）如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料； （4）发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系后报交警处理; （5）醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。 （二）煤气泄漏的处理 1、工作目标： （1）义务消防人员确保3分钟内至现场处理； （2）确保无因处置不当而致煤气爆炸事件发生。 1、工作流程： （1）关总阀（别墅与洋房为楼下花园一侧，公共管道由煤气公司控管）；
2）通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场专业指引； （3）消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备； （4）封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人群； （5）协助煤气公司人员处置； （6）处理完毕后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公示事故原因；（7）恢复用气。 1、注意事项： （1）现场慎用对讲机、手机等通信工具（现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用），规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能； （2）业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内，防止爆炸。 （三）业主家中报警器报警的处理 1、工作目标： 接报后当值队员及机动人员需在2分钟内至现场处理； 2．工作流程： （1）判断报警信号发起原因； （2）迅速联系业主查明情况，若属误报，绕场检查后撤离； （3）无法判定（如室内有响动但无人应门铃）室内是否受到不法侵害时应联系业主，视情况决定报110或公安介入处理； （4）可以判定不法侵害正在进行打斗或呼救声时，应果断采取措施制止并报110或派出所； （5）封锁现场及一切可能令疑犯逃跑的路口，如侵害人逃跑应设法留置，如有伤者，应报120。 3．注意事项: (1)接报后，应监控周围流动人员，观察室内情况并组织人员封锁；
第一篇、突发事件应急处理心得体会 突发事件应对与处置学习心得体会 突发事件应急处理心得体会 为深入贯彻落实党的十七大报告精神，坚持科学发展观，核心必须坚持以人为本，坚持从最广大人民根本利益出发谋发展、促发展，着力保障和改善民生，一断满足人民日益增长的物质文化需要，走共同富裕道路，促进人的全面发展，做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。作为政府工作人员，人民的公仆，特别是领导干部要想成为推动科学发展、促进社会和谐的一分子，要想为努力实现经济社会又好又快发展，全面建成小康社会、加快推进社会主义现代化贡献力量。这就要求我们干部加强自身素质的提高，势必不断加深对推动科学发展重要性和必要性的认识，自觉转变不适应不符合科学发展的思想观念，切实增强把握发展规律、创新发展理念、转变发展方式、破解发展难题、提高发展质量的能力，切实把科学发展观贯彻落实到经济社会发展各个方面。为努力实现经济社会又好又快发展，全面建成小康社会、加快推进社会主义现代化贡献力量。 由全国干部培训教材编审指导委员会组织编写，中央纪委、中央组织部、中
央宣传部等36个部门和单位参与编写的科学发展主题案例材料作为第三批全国干部培训的通用教材，是党建读物的一本好书，我在工作之余挤出时间进行了学习，收获颇多，现就突发事件应急处理方面结合本地区实际谈几点体会，由于本人到镇工作时间较短，很多的人文、地理还不熟悉，谈的不当之处请大家给予批评指正。 一、突发事件的定义及分类、定级 对突发事件的定义，国内外各有其说，很难形成统一的定义，根据中华人民共和国突发事件应对法（2007年8月30日第十届 全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过，法中所称突发事件，是指突然必然，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 从定义中不难看出界定突发事件有4个要件一是突发性，事件发生的准确时间、地点及危害难以预料，往往超乎人们的心理惯性和社会的常态秩序。二是破坏性，事件给公众的生命财产或者给国家、社会带来严重危害。危害往往是社会性，受害对象也往往是群体性的。三是紧迫性，事件发展迅速，需要及时拿出对策，采取非常态措施，以避免事态恶化。四是不确定性。事件的发展和可能的影响往往根据既有经验和措施难以判断、掌控，处理不当就可能导致事态进一步扩大。
第一篇、突发事件应急处理心得体会 学习突发事件的应对与处置的心得体会 突发事件应急处理心得体会 为深入贯彻落实党的十七大报告精神，坚持科学发展观，核心必须坚持以人为本，坚持从最广大人民根本利益出发谋发展、促发展，着力保障和改善民生，一断满足人民日益增长的物质文化需要，走共同富裕道路，促进人的全面发展，做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。作为政府工作人员，人民的公仆，特别是领导干部要想成为推动科学发展、促进社会和谐的一分子，要想为努力实现经济社会又好又快发展，全面建成小康社会、加快推进社会主义现代化贡献力量。这就要求我们干部加强自身素质的提高，势必不断加深对推动科学发展重要性和必要性的认识，自觉转变不适应不符合科学发展的思想观念，切实增强把握发展规律、创新发展理念、转变发展方式、破解发展难题、提高发展质量的能力，切实把科学发展观贯彻落实到经济社会发展各个方面。为努力实现经济社会又好又快发展，全面建成小康社会、加快推进社会主义现代化贡献力量。 由全国干部培训教材编审指导委员会组织编写，中央纪委、中央组织部、中
央宣传部等36个部门和单位参与编写的科学发展主题案例材料作为第三批全国干部培训的通用教材，是党建读物的一本好书，我在工作之余挤出时间进行了学习，收获颇多，现就突发事件应急处理方面结合本地区实际谈几点体会，由于本人到镇工作时间较短，很多的人文、地理还不熟悉，谈的不当之处请大家给予批评指正。 一、突发事件的定义及分类、定级 对突发事件的定义，国内外各有其说，很难形成统一的定义，根据中华人民共和国突发事件应对法（2007年8月30日第十届 全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过，法中所称突发事件，是指突然必然，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 从定义中不难看出界定突发事件有4个要件一是突发性，事件发生的准确时间、地点及危害难以预料，往往超乎人们的心理惯性和社会的常态秩序。二是破坏性，事件给公众的生命财产或者给国家、社会带来严重危害。危害往往是社会性，受害对象也往往是群体性的。三是紧迫性，事件发展迅速，需要及时拿出对策，采取非常态措施，以避免事态恶化。四是不确定性。事件的发展和可能的影响往往根据既有经验和措施难以判断、掌控，处理不当就可能导致事态进一步扩大。
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专
《中华人民共和国突发事件应对法》和应急知识复习题 一、单选题 1.按照社会危害程度、影响范围等因素,自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为( A ) A、特别重大、重大、较大和一般四级 B、特别重大、重大、较大三级 C、特别重大、重大二级 2.个人违反突发事件应对法，导致突发事件发生，给他人人身造成损害的，应当依法承担（C ）。 A、行政责任 B、刑事责任 C、民事责任 3.按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害事件可以划分为（C ）。 A、二级 B、三级 C、四级 4.突发事件最基层的行政责任主体是（ B ）。 A、乡镇人民政府 B、县人民政府 C、市人民政府 5.采取突发事件应对法的措施仍然不能控制事态发展时，相应的应对措施是（B ）。 A、尽快修改相关法律条文 B、宣布进入紧急状态 C、静观事态发展 6.突发事件的预防与应急准备、（C ）、应急处置与救援、事后恢复与重建等应对活动，适用突发事件应对法。 A、监测与预报 B、监测与预防 C、监测与预警 7.（C ）应当无偿开展突发事件预防与应急、自救与互救知识的公
益宣传。 A、个人 B、企业事业单位 C、新闻媒体 8.关于《中华人民共和国突发事件应对法》的施行日期，以下四项中哪一项是正确的（B ）。 A、2007年8月30日 B、2007年11月1日 C、2008年1月1日 9.某区某单位未按照规定采取预防措施，导致发生严重突发事件，根据突发事件应对法的规定，某区人民政府可以对其处于最高额度（C ）的罚款。 A、5万元 B、15万元 C、20万元 10.突发事件应对法规定，可以预警的自然灾害、事故灾难和公共卫生事件的预警级别分为四级，即一级、二级、三级和四级，分别是下列何种颜色标示（A ）。 A、红、橙、黄、蓝 B、红、黄、橙、绿 C、红、黄、绿、蓝 11.突发事件预警信息包括可能发生的突发事件的类别、（C ）、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和发布机关等。 A、事件经过 B、救援措施 C、预警级别 12.特别重大、重大突发事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急指挥机构予以（B ）。 A、保留 B、撤销 C、升级 13.特别重大、重大突发事件及其先期处置的相关情况信息上报，除特殊情况外，最迟不得超过（ B ）报省政府应急办，同时通报有关地区和部门，并及时反馈后续处置情况。
火灾等突发事件应急处理预案及处理流程图 1.0突发性事件处理流程 1.1迅速报告：发生事件后立即向主管部门汇报，经请示后报110处置（紧急情况下可先报110），同时按程序向当地相关部门和主管部门逐级报告。 1.2现场处置：总指挥（或副总指挥）应迅速赶到现场，判明情况，做出紧急部署。各组迅速到位，按责任分工，迅速开展工作。 1.3现场维护：组织人员维护现场秩序，劝阻围观群，设置警戒线，保护现场，控制局面。 1.4按警并引导进入现场：敏于观察，注意发现问题，配合公安机关和相关部门开展事件的调查取证工作，控制违法犯罪嫌疑人。 1.5做好接待、安抚工作：按规定与来访者对话，做好政治思想工作，稳定情绪，正面引导，积极化解矛盾，将影响和损失减少到最低程度。 1.6加强信息收集：配合公安机关调查取证。 1.7处理善后：成立善后工作小组妥善处理善后事宜，积极消防机关工作。 2.0火灾等突发事件应急处理预案及处理。 2.1立即报告主管部门。 2.2如火势较大，迅速拨打“119”报警，报警时讲清楚起火方位、名称、地点、火警情况及由何种物质引起的火灾等。 2.3派人在通往发生火灾地点的主要路口等候，引导消防车从最快的路线进入火场，并提供水源地点，同时立即组织力量抢救伤者和贵重
物品，以最快的速度救出被围困人员，做好疏散人群的工作，并及时切断电源及煤气总开关等，避免火灾的蔓延、扩大； 2.4利用灭火器或消防器材进行灭火，尽可能把火灾扑灭在初级阶段，以减少损失； 2.5维护好火场秩序，严禁无关人员进入火场； 2.6救火原则：先救人，后救火，先隔离火源后灭火。 3.0火灾等突发事件应急处理流程图
应对客人特殊事件处理案例分析 案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。 处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或 在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水 果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望 下次能够再次光临。 案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。2、传菜部和服务员也是第 二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好 质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品 等。 案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉 处理：马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清 洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。 案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。 案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。 处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的 餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。 案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知其朋友，避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。 案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。 处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重 物品则应请公安机关出面解决。 案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。”2、当客人脱下衣服或把包放在椅子上时，应及时套上椅套，并提醒客人注意安全。3、 加强员工相关法律法规的培训，如拾到客人物品时应立即上报管理人员。 案例五：客人餐后结账时要求打折的情况 处理：此时服务人员应告诉客人我们打折的要求，如果客人确实需要打折时，应上报到主管或经理，管理人员在了解情况后应主动与客人沟通，在权限范围内可以给客 人相应的折扣，并留下客人电话和姓名，发放自己名片等，希望客人下次继续过 来用餐。 案例分析：1、店面可推出会员卡的办理，但需客人充值，这样客人消费后结账时可以直接刷卡，同时也享受会员价的折扣，可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情 况下应多介绍本店的优惠政策，及时与管理人员联系，以便管理人员发展客户。案例六：客人结账时发现有多收的情况 处理：首先向客人道歉，并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格，服务人员应细心的解释，如果客人坚持，应少去部分金额或抹去零头，让客人一个台阶下。 如果是收银员无意中接错账单，服务员应马上改正菜单，向客人说明原因，求得
突发事件应急预案 为加强重大突发危机事件的综合处理指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保公司在遇到重点突发事件时能够做到统一指挥、分级负责、救死扶伤、清理现场、降低风险、评估后果，使公司人员、财产和环境损失降低到最低限度，根据公司实际，制定本预案。 预案适用范围：自然灾害事件：地震、雪灾、暴雨等；因人为因素引起的突发事件：火灾、停电等安全事故；治安事件：被盗、打架滋事等；公共卫生事件：食品安全事件、传染疫情等；因社会安全引发的突发事件：恐怖袭击事件。 一、突发事件应急处理小组： 总指挥：总经理。 副总指挥：副总经理、安全部经理。 组员：客房部经理、办公室主任、餐饮总监、餐厅经理、工程部经理。发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由值班经理负责处理。 总指挥职责：建立应急组织体系；突发应急事件时，负责分析应急状态（危险类型、潜在后果）和确定相应报警级别；发生重大应急事件时的指挥协调、发布和解除应急救援令；组织事故现场调查和处理工作；应急款项的审批。 副总指挥职责： 1、负责抢险工作的组织，协助总指挥进行人员分工、物资准备、事故应急、抢修，现场医疗救护指挥，受伤人员抢救和护送转院等工作； 2、与公司内、外应急反应人员、部门进行组织和机构联络； 3、向上级领导汇报、总结应急事件的原因和教训； 4、负责做好应急事件的原因调查和处理工作； 5、协助总指挥协调各部门、分厂、应急人员进行现场应急救援；小组成员职责： 1、指挥救援各项工作的实施； 2、负责组织制作公司建、构筑物应急设施布置图、逃生路线图，汇总完成后发给各部门； 3、保证现场和公司外人员的安全； 4、协调应急救援物质、运输、医疗等；
商场客诉处理技巧主要内容 1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型 3、常见顾客处理方法 4、经典案例分析 一、客诉处理流程 （一）质量投诉（二）服务投诉 (一)质量投诉流程 1、认真聆听顾客投诉内容 找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。 2、查看小票 了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时专柜的折扣。 3、查看商品（找出原因） 4、道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意（咨询公司业务主管） 7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班） （二）服务投诉流程 1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场主管） 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束 二、顾客投诉类型 1、需求达不到满足而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生
投诉 鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。υ1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。υ 处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。 2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就重新调两件给顾客选择，没货退货处理。 2、商品本身质量问题而产生投诉 脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检，接到投诉一般直接处理 处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉 鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况 处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。 4、服务方面产生的投诉 这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨天不可以穿，棉布料衣服容易缩水等等注意事项。 处理：给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方法。适当给点折扣优惠。
1 江油市XX 学校突发事件报告流程图 突发事件发生 发生事件工段即刻将事件上报至单位负责人 （根据事件类型分类启动应急预案） ____________________________________ A ____________________________________ ( 传染性 疾 病暴发 食物中毒 职业中毒 化学品泄漏 意外伤害等 分析事件发生原因，总结经验教训，对员工开展强化培训 **学校应急办公室： 市教体局应急办公室： 3222895 市疾病预防控制中心： 3251552 市卫计局：3221671 市食药工质局：12331 市安监局：3257215 1. 报告市疾病预防 控制中心 2. 控制传染病病人 及其密切接触者 3. 协助疾控中心进 行后续处置工作 4. 积极做好员工安 抚及其他善后工作 1. 报告市食药工质 局、 金堂县疾病预防控制 中心 2. 积极救治中毒员工 3. 留存可疑食品备检 4. 协助疾控中心进行 后续处置工作 5. 积极做好员工安抚 及其他善后工作 1. 报告市安监局、疾病 预防控制中心 2. 确保安全情况下，按 毒物类型充分防护 后，帮助中毒员工脱 离中毒环境。 3. 积极救治中毒员工。 4. 及时控制毒物的继 续释 放，清点有毒原 料库存及使用清单。 5. 协助疾控中心、安监 局进行后续调查处置 工作。 6. 积极做好员工安抚 及其 他善后工作 1. 报告市安监局、环境 保护局、疾病预防控 制中心 2. 确保安全情况下，按 毒物类型充分防护 后，.及 时控制毒物的 继续释放 3. 清点有毒原料库存 及使 用清单。 4. 协助疾控中心、安监 局 进行后续调查处置 工作。 5. 积极做好员工安抚 及 其他善后工作 1. 报告市安监局 2. 积极救治受伤员工。 3. 积极做好员工安抚 及其他善后工作
如何应对与处置突发事件_如何处理突发事 件 如何处理突发事件 随着改革开放的不断深入，市场经济的不断加强，在狠抓经济发展的同时，安全意识就容易松懈，导致事故频发，据不完全统计，截止2004年10月底，我国发生各类死亡人数在50人以上的重特大事故就达xxx起之多。可见，在注重发展经济的同时，很多人的安全生产意识日渐淡薄，才导致了事故频发。重特大事故的发生不仅严重阻碍了经济的持续发展，而且也影响了社会稳定，是一件非常严重的事情。因此如何处理突发事件，如何处理好突发事件就是我们急待解决的问题。 那么，什么是突发事件？ 所谓突发事件，就是指在事先没有通知、预兆的情况下，突然发生的，有一定的破坏力，一定的影响力的事件，具有不确定性。 由于突发事件的发生具有不确定性，所以在安全时期就要时刻准备。第一、思想上应该重视。突发事件可能随时发生，因此在思想上应该重视，不可松懈，要时刻保持警惕，经常巡视检查，特别是一些可能发生重特大事故的部门要更加引起重视，如安全生产监督部门、农业部门、公安部门等等。第二、制度上应该强化。有关部门要制定强有力的规章制度加以保障和约束，力求责任到人，坚决执行“领导
一把手负责制”。第三、行动上应该坚决。突发事件一旦发生，有关部门就要迅速采取有效的措施加以控制、处理。这就要求在事发之前就要有相关的处理措施，发生后直接按预定的方案实施。 突发事件的处理一般有以下步骤： 一、迅速成立突发事件(故)处理小组 二、准备处理突发事件所需外部条件。 三、调查处理的程序和方法 四、总结上报 下面以“公共场所危害健康突发事件为例”来具体说明一下，如何处理突发事件。 一、迅速成立公共场户所危害健康突发事件(故)处理小组 组长：xxx 成员：xxx xxx xx 二、事件处理所需器材 相关应急器材、监测仪器、执法文书和参考书籍、照相机(摄像机)等。采样用品微生物采样必须在无菌条件下操作。采样用具，如试管、增菌液试管、酒精灯、棉签、酒精、棉球等必须经灭菌处理，无菌保存。 文书：现场卫生监督笔录3 0份，卫生监督意见书3 0份，调查笔录3 0份，采样单3 0份，卫生行政控制决定书2 0份。 参考资料《公共场所卫生管理条例》、《公共场所卫生管理条例实施细则》。
银行投诉案例分析 银行投诉案例分析认为投诉并不可怕，可怕的是没有人投诉，投诉是客户送来的礼物，是我们工作改善的方向，如果能及时处理，及时消除这些抱怨，就能够真正增加银行的资产。 银行投诉处理分析一个不满意的顾客对银行来说并不仅仅意味着丧失一次未来销售，对自己的声誉也是一种潜在的伤害，恭敬的额对待每一位客户，善始善终，礼敬如初，遇到问题及时解决，这样才能赢得长久忠诚，谋得更远大的发展。 银行投诉案例 1、多收手续费 市民王先生在某银行开办了一个贷记卡。因购房需要，王先生通过贷记卡转现金50万，该银行收取了1％的手续费共计5000元。王先生认为这属于不合理收费，遂将该银行投诉至市消协。经过调解，该银行退还了多收王先生的5000元手续费。 2、办业务排长龙 王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照：有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。 见此，张小姐和站在长龙尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位主任先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。 3、对客不热情 李斯是一家银行的大堂业务引导员，平时一直认真负责，但一天因身体不适，为客户解答问题时表现了不热情、答非所问等问题，随后客户以不热情、业务不专向银行领导投诉，并向有关媒体报道，给银行造成了及其恶劣的影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责，给予辞退的处分，很多同事认为处理太重。 银行投诉案例分析讲解 1、多收手续费讲解分析 银行投诉案例分析：别银行违反国家有关规定，擅自制定一些损害消费者利益的条款；同时消费者应在办理借贷业务时，详细阅读相关规定，做到心中有数，避免类似问题的发生。 2、办业务排队分析讲解 银行投诉案例分析认为：在我国银行排长队是经常发生的事情，所以案例中的主人可以为客户讲解、解答，但是案例中的主人态度非常强硬，这是造成客户投诉的主要原因。 3、热情程度讲解分析 银行案例分析认为：如果生病了可以请假,既然知道自己病了,硬要上班的话,就一定要坚持，这是我们的职业素养，因为我们是属于服务行业，只要我们在自己的工作岗位上就一定要坚持自己的工作职责，热情周到的为客户提供服务。 银行投诉处理
突发事件的应对与处置心得体会 突发事件的应对与处置心得体会 突发事件应急处理心得体会 为深入贯彻落实党的十七大报告精神，坚持科学发展观，核心必须坚持以人为本，坚持从最广大人民根本利益出发谋发展、促发展，着力保障和改善民生，一断满足人民日益增长的物质文化需要，走共同富裕道路，促进人的全面发展，做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。作为政府工作人员，人民的公仆，特别是领导干部要想成为推动科学发展、促进社会和谐的一分子，要想为努力实现经济社会又好又快发展，全面建成小康社会、加快推进社会主义现代化贡献力量。这就要求我们干部加强自身素质的提高，势必不断加深对推动科学发展重要性和必要性的认识，自觉转变不适应不符合科学发展的思想观念，切实增强把握发展规律、创新发展理念、转变发展方式、破解发展难题、提高发展质量的能力，切实把科学发展观贯彻落实到经济社会发展各个方面。为努力实现经济社会又好又快发展，全面建成小康社会、加快推进社会主义现代化贡献力量。 由全国干部培训教材编审指导委员会组织编写，中央纪委、中央组织部、中央宣传部等36个部门和单位参与编写的科学发展主题案例材料作为第三批全国干部培训的通用教材，是党建读物的一本好书，我在工作之余挤出时间进行了学习，收获颇多，现就突发事件应急处理方面结合本地区实际谈几点体会，由于本人到镇工作时间较短，很多的人文、地理还不熟悉，谈的不当之处请大家给予批评指正。
一、突发事件的定义及分类、定级 对突发事件的定义，国内外各有其说，很难形成统一的定义，根据中华人民共和国突发事件应对法（XX年8月30日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过，法中所称突发事件，是指突然必然，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 从定义中不难看出界定突发事件有4个要件：一是突发性，事件发生的准确时间、地点及危害难以预料，往往超乎人们的心理惯性和社会的常态秩序。二是破坏性，事件给公众的生命财产或者给国家、社会带来严重危害。危害往往是社会性，受害对象也往往是群体性的。三是紧迫性，事件发展迅速，需要及时拿出对策，采取非常态措施，以避免事态恶化。四是不确定性。事件的发展和可能的影响往往根据既有经验和措施难以判断、掌控，处理不当就可能导致事态进一步扩大。在我国现阶段，突发事件种类繁多，形式多样。对我国的突发事件进行分类，既要深入分析突发事件发生的原因、机理、过程、性质和危害对象，也要充分考虑我国的自然地理特点、经济社会发展水平，还要兼顾目前我国的应急资源分布和政府组织结构等情况，同时还要根据某些突发事件的关联性、相似性进行必要归纳，力求分类合理，便于应对工作的组织协调。因此，突发事件应对法对突发事件分为以下4类： 1自然灾害：其本质特征是由自然因素直接所致，主要包括水旱灾害、
林东第六中学处置突发事件应急流程图 一、学生打架斗殴 二、失窃 三、传染性疾病 附相关电话：学校办公室 7897989，派出所7869110，火警119，盗警110，急救120，交通事故122。 带班领导、值周 组长、值周教师 和相关人员立即 赶到现场 迅速制止打架双方 将受伤的学生送往医院治疗， 必要时做伤情等级鉴定 报告德育处、主管校长，进行协调处理 若造成严重伤害，由校长报送公安部门 年段长、班主任协助德育处查清原因，做好当事者事件经过记录并处理矛盾。 由公安部门依法处理 保护现场、维持秩序 带班领导、值周组长、值周教师和相关人员 必要时上报校长 德育处组织有关人员及时查处 重大失窃事件由校长报告公安部门 重大失窃事件由校长报告教育局 德育处协助公安部门破案 德育处及时实行抢救措施，迅速把危重病人送往医院抢救隔离观察，通知班主任、学生家长， 报告校长通知家长 总务处对相应的场所、物品进行控制和消毒 及时送医院就疹 校长向旗教育局、旗卫生部门等报告 做好病情总结、宣传、教育等工作
四、食物中毒 五、火警、火灾 六、意外伤亡（如溺水、触电、交通事故等） 附相关电话：学校办公室7897989，派出所7869110，火警119，盗警110，急救120，交通事故122 德育处及时实行抢救措施， 迅速把危重病人送往医院抢救或拨120 报告校领导，校领导组织力量指挥抢救，通知班主任、家长 总务处通知食堂停止营业并保留现场，迅速报告防疫部门 政教处保护现场 防疫部门进校调查，寻找原因，采取必要措施 若事态严重，校长报告公安部门、县教育局 使用灭火器灭火 如火势较大，报119火警 带班领导、值周组长、值周教师和相关人员赶往现场，组织人员积极自救。 报告校领导，组织义务消防人员和有关人员，投入灭火工作 保安和门卫控制好校门和交通要道，保证消防车顺利通行 灭火后进行损失估计，若损失较大由校长上报旗教育局。 德育协助消防部门查清原因，追 究有关人员的责任 立即赶赴现场并立即报告校领导及110或120 马上组织有关人员抢救、立即把危重 人员送往最近医院抢救 在2小时内由校长向旗教育局报告 通知班主任、学生家长、保险公司 迅速报告公安部门 协助公安部门进行调查取证和处理