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销售人员仪态礼仪管理

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销售人员仪态礼仪管理前 言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。房地产销售人员的个人形象蕴含着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象，礼仪可以塑造销售人员完美的个人形象，它能够拉近与客户的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有积极主动、面带微笑、亲切诚恳的态度；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。据统计：40%的人对领带等服饰搭配不当不满意；62%的人对嚼口香糖的行为不满意；65%的人对皮鞋不干净不满意；85%的人对衣服有皱折不满意；100%的人对没有礼貌不满意。归根结底都是礼仪问题。

目 录1.1 礼仪的概念及其表现……………………………………………

（4）1.1.1 什么是礼仪……………………………………………………（4）1.1.2 礼仪表现………………………………………………………（4）1.1.3 礼仪的具体表现………………………………………………（4）1.2 销售礼仪的意义……………………………………………….......

（4） 1.2.1 销售礼仪的意义——对企业……………………….…….…（4） 1.2.2 销售礼仪的意义——对员工………………………...…...…（5） 1.2.3 员工需懂得的道理……………………………….…….……（5） 1.3 房地产销售人员形象引擎销售的第一个扳机……………

（6） 1.3.1 仪容仪表——客户的第一视觉效应………………………..（6） 1.3.2 行为举止——客户心理障碍的突破口……………………..（8） ·站姿——端正、身直、肩平、正视……………………..（8） ·坐姿——腿直、身正、文雅……………………………..（8） ·行姿——头正、肩平、躯挺、步幅适度、步速平稳…..（9）·蹲姿…………………………………………………………（10）·交谈…………………………………………………………（10） ·办公室礼仪………………………………………………... .（12）1.4 房地产销售人员服务用语………………………………………..

（12）1.5 销售人员基本行为准则………………………………………..

（13）1.5.1 工作态度………………………………………………………（13）1.5.2 服务态度………………………………………………………（13）1.6 职业素养……………………………………………………………

（14）1.7 礼仪延伸——各类实战礼仪……………………………...........（14） 1.7.1 表情礼仪……………………………………………………（14） 1.7.2 目光礼仪…………………………………...……….……..（15） 1.7.3 握手礼仪……………………………………...…….……..（15） 1.7.4 介绍礼仪……………………………………………………（16） 1.7.5 名片礼仪…………………………………………………..（16） 1.7.6 电话礼仪…………………………………….……...………（17） 1.7.7 引导礼仪……………………………………………………（19） 1.7.8 奉茶礼仪……………………………………………...…….（19） 1.7.9 拜访礼仪………………………………………………….. ..（19） 1.7.10 乘车礼仪………………………………………………….. ..（20） 1.7.11 乘电梯礼仪……………………………………………….. ..（21） 1.7.12 正式宴会的席次礼仪…………………………………….. ..（22） 1.7.13 送别礼仪……………………………………………….. .. …（23）1.8 结束语…………………………………………………………………

（23）

1、 礼仪的概念及其表现（一）什么是礼仪礼仪不仅仅是礼节，它源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。（二）礼仪表现对内：专业的修养及个人的修养；对外：形、气、神、肢体风范、礼节；两者密不可分且互为促进。在社会生活中，礼仪就如同春风与美酒，滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。（三）礼仪的具体表现礼貌：是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。礼节：是指人们在商事活动过程中的惯用形式。仪表：是指人们的外表。如容貌、服饰、姿态等。仪式：是指人们在一定场合举行的具有专门程序的规范化的活动。二、销售礼仪的意义（一）销售礼仪的意义——对企业（1）企业竞争的要求：充分利用差异服务来推动自己迈向未来。（2）树立公司优良的品牌形象，注重礼仪是企业服务水平与管理水平重要标志。（3）迎合客户的心理需求，追求精神，希望得到尊重。（4）间接提高企业的经济效益，礼仪文化是企业的生产力。（二）销售礼仪的意义——对员工（1）好的形象是你的介绍信，也是你的通行证。一个人形象的好坏，决定着与他人沟通、合作的成败。（2）良好的形象是你获取准客户信任的第一道门槛。（3）好的仪容是一封永久的推荐信（三）员工需懂得的道理·客户是公司的生命；·公司始终要致力于满足客户的需求。·销售是公司的第一线，而公司在销售活动中采取最多的就是直接面谈和电话行销，这两种促销的关键点是：1、如何迅速取得客户的信任？70%的准主顾做出鉴定（介绍）决定是因为信任销售人员和裕发服务水平，20%是相信裕发管理制度，10%是认为产品合适。销售过程中建立信任比任何步骤都重要，能够帮助你将原来1/20的成交率提高到1/15，甚至1/10。2、建立信任感对销售的重要性为什么要建立信任感？经常由客户对于销售人员的反应是：·冷淡 怀疑 轻视 敌意 结论：只有设法赢得客户信任，才能进行下一步销售动作，发现客户需求。3、如何建立信任感·得体的穿着与仪容·微笑、眼神·赞美、提问、倾听·有趣、有内容、有品味的共同话题，让人听有所得·专业精神·守时、讲信用、不说谎、吹牛·说话节奏、肢体语言得当·提供商业信息·记录有用信息及交办事项三、 房地产销售人员形象引擎销售的第一个扳机有人认为，房地产接待人员就是负责把客户引进门，告知房地产状况，楼盘信息等。这只是狭隘片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没有做到位，都有可能造成上门客户的流失。（一）、仪容仪表——客户的第一视觉效应1、整体要求·每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得有污物。·在接待客户时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。·眼睛要保持清洁无分泌物，避免眼睛布满血丝；别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；头发要保持清洁，提倡每天洗澡，勤换洗内衣物，以免身上发出汗味和其他气味。·办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡客人能看见的地方都要保持整洁。2、个体要求（1）男士着装要点·不求华丽鲜艳，遵从“三色”原则·头发不宜太长，要保持发型与面部的整洁。·二粒扣西装只扣最上面 ；三粒扣西装扣上面两颗或中间一颗；双排扣西装所有扣子均扣好·衬衫须扣风纪扣·领带长度以其底端正好抵达皮带扣底端为宜·皮鞋天天擦亮与西装的颜色协调·忌穿白袜子（2）女士着装重在高雅与利落·发型得体，美观大方，忌披头散发；指甲不宜太长，不涂颜色夸张的指甲油；可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张的饰物。·面部着淡妆，粉底不能太厚，保持均匀，与与皮肤底色协调；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。·鞋跟不宜过高、过细。·丝袜无破损并与服装、皮鞋颜色搭配协调。·忌穿黑色皮裙、忌光腿穿裙装。（3）礼仪延伸——男士着装礼仪衬衫和领带的搭配：领带是商务正装配饰，半袖衬衫是商务休闲装，所以半袖衬衫不能打领带，正式场合，穿长袖的白色衬衫就一定要打领带。不同款式的领带·斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合·圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面河见长辈上司时用·不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会·领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处男士着西装八忌：·西装过短·衬衫放在西裤外·不扣衬衫扣·西装袖子长于衬衫袖·领带太短·西装上装两扣都扣上（双排扣西装除外）·西装的衣、裤袋内鼓鼓囊囊·西服配便鞋（二）、行为举止——客户心理障碍的突破口1、站姿——端正、身直、肩平、正视·躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。·面部：微笑、目视前方。·四肢：两臂自然下垂、两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，亦可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面，男士身体挺拔直立、两腿绷直、两脚开立、脚间距与肩同宽；女士脚跟并拢，脚尖向外微分呈“V”字型。2、坐姿——腿直、身正、文雅·眼睛直视前方，用余光注视座位·轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱

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营销手册之业务礼仪培训(非常实用齐全的礼仪文档)

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第八部分业务人员商务礼仪销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。

第一印象在心理学上称作“最初印象"，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象，包括仪表、礼节、言谈举止,对他人态度、表情,说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价和看法。

第一印象一旦形成，便很难改变。

对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要,你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你推销的产品有了好感。

如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢？销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。

（一)仪表礼仪仪表不仅仅是销售人员外表形象的问题,也是一个内在涵养的表现问题。

良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。

当然，对销售人员来说，注意仪表决不是非要穿什么名贵衣物不可，不要刻意讲究，一般做到朴素、整洁、大方、自然即可。

销售人员的衣着打扮,第一要注意时代特点，体现时代精神；其次要注意个人的性格特点；第三，要符合自己的体形。

另外,头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等等。

总之,外貌整洁、干净利落,会给人仪表堂堂、精神焕发的印象.发型：头发梳理整齐,没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。

装扮：面容干净，身体清洁,注重细节。

女士化淡妆，注意指甲的整齐。

口腔:保持清洁，保证工作时间无异味。

饰物:尽量不戴饰物.不可戴夸张的饰物或手表。

服装：着装要能够反映公司形象,尽可能着正式工装或职业装，服装保持干净，整齐，女士不可穿高跟鞋.(二)举止礼仪销售人员在与顾客交往时,第一印象十分重要。

第一印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象，包括仪表、礼节、言谈举止,对他人态度、表情，说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价和看法。

销售礼仪常识ppt课件.ppt

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四、常用礼节
1、握手 ➢ 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼
仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者 在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手 力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 2、鞠躬 ➢ 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出 对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意 、真实的印象。
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 [基本用语]
1、“欢迎光临”、“您好” 有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切
的说“欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎○○先生”的欢迎牌放在 展示厅的进口处。 ➢ “请” ➢ 请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观，如有需要请您 不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴 趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。 ➢ “您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？” ➢ 看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带 至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“ 您还满意吗”、“您觉得XXX产品怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料 ，如果 方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？”。 ➢ “如果”、“如果方便的话”、“是否可以” ➢ 询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法 、现在的使用产品、使用目的和用途”；询问时使用如下用语“如果您有名片，能 给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请 问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地 址和电话号码呢？”、“请问您现在保有什么样的产品呢？是如何使用这类产品的 呢？” ➢ “再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开xx公司送顾客出厂时使用。
服装专卖店服务礼仪

服装专卖店服务礼仪

服装专卖店服务礼仪服装专卖店服务礼仪1.旺盛的精力和热诚的态度2.成就客人的欲望3.自我肯定的信心4.努力向上的求知欲5. 谦恭有礼的待客礼节6.敬业投入的精神7.自然随和的表达能力8.承受挫折的勇气9. 具备服装顾问师的形象10.了解顾客需求服务人员销售秘诀1.察言观色，洞悉人心2.以礼相待1、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。

应有礼貌的告诉顾客："若有需要服务的地方，请叫我一声。

'2、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。

下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

3、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。

不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。

细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

4、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。

5、与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。

当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

6、营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。

7、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。

也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是"生意做一辈子'的道理!8、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。

这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。

当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。

销售基本礼仪

销售基本礼仪

销售基本礼仪销售基本礼仪之一销售基本礼仪首先是对销售人员的仪表仪态要就很严格，因为销售员展示给客户的是公司的形象和气势。

而且关乎着客户对公司的第一印象,如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的公司。

如果留给对方第一印象很糟,就会给下一步工作蒙上阴影,且这种印象难以改变。

一个具有出色外表的销售员,不但能给客户留下好印象,让客户喜欢你，而且可以提升自身的自信心。

要展示销售人员专业的仪表，应遵循以下原则:首先就是要了解客户的观点，要了解客户对我们自身仪容仪表的偏好与反感等信息情况。

其次是贴近客户，用专业的装束去贴近、靠近客户，博取客户的尊敬与认同.第三，销售人员禁忌穿奇装异服，因为服装首先是一种社会符号,选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感。

奇装异服会给人造成很不好的视觉感受和心理反应.只有良好的装束才能满足顾客视觉上和心理上的要求，以适当的服装显出营销人员的身份，符合自己所扮演的角色。

销售人员具体的仪态要求主要体现在三个方面即:坐姿,站姿,步姿站姿分为两种情况，站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。

站着等人是,双脚需微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度,气度安详稳定，表现出自信的态度。

正确的坐姿能显示一个人的素质,无论男女站得挺直，坐得端正才显得精神。

弯腰驼背，耷拉着脑袋，无精打采的人，不会给人好印象.坐姿最重要就是“坐如钟”，即坐相要如钟一般端正。

坐姿要文雅自如，体态优美，其要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。

具体的讲：入座时,轻而缓，走到座位前面转身,右脚后退半步，坐脚跟上，然后轻稳的坐下.女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

步姿一贯要求“行如风”，即走起路来要象风一样轻盈.还要从容稳健，其要求是：上身正直不动,两肩相平不摇，两臂摆动自然,，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两角落地一线.步姿还要注意步位与步度。