金融行业创新实践案例分享

金融行业创新实践案例分享金融互联网化现状1金融创新案例分享2总结3Agenda互联网在深刻影响并改造金融业态银行应对互联网金融的几个方向线上供应链金融搭建电商平台进军直销银行网点智能化升级基于社交的金融服务网上银行转型拓展移动金融银行创新线下业务线上化平安银行、北京银行，民生银行、兴业银行、包商银行、南粤银行、兰州银行….建行、工行、招行、中行、交行、兴业等大型银行及广州农商、大连银行等中小型银行封闭式向开放式转变；增加获客功能；简化流程、提高便捷性，整合线上线下渠道微信银行手机银行；移动金融APP （如中银易商）；手机近场移动支付等建行、中行、工行、平安、民生、中信等等采用VTM 、ITM 、机器人等构建智慧网点和轻型无人网点；业务流程中增加智能因素，提升客户体验丰富网上产品，与线下同步，如网贷、小企业@家等技术推动创新营客获客留客产品创新平台创新渠道创新营销创新技术发展支撑移动化社交大数据云计算该如何去做？金融互联网化现状1金融创新案例分享2总结3Agenda营销型金融门户民生银行新版门户网站是业务发展的需要特色银行效益银行民营企业小微企业高端客户战略定位目标在线交易客户业务安全机制多终端响应客户体验技术……商务社交财富管理移动访问……个人业务公司业务小微金融私人银行……新战略新业务新技术现网站（2007年版）更多是银行对外品牌宣传的窗口。

而随着业务的迅猛发展，无论战略层面“两大目标、三个定位”，还是业务和客户层面“聚焦小微，打通两翼”，对网站的业务功能都提出了更高要求。

兼之互联网技术日新月异，移动互联网快速普及，迫切需要对门户网站升级改版，推出“以客户为中心，围绕核心业务营销，采用全新技术”的新版门户网站。

门户网站推动电子银行业务提升的途径和手段品牌宣传公众危机处理银行产品信息发布（广告）基于客户特征定向营销（窄告）整合传统及电子银行渠道为第三方产品提供营销平台分流Call Center 业务分流柜台业务提升品牌形象拓展营销能力构筑金融云服务平台优化服务及交易渠道提升服务能力倾听客户意见及时处理客户投诉银行业务知识普及（“虚拟人生”游戏等）VIP 理财专区、信用卡论坛、网银论坛等客户咨询答疑,搭建银行Wiki 海外客户统一接入服务基于客户行为定向营销（海量个告）好友及社区推荐银行产品/代理产品分流客户经理业务发展移动终端社会化服务，拓展手机银行个人理财云服务平台企业金融托管云服务平台内部网拓展Web 2.0功能，建立员工高效互动及信息传导渠道经营管理信息传导及互动目标：构建民生银行数字生态系统以民生银行的创新金融服务为基础，使民生成为高端客户、小微客户和企业客户之间的“信任”中心。

以此为依托，配合B2C、B2B平台的建设，形成高端客户、小微客户和企业客户之间，通过民生网站群（含B2C、B2B）形成互为客户的数字生态系统，并沉淀形成包含大量客户信息、交易数据和行为特征的大数据平台。

民生银行金融门户基于规则的定向推送式主动营销网站访问客户群细分的定位依据个人描述行为来源位置时间偏好根据用户登录的上下文，比如客户从哪个链接过来的、通过哪个搜索关键字找到的网站等根据站点访问者的位置信息根据客户点击、浏览行为、session 特征、搜索引擎引用关键字等行为记录根据客户的个人信息（收入、年龄、种族、性别、职业）或账户信息（产品种类）根据访问站点的每天时间段、每周的哪一天、工作日或周末等信息根据客户的生活、社交、产品、服务偏好等信息显式条件隐式条件历史第三方根据客户的行为、购买、消费、服务历史等信息来自CRM 、大数据分析等第三方系统的信息民生银行金融门户---新版特性创新案例分享——通过社会化侦听提高品牌运营能力银行需要从大量信息中发现相关讯息把社交内容转化为可付诸行动的情报社交媒体大数据分析销售代表客服市场部公关部服务投诉消费倾向营销活动反馈突发事件互动实时的个性化有价值社交媒体大数据处理过程获取监控互动分析Social:▪300M unique authors ▪400K new authors/day ▪15M posts/day数据收集与整合从噪音到信号监控主题关键指标分析路由与响应•竞争分析•投诉分析•潜在用户分析•重要微博分析•投诉回复•投诉转发•批评•表扬•突发事件•关键字过滤•去噪•分类我行微博分析总体概览总微博数：3230万中行相关：17.2万招行相关：1300+建行相关：2500+广告类微博数量最多，其次是网银、客服、ATM、网点、信用卡、借记卡和服务分析关于中行的微博内容，提取被微博用户频繁提到的热词基于大数据的实时精准营销精准营销案例—渣打银行实时交叉销售Gerry刚在刷SCB卡购买旅游票•SCB智能系统(SCBIS)捕获Gerry交易•SCBIS发现Gerry有和妻子去美国Texas旅游的打算，并可能需要外汇和旅游保险•SCBIS进而通过新闻挖掘发现Texas正流行疫情，并发现Gerry无健康保险•SCBIS马上发送短信和Email给Gerry几天前，Gerry在Linkedin上说…“要和我妻子去Texas度个长假啦，Yay!”对于要去美国旅游的SCB客户，必须了解TX正在流行疫情，如果要去，最好购买旅游和健康保险。

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West Nile病毒疫情爆发，Texas已致16人死亡Molly Hennessy-Fiske August14, 2012,2:51 p.m.休斯敦—Dallas郡官方宣称…ATM机POS设备智能手机应用事件捕获和合作关系客户识别临时缓存实时事件捕获路由集成适配规则映射实时、准实时、批量数据传输层实时决策实时干预–点击聊天、点击通话自适应学习基于缓存的产品和优惠推荐智能干预平台WEBSERVICESMQNEXTBESTACTIONBDRI执行准实时/批量接受或拒绝数据准实时/批量更新模型BDRI工厂SCB库客户资料、历史交易、生活相关数据、分群、利润和风险信息、输入信息等KEY VALUE PAIRS地图信息，社交网络，设备日志，智能应用接口等Staging结构化、半结构化、非结构化MapReduce+NLP输出–意向、分群、增强的客户理解ETL/实时统计模型-倾向、分群等等自然语言处理意向和语义依据非可视化的高级模型数据可视化层数据处理层数据存储层分类精准营销案例—渣打银行基于大数据的EBM平台开始客户在排队机刷卡国内某四大行—事件式精准营销逻辑架构并行加工预处理客户在银行的历史数据实时获取排队机及卡ID 信息判断用户行为是否触发营销事件总行T+1增量数据加载HadoopCluster整合客户数据, 形成客户宽表Oracle RAC/Exadata按业务规则进行客户分类和客户标签Oracle Data Mining实时匹配的客户数据，推荐合适的理财产品Real Time Decision通过短信、排队机或客户经理推荐相应金融产品Big Data PlattformESBBig Data Connector1.反馈业务推荐办理情况；2.RTD 自学习, 自动优化算法；客户明细数据存储在NoSQL 数据库，提供历史数据查询Oracle NoSQLOnline BankingMobile Banking创新案例分享——互联网+新一代电子银行平台建设指导思想行业标杆和互联网思维小银行＋大平台战略科技兴社战略遵从深化服务三农和县域个人和小微客户的“社区银行、零售（平民）银行、区域银行”市场定位。

抓住互联网与金融行业变革的发展机遇，以利润牵头，改革转型，猛上台阶。

承载和落实“小银行、大平台”战略，推进三个联结：人的联结、机制的联结、服务的联结。

通过快速提升柜面替代率水平，调节人员充实营销一线，为全面建设“智能银行”奠定坚实基础。

以科技创新服务为载体，通过互联网、移动化、大数据、云计算等新技术迅速加强客户洞察、全渠道交互、精准营销、线上线下协同等可持续业务创新的能力建设，为基层联社在获客、新业务拓展和营销、科技建设、培训、风险管理等各个方面提供更强有力的服务和支持。

市场定位－大家的平台深化服务三农、县域经济、中小微企业的社会化金融服务平台最终客户视角合作第三方视角省联社视角基层联社/小银行视角简单有用、体验更好的金融产品与综合服务平台跨机构、跨行业、多模式、社会化第三方合作平台支持服务转型、融入互联网生态环境的服务和业务创新平台与线下网点协作的市场营销与产品销售平台新一代电子银行是大家的“平台”期望：1. 更好的购买和服务体验。

2. 产品服务及时有效的推送。

3.更多产品附加值和更低使用成本。

战略要求：1.渠道、产品、客户、数据四个层次的逐步开放协作。

2.统一标准化接口、快速接入。

3. 逐步把核心能力开放战略要求：1.聚合客户，服务和利润并重。

2.依托电子渠道的产品组合与创新3.线上、线下全渠道交互与交付。

4.通过电子渠道简化第三方合作。

5.统一品牌、集中运营。

战略要求：1.线上与线下结合，强化品牌。

2. 跨渠道交付，提升替代率，降低柜面服务成本。

3. 通过电子渠道提升营销的效率4. 科技和业务的“快速响应”。

创新产品体系客户体验和洞察力全渠道的营销模式基层联社的资源共享与合作同业与跨界合作对基层联社提供什么？新支付模式产品和服务反馈业务孵化平台实时风险洞察精准营销客户洞察新获客方式数字化营销平台O2O 协作产融结合跨界合作核心科技平台客户体验和行为分析实时事件反馈内部联合，对外合作优化产品结构，提供新模式战略愿景：构建三个层面的金融服务平台战略愿景描述核心指标四大核心能力品牌价值1234新增客户的获客比存量年轻个人客户的转化率企业客户的转化率电子银行交易占比户均电子银行产品数客户和员工的品牌认可度123456核心能力1：全渠道交互体验#1. 客户在不同渠道与银行的交互过程让客户感觉是关联的，无差异的#3. 品牌宣传在不同渠道是一致的，但产品和促销每个渠道可以有自己的特点购买阶段•跨渠道的无缝交互•交易阶段的渠道协同，从一个渠道开始，另一个渠道结束•客户的属性、选择和偏好在多个渠道中能自动透明同步•个性化的信息推送也能按照不同渠道特点来分别推送•从客户行为中发掘客户潜在需求–发现“认识自我的时刻”•设计多个渠道的营销“事件”(O2O)吸引客户主动参与营销过程拥有阶段•让沟通和交互更简单，提升客户自服务的愿望•统一客户交互历史•从客服交互中挖掘新的客户需求，一个渠道服务引发另一渠道的需求验证•从多个渠道收集客户反馈，发现客户满意度问题，提升客户忠诚度•从客服投诉中发现内部流程或者产品问题，一个渠道的投诉应该在多个渠道反馈网点客户经理呼叫中心电话销售银行网站门户移动应用社交网站自助机具#2. 客户交互体验和标识是统一的呼叫中心如：客户接触信息)公司网页/站点评论基本的统计学数据(如:收入)交易数据(如:ATM,移动应用)调查、满意度数据政府机构（如：三表、税单等）其他金融机构数据存管行数据征信数据批发商（如中小企业支付历史）公用（如：缴费记录）电信（如：每月的账单）社交媒体观点在线行为数据员工输入（如：销售日志）金融机构站点导航数据客户踪迹视频分析类型集成的大数据出处金融机构内部金融机构外部非结构化结构化核心能力2：多个渠道的客户数据采集客户洞察力懂客户，立体客户视图简化流程闭环协同稳定的运营支撑智能化共享知识库支持快:客户互动的实时性粘性的来源，客户体验洞察在线行为：浏览、搜索、投诉等历史数据；实时监控客户行为接触终端特征：SNS 帐号、常用IP 、手机型号、浏览器设定…生活爱好特征：成长经历、音乐、游戏、阅读习惯、体育等社会属性特征：族群、收入水平、家庭关系、朋友圈子、业余爱好、职业关系业务产品：风险偏好的变化曲线，业务种类偏好，成本敏感度作息时间：消费时间规律，上线时间、手机开关机时间位置信息：本地出没规律、出行规律、商圈级别、差旅习惯等消费习惯：历史消费情况、商家折扣规律、付费习惯等内容喜好特征：体育、音乐、亲子教育等把客户体验落在跨渠道协同，线上和线下营销和产品交付过程的协作渠道协同的营销A.网银、手机等线上渠道协作获客和提供服务B.线上的客户体验采集和分析:充分利用网点、线上媒体渠道、交互渠道等多种交互渠道来收集、分析和引导客户需求。