新三维话务员奖惩制度
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新三维话务员奖惩制度
为了规范对话务员的管理与奖惩，促进话务员努力学习与完善电话招生技巧，提高业务水平和工作能力，特制定本考核管理制度。
考核管理实行计分制，标准分为100分。
制度共包含三个部分：日常管理制度，质量检查制度，考勤管理制度。
话务员最终考核得分将与每月提成、业绩收入挂钩。
（如话务员没达到业绩标准，则按扣分1分对应扣工资5元计）。
一、日常管理制度
（一）现场电话业务管理部分。
1、意向名单比例考核指标：根据日常业务要求，话务员必须在保证名单质量的基础上每天提交5个意向名单，由话务组长进行统计，月末对话务员名单进行汇总，未达数量要求者扣10分。
2、学生基本信息及问题登记指标：话务员应简单明了、清楚地登记学生的基本信息及所咨询的相关问题，以便自己或回访人员以后根据信息进行再次沟通，如发现下列情形一次扣3分。
（1）应登记而未登记。
（2）不应登记而登记。
（3）登记不清楚，包括未登记清楚表格应填项目导致无法有效与学生联系的。
3、在登记意向名单上，话务员应按实际情况登记有效的意向名单，以免影响回访组话务员工作效率，话务组长进行监督，如发现意向名单有效率异常，一次扣10分。
4、回访组处理意向名单考核：对话务组的初步意向名单即时回访，如需要及时联系初次沟通的话务员的，须尽快交流，共同妥善解决。
未及时处理的，一个名单扣5分。
（二）现场纪律遵守部分。
话务员应遵守各项规章制度，保证现场纪律良好，如有发现以下情形的一次扣5分。
1、上班时间干私事，包括接、打私人电话、打游戏等。
2、未遵守话务员的休息制度，未经同意擅自离岗。
3、上班时间未保持良好姿态，如东张西望、站立闲聊、打磕睡等。
4、学生资料、意向名单信息等不得透露给办公室指定人员外的任何人员，一经发现，直接辞退无任何薪资。
（三）现场环境保持部分。
话务员应保持话务室的整洁、安静，有违反以下情况的一次扣5分。
1、保持桌面整洁。
资料、设备摆放整齐，不得在桌面放置与工作无关的物品；
离位时将电话机等物品拜访整齐。
2、保持现场安静。
手机调为静音状态；工作时间不得喧哗、谈笑。
二、质量检查制度
（一）处罚：
主管对话务员进行不定时抽查并予以记录，对于出现下列情况者扣5分。
1、态度不端正，有敷衍、工作不作为的当即停职；
2、业务极不熟练、基本业务知识未掌握的。
3、在意向名单评级上，如有相互串通做假的情况，扣10分，取消双方该名单的提成，组长、意向组话务员及回访组话务员各罚款50元。
（二）奖励及评比：
1、对工作表现良好、咨询到位，得到学生、家长特别信任或其它表现突出者，每次可主动提出，给予加2-10分的奖励。
2、话务员每周按缴费人次进行评比，产生优秀话务员，第一名当场奖励80元（如有并列情况，以意向名单数量为标准）。
三、考勤管理制度
话务员实行7个半小时工作制，寒、暑假每日工作时间为上午8：00-11：30，下午1：00-5：00。
非寒暑假每日工作时间为下午1：00-8：00。
注：每周休息一天。
话务员须提前15分钟进入工作室。
话务员上下班必须搞好环境卫生，确认门窗关好无损，由话务组长安排组员轮流值日。
（一）迟到每次扣5分，5分钟内不算迟到，超过半小时按旷工半天论处。
（二）早退每次扣5分，超过半小时按旷工半天论处。
（三）旷工每半天扣10分，一个月内两次旷工的则予以辞退。
（四）事假原则上不准请事假，事假要预先以书面报告请示话务组长，如遇特殊情况可以在事后补交书面情况说明，否则以旷工论处。
（五）病假病假必须出具区级以上医院正式开具的病假条并及时报告话务组长，否则以旷工论处。
（六）病事假按实际天数每天扣3分,半天扣2分,累计达到或超过5天者,不发业绩提成。
四、个人业绩计算方式
每月根据个人考核得分、全部考核得分计算个人业绩提成。
个人业绩提成总额 = 应得业绩提成*个人考核得分/全部考核总分。
