客户回访管理制度
一、目的
为了准确把握客户需求，体现公司服务品质及专业度，对客户开发、跟进、后续服务等做到有序衔接，进一步提升公司品牌形象与客户黏度，特制订本制度。
二、适用范围
公司所有意向客户、洽谈中客户、在约客户、已成交客户等。
三、回访方式
由客户回访专员进行电话回访。
四、回访类别及内容
1.拜访客户回访
回访内容：业务人员服务满意度调查、产品问题等（详见回访表内容）。
2.合作客户服务回访
回访内容：业务及客服人员服务满意度调查、其它业务需求等（详见回访表内容）。
五、回访相关规定
1.拜访客户回访：公司员工对客户的拜访，每次拜访前进行登记《外勤单》，详细列明
客户类别、客户全称、洽谈/合作业务类型、联系人、联系人职称、电话等信息，在拜访后24小时内，由客户回访专员进行电话回访。
2.合作客户服务回访：每月对合作客户进行一次电话回访（次月第一个工作日开始，前
三个工作日做完回访）。
3.业务人员有责任与义务告知客户公司回访相关事宜，提醒客户注意接听。
4.回访专员必须真实、详细的填写《回访记录表》，记录回访时间、客户满意度、产品
问题等信息，并于当日及时将信息反馈给相关业务人员，如遇客户对业务人员服务不满意或有重要信息反馈时，上报业务人员上级领导及总经理。
5.业务人员不得伪造客户信息及虚假拜访等，如在回访中发现此类问题，第一次扣除当
月全部绩效工资，第二次予扣除当月全部工资及提成，第三次予以劝退或开除处理。
6.回访专员出现包庇、隐瞒、重要信息反馈不及时、上报虚假信息等情况，一经查实，
予以劝退或开除处理。
7.回访中，若出现客户对业务及客服人员服务不满意的情况，了解并查实后，视情节予
以警告、罚款（100元/次、300元/次、500元/次、1000元/次）、降级、劝退或开除处理。具体处罚标准如下：
A. 服务超时、材料错误、数据错误、信息错误等。100元/次
B.超出业务办理时限、未按约定时间节点完成客户服务工作等。300元/次
C.遗漏、丢失、损毁客户相关资料及信息等。500元/次
D. 伪造、篡改客户资料及信息、对客户态度恶劣、玩忽职守、给客户及公司带来财产及名誉损失等。1000元/次
E. A、B项罚款累计3次，扣除当月全部奖金及绩效工资。C、D项累计2次以上，做扣除当月全部奖金及绩效工资或劝退处理。
8.回访中，对客户就产品提出的相应问题，回访专员应在回访结束后，以书面形式（《回访反馈单》）告知相应业务人员，业务人员在收到《回访反馈单》后3小时内，给予客户反馈并详细解答。解答后将《回访反馈单》填写完毕，签字确认后交由回访专员，回访专员在24小时内进行二次回访。
本制度至2019年9月10日开始试执行
迈维（辽宁）人力资源服务有限公司
2019年8月9
