服务员操作手册
1. 服务员岗位职责
2. 服务员工作时间流程
3. 餐饮部工作流程、标准、要求
4. 餐饮服务操作礼仪
5. 服务员仪容守则
6. 沟通技巧的训练
7. 处理顾客抱怨的训练
8. 餐厅服务禁令
9. 卫生分担区划分
10. 各级服务人员升迁标准及批准程序
1. 服务员岗位职责
服务员可谓是餐厅的灵魂人物,除了肩负服务客人的重任外,还要完成销售的任务,所以一位优秀的服务员必须同时具备餐饮营业的服务技巧,丰富的产品知识和良好的销售技巧,其主要职责如下:
1) 负责桌面的摆设,并确定所须物品一应俱全. 随时补充各式餐具与备用品
2) 熟悉服务的流程
3) 顾客入座后正确递送菜单
4) 熟悉各种器皿的正确使用
5) 熟悉服务技巧及餐饮实物应用
6) 顾客入座后按人数增减餐具
7) 正确的上菜方式,并能正确端送给客人,而不必问哪一位客人吃什么
8) 帮助进行盘点工作,保持服务区域内所有物品的整齐清洁
9) 清点台布,餐具并送洗
10) 熟悉多种口布,餐巾的折叠方式
11) 注意自己的服务仪容,仪表,仪态及个人卫生
12) 谨遵”顾客至上”,”客人永远都是对的”格言
13) 随时注意客人所点菜肴是否有延误,若有问题随时通知主管领导
14) 将客人所遗留的物品送交有关部门领导处理
15) 了解菜色内容,以作适当的推销
16) 客人若有抱怨或意见,马上通知主管处理
17) 遇见客人以亲切的态度打招呼
18) 经常使用服务敬语(如欢迎光临,谢谢,对不起,请,再见,您好)
19) 熟悉买单流程
20) 客人离开后迅速而轻巧的收拾餐具
21) 完成主管指派的工作
22) 轮回巡视客人动态,一有所须,迅速协助,随侍在侧,招待周到,一茶一水,供应无缺
23) 不贪婪客人物品,虽一毛亦不取,以重人格
24) 随时开关好空调,门窗,开启的时间为客人到店前十分钟,关闭的时间为客人走后
25) 客人提出菜品质量问题,虚无条件退菜
2. 服务员工作时间流程
. 餐饮部工作流程、标准、要求
餐厅摆台的程序和标准
1、铺台布：
（1）、选择尺寸合适的台布，需干净，无破损，熨烫平整。
（2）、圆桌:手持台布立于餐桌一侧，抖开台布，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，中股缝方向面对门，以台布四周下垂部分相等,
方桌:以台布对面下垂部分相等
（3）、铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度。
2、摆放转盘、烟缸、牙签筒、火柴、花篮,烛台
（1）、圆桌摆放方法：主位与副主位正前方摆放烟缸，牙签筒（对面摆放烟缸，若四个烟缸连线应互相垂直）转盘放于圆桌正中，火柴摆放在烟缸上靠近转盘一侧，火柴盒店徽向上，花篮摆放在玻璃转盘正中间。（2）、长方桌摆放方法:中股缝距靠窗或墙桌边10公分处，摆放牙签筒，相距5公分处，摆放烟缸，火柴盒放在烟缸上，店徽向上，烛台摆放在中股缝正中间。
3、一套餐具摆放：
（1）、餐盘距桌边1指距离。
（2）、餐盘左前方摆放翅碗或汤碗，内放瓷勺，勺把向正左侧。
（3）、筷子、筷架放在餐碟右侧，筷套店徽向上，开口向上，筷子顶端距桌边1.5厘米。
（4）、茶碟，茶碗放在筷子右侧，翅碗酒杯成一线.骨碟，茶碗成一线，茶碟距桌边1.5厘米，酒杯摆放在餐盘正前方，
（5）、包房餐盘上立式摆放口布花。
（6）在餐盘正前方摆放餐位，湿巾在上，餐巾在下。
注：三杯摆法三杯摆放在餐碟前方，倾斜15度
4、每套餐具的摆放
（1）、圆桌:主位面向门，副主位与主位相对，每套餐具间距离相等，且不得小于6--8厘米。
（2）、长桌:两个长边上各摆放两套餐具，间距相等，每一边上的两套餐具与另一边上餐具对齐。
5、椅子的摆放：
（1）、圆桌:高背椅边应距台布下垂部分1CM，正副主位摆好后，其它座椅间距相等。
（2）、长方桌:扶手椅椅边应与桌边距离10CM。同一面的长方桌扶手椅侧看应与餐桌平行。
6、摆台的最后检查：摆台应符合以上标准。
问候客人的工作程序和标准
1、问候客人：
（1）、女士优先；
（2）、使用专业语言；
（3）、尽可能了解客人的姓名或职务。
2、再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。
菜单展示的工作程序和标准
1、餐前检查菜单：服务员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单的第一页配有厨师长推荐菜单；
2、为客人递送菜单：
（1）、当客人入座后，服务员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，将菜单送至客人手中，同时用礼貌的语气对客人说：“打扰您，先生/女士，这是本店的菜单。”；
（2）、告诉客人今日厨师长特别推荐内容，并大概介绍其特点
3、收回菜单：客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务边台上。
铺口布的工作程序和标准
（1）、在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则；
（2）、一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布；
（3）、铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地压在餐碟下或轻轻铺在客人腿上，并对客人说：“打扰您，先生/女士，这是您的口布。”；（4）、当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）；
（5）、如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。
撤筷套服务与酱油服务的工作程序和标准
1、撤筷子套：
（1）、服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套；
（2）、拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出；
（3）、把筷套上的店名英文或中文一致向上，用右手拿住筷子的下端1/4以下部位，放在客人筷架上。
2、服务酱,汁（根据菜品特点若需酱,汁服务）：
（1）、客人订完食品单后，为客人服务酱/汁
（2）、右手持酱/汁壶，按先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人服务酱/汁，并对客人说：“打扰您，先生/女士，这是您的酱/汁。”；
（3）、酱/汁倒入客人的酱/汁碟1/4即可
确定点菜单的工作程序和标准
1、征询：服务员主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单：“打扰您，先生/女士，您现在可以点菜吗？”
2、推荐：
（1）、为客人介绍菜单特点，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；
（2）、要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品；
（3）、必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配
3、填写食品单：
（1）、在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间；
（2）、将客人所订食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式四份；
（3）、食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、主食等，如有特殊时间要求应注明食品服务时间；
（4）、书写时，将订单餐夹放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。
4、重述订单内容：为客人复述食品订单内容，以获得客人确认。
5、送出订单：
（1）、将客人的菜单收回，放在服务边柜上；
（2）、两分钟内把订单分送到厨房、传菜部、收银处
酒牌展示及酒水推销的工作程序和标准
1、餐前检查酒牌：
（1）、服务员在开餐前应认真检查酒牌，保证酒牌干净，无破损，数量不少于两份
（2）、领班于开餐前与酒吧联系，保证各种饮品的供应
2、为客人递送酒牌：
（1）、客人订完食品单后，服务员主动为客人推荐酒水；
（2）、将酒牌从主人右侧递送到主人面前，并询问客人：“打扰您，先生/女士，您看用什麽酒水？”（3）、如果主人接受服务员的建议，服务员应礼貌地打开酒牌第一页，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，从主人右侧送至主人手中，并说：“打扰您，先生/女士，您看选哪种酒？”
3、酒水的推销：主动为客人推荐酒水，并介绍酒水的产地、年份、味道及酒水的特点
4、收回酒牌：
（1）、待客人订完酒后，重述订单内容，获客人确认；
（2）、礼貌地收回酒牌，放至服务边柜上。
5.取酒:
( 1 ) 凭合格的酒水单到吧台处取酒水
( 2 ) 保留酒水单底联
