故障报修及常见问题应答培训教材

国网南中心暑期实习人员课程培训教材—故障报修前言在日常工作中，故障报修业务是95598热线重要工作内容之一，电力故障影响着客户正常用电，存在服务安全隐患，作为95598客服专员需要掌握故障报修及常见问题应答,以便准确、高效的受理客户故障报修，快速解决客户用电问题，提高客户满意度，提升95598服务品牌形象。

1.电力系统、输配电设施简介1.1电力系统概述1.1.1电力生产过程是怎样的？电力生产过程就是发电即生产电能的过程，是将某种形式的自然能转变成电能的过程。

热力、水力、原子能反应堆等均可为发电机提供动力，使发电机将热能、势能、原子能等能量转换为电能。

发电厂发出的电先由升压变电站的变压器升高电压后，经输电线路送往用电地区；到达用电地区后，由降压变电站的变压器降低电压，再经配电线路分送到客户。

1.1.2什么是动力系统、电力系统、电力网？（1）动力系统：是指电力生产中与动力部分的总称。

动力部分包括热力发电厂的锅炉、汽轮机、热力网和用热设备，水力发电厂的水库、水轮机以及原子能发电厂的反应堆等等。

（2）电力系统：是由各类发电厂中的发电机、各种电压等级的变压器及输配电线路，各种类型的用电设备组成的统一体。

（3）电力网：是各种电压等级的输电线路和各类型的变电所连接而成的网络。

1.2电力输送设施1.1.1什么是电力实施电力设施是指与发电、变电、输电、配电、用电和电力工程建设有关的一切设施的总称，电力设施可分为发电设施、变电设施和电力线路及其辅助设施。

（1）发电设施：是指将煤、水、核能、风力等一次能源或二次能源转变为电能的设施及有关辅助设施。

如火力发电厂的电力设备锅炉、汽轮机、燃气机等。

（2）变电设施：是指将电压升高或降低，交流与直流互换等设施及有关辅助设施。

如变电站的变压器、断路器、隔离开关、配电室、箱式变电站、计量仪表等。

（3）电力线路：是指输送电能的设施及其辅助设施。

如架空线、杆塔、拉线、接地装置、电缆、电缆沟、电缆井、电缆桥、电缆盖板、电力调度设备场所、通信电缆等。

2.报修故障定义故障报修定义：指的是因电力部门设施问题、不可抗力因素、人为损坏设施、内部故障等情况引起的单户或多户停电，引发客户致电95598报修。

安全隐患定义：指的是电力部门产权设施损坏，异常，缺失，或电压问题，频繁跳闸问题，等一系列危及到安全的情况，引发客户引发客户致电95598报修。

3.故障类型低压故障高压故障电能质量客户内部故障其他安全隐患故障报修不仅仅只是针对停电，关于隐患的反映也是要非常重视的，这里我简述下，何为安全隐患，在这里我举几个例子：1)客户反映有人爬高压铁塔;2)客户反映低压线上有异物缠绕;3)客户反映变压器、计量装置、进户线等等关乎电力产权的设施正在冒火或异常情况;4)客户反映电力电线杆倾斜、倒塌、电线脱落等等;5)客户反映电力窨井盖缺失、断裂为危机到行人安全;6)客户反映电压异常或高或低，或频繁跳闸等异常情况。

4．供电产权管理划分供电设施的运行维护管理范围划分原则根据《供电营业规则》第四十七条规定：供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。

1)低压用户：供电接户线用户端最后支持物；2)10千伏及以下：用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物；3)35千伏及以上：用户厂界外或用户变电站外第一基电杆；4)电缆供电：供电企业与用户协商决定；5)产权属于用户：公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆；6)电气：供用双方协商决定。

5.故障报修分析判断要点：1)单户、还是多户：在接到客户反映停电时，应第一时间询问客户报修的是单户，还是多户，这点尤其重要，以便为后续的判断做好铺垫！2)故障发生时间、以及客户类型：如客户反映停电，在确定类别后，应询问客户的停电时间，如果是多户，转至95598故障查询进行核实是否有客户已有来电报修，或进行停电信息系统进行查询是否有计划、临时、故障等停电情况，如客户反映为单户，应核实客户是否是居民或非居民以及大工业客户，因为这三者其一停电了，判断的重心略有不同。

3)故障现象、异常情况：根据客户所描述的，故障现象一般有：线路打火、频繁跳闸停电、电压不稳定、电线路脱落以及变压器冒火异常情况一般有：表前线有烧焦痕迹、电线杆以及变压器的令克跌落、变压器漏油、电力设施进水等等。

4)产权分界，抢修范围：通话中产权分界的判定正确与否直接关乎到客户的满意度，如判断正确，在线解决，客户会省去不必要的等待时间，如判断失败可能会引起后续的投诉隐患，如拿捏不准，预处理后，直接派单抢修范围，如判定客户反映问题不属于我司抢修范围，也就是说产权不归我司的，应告知客户自行找资质电工维护，并做好安抚，还有一点也经常遇到，就是该客户反映的停电地区不属我司直属供电，而属于当地的自供区域，哪些地方有自供区域，需要知识库中去学习记忆！5)预处理一定要做到位：预处理指的是在对客户进行报修派单的前提上，先做好准备铺垫的工作，如预处理到位，可以在线一次性解决客户问题，省去派单工作，但预处理须按照正确的流程进行逐一分析，通话时应关注客户的情绪，有升级意向就无需在做直接派单！6.故障报修处理步骤1)居民一户停电处理环节：环节1-了解客户性质和停电现象环节引导-询问客户性质和停电的具体情况：①确为低压一户停电且有明显故障现象时，可判断为非欠费停电直接转至“第3步”。

②确为低压一户停电，无明显故障现象时，须判断是否欠费停电，进行“第2环节”。

环节2-判断是否欠费停电环节引导-①在“统一视图”中查询客户电费缴纳情况，判断客户是否因欠费引起停电（判断客户费用是否缴清）②客户不是欠费停电，进行“第3环节”。

环节3-判断故障点环节引导询问客户电表是否有电：①表计指示灯亮，说明表前有电，初步判断为客户资产故障，进行第4环节②表计灯不亮，明表前无电，初步可以判断为供电公司资产故障，转至第5环节环节4-指导客户对内部故障进行简单检查环节引导按照业务知识指导客户简单排查内部故障：如果客户表示不需要供电公司提供服务，可由客户自行处理①如果客户表示无法自行处理，也不清楚电力知识，强烈要求处理的，则直接转至第五环节②如确定为客户内部故障，在线指导客户解决，如客户表示不懂处理，告知联系资质电工进行维护环节5-派发工单话术：①请问您是居民还是商业门面/单位？②请问您是一户停电还是一片停电呢？③请问您家是什么时候开始停电的呢？④请问有没有明显的故障现象？①提供一下您的用电户号（用电户号）。

②请问您有没有收到供电公司的《欠费停电通知单》？①请问您家电表灯亮不亮？②请问您家电表液晶屏上有没有显示？指导客户对内部故障进行检查时：根据您的描述，初步判断您家是由于客户资产故障造成停电，为了确保您的用电安全，建议您找有资质的电工为您排查维修。

①您的地址是：（城市客户）××区××路××号××小区××栋××单元××室；（农村客户）××县市××镇××村××队××组。

联系电话是××、联系人是××，请您保持电话畅通，会有工作人员与您联系。

如何引导居民客户排查内部故障？(1)排查内容：指导客户检查电表出线以后的进户闸刀/空气开关/保险丝、触电保安器开关、家中开关及保险丝。

(2)排查方式：①表下空气开关：是否误动作跳闸、是否家中超容、线路漏电跳闸。

②触电保安器开关：如开关跳，检查复位按钮。

③家中开关：是否误动作跳闸、是否家中超容、线路漏电跳闸。

④保险丝：是否熔断。

2)居民多户停电处理环节：环节1-了解停电现象环节引导-询问客户停电的具体情况：①当确为一片停电，无明显故障现象时，须判断是否为计划停电，进行“第2步”。

②当确为一片停电且有明显故障现象时，可判断为故障停电直接转至“第3步”。

环节2-判断是否为计划停电环节引导-操作：在座席系统“停电信息”中查询是否有该地区的计划停电、临时停电和其它停电。

①属于计划、临时计划、其它停电范围内，告知客户预计送电时间。

②不在计划停电范围内，转至“第3步”。

环节3-判断是否已接到报修环节引导操作：①在座席系统“停电信息”中查询是否有该地区的故障停电。

②在座席系统“业务综合查询”或“报修查询”界面，查询该地区当天的报修记录。

如果已有报修范围相同的报修记录，告知客户停电原因。

没有报修记录的，转至“第4步”。

环节4-派发工单环节引导客户报修一片无电时，仍然应该记录详细地址，并在报修内容中注明停电范围。

如：客户报“金山西路18＃11幢”停电，应尽量记录客户的确切地址“金山西路18号11幢×室”，并在报修内容中注明“一栋楼/一个单元停电”。

话术：①请问您是一户停电还是一片停电呢？如客户回答一片无电，应再跟客户确认：“由于故障不同派出的人员和维修器材是不同的，为了节约您的时间，请您确认是否为一片停电。

”②请问是什么时候开始停电的呢？③请问有没有明显的故障现象？①很抱歉，您所在区域属于计划检修停电范围，计划停电时间从××点到××点，给您带来不便敬请谅解。

①很抱歉，您所在区域因发生电力故障而停电，我们已安排人员抢修，修复后将立即恢复供电，给您带来不便，敬请谅解。

①您好，可能是电力故障停电，请问您的地址是：（城市客户）××区××路××号××单位；（农村客户）××县市××镇××村××单位。

联系电话是××、联系人是××，请您保持电话畅通，我们将安排人员尽快处理。

如何指导居民客户判断停电范围是一户还是一片？首先先判断产权分界若属客户产权，则建议客户自行联系资质的单位。

(1)如停电发生在白天：可请客户观察集中安装的电能表，看看周围邻居的电能表显示屏是否有显示；(2)如停电发生在晚间：可请客户看看前后楼栋或住户有没有灯光，也可参照白天观察电能表的情况。

3)一户电压异常，频繁跳闸处理环节：环节1-了解客户性质和故障现象环节引导-询问故障范围、客户性质、故障的具体情况:①故障范围：一户或是一片出现故障情况。

②客户性质：是居民、低压非居民、或是高压客户。

③故障现象：电压高、电压低、电压不稳、频繁跳闸。

尽量引导客户将现象描述具体，并做好详细记录。

如：电压异常一般表现为：电灯闪烁、过亮、过暗，空调等电器无法启动等。

频繁跳闸一般表现为：电灯闪烁、一天多次中断、阴雨天一周多次中断等。