如何跟进QSC

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如何跟进QSC
一、 餐厅经理的核心工作：追求杰出的QSC
良好的训练杰出的QSC利润的增长
二、 如何保证杰出的QSC
㈠通过管理3大主要系统：产品、服务、值班管理
产品的管理：T+T的执行从而保证产品的质量和食品安全，订货管理。
服务的管理：顾客满意度和柜台、大堂、外卖的管理。
值班管理：更前计划，更中执行，更后分析。
㈡通过管理8大支援系统：
T+T：生产计划、存量、温度。
盘点：存量、差异、应产率。
订货：存货管理，订货流程、营业额预估、万元用量取值
人事：流失率、招聘需求、文书工作、绩效
排班：工时管理（工时指引TC预计人员配置）、班表执行
训练：管理组发展（见习、副理成长）、员工发展（熟手比例、基层比例）、
训练文书
维修：仪器保养、仪器维修
安全：人身安全、财物安全、食物安全、信息安全
三、 3大主要系统的管理
产品的管理：订货、T+T
1、订货：
① 订货的流程：
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A、湿货：
预计周期营业额→确定万元用量→确定周期用量→减来货、昨日存货→调整、凑整
a、周期的定义：本次落单的下一个来货的后一天
保险值：冻货取一天、冷藏货取半天、取值为保险期前一天的S
b、万元用量的取值：促销产品推出与退出对万元用量的调整
促销产品的推出的订货：来货起内的推广日S+保险日S×预估所占比例
注意：
① 对于保险期短的产品要复核能否在保险期内售卖完，避免一次订货过多。
② 对于预估所占的比例在产品推出后要及时调整，前一周订货必须每次调整，主要原因
是促销产品售卖的不稳定，如糖水推广。
③ 对相关产品的影响，在推广日前一次订货必须调整部分万元用量，特别是冷藏货。
促销货品退出的订货：
① 促销货品不重点推广日的前一次订货必须下降较大幅度的万元用量，之后根据实际销
售情况调整。
② 退出的前一至二次订货同上。
促销期间产品断货的处理：
① 通过第一天的销售情况对推广产品的售卖有初步的判断，立即调整订货单，如已订判
断是否需要加单或减单（是否够周期内使用）；若当天订货则根据售卖来订订货量，
且要判断在下次来货日之前能否够用。
② 若促销当天或第二天和接下来两天仍会断货，立即联系借货或加单，如无法借货和加
单，则与督导沟通情况，由督导决定是否停止销售或与其他区域联系。
B、干货订货流程
上周实际用量（不含特殊周）×2－昨日库存
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注意：
① 需要对上周的实际用量进行核查是否真实，如与前几周对比，需要订货经理对周期
用量有一定的了解。
② 需要对库存量进行抽查，核查数据是否真实，如料类，打包用品类，糖浆。
2、T+T的执行
解冻的跟进：
① 解冻表是否合适；
② 解冻是否容易过度无人跟进；
③ 解冻拿取是否正确；
④ 中雪房货物的使用是否轮替好。
生产计划的跟进：
① 生产计划是否合理；
② 是否出现大批量丢弃或过期；
③ 生产计划执行是否到位（数量是否准确）；
④ 员工操作是否标准（份量、质量（打散）、温度如保温）。
存量表的跟进：
① 存量是否合理；
② 执行是否到位。
服务的管理：1、标准2、顾客满意度
1、标准：
柜台服务：柜台七步曲的跟进，重点欢迎欢送（笑容），建议销售，三唱三谢，服务速
度。
大堂服务：大堂五项原则的跟进，重点欢迎欢送，边吃边回收（顾客离开后15秒收盘），
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帮助顾客（如等候牌的跟进，找座位，顾客招手等），环境（大堂温度）。
外送服务：外送速度、标准。
2、顾客满意度
顾客意见：收集及改进
重点姐姐工作的跟进，处理顾客关系，如与顾客沟通，帮助顾客找座位，跟进等候牌，
处理顾客投诉，外卖顾客回访。
神调：落实及改进
目标顾客群：
企业管理人员，企业职员，公务员，商人或老板，专业技术人员。
值班的管理：1、更前计划2、更中执行3、更后分析
见上次更有效当更的备课

四、 大支援系统的管理
1、T+T已讲
2、盘点目的①存量②差异③轮替
㈠存量：
a、重点数据的真实性：给订货提供真实依据。
b、存量是否充足，过少，过期（多货处理），是否建立报警机制（沟通）。
㈡差异：
a、是否清楚差异产生的原因，并制定差异控制方法
差异产生的原因：
自身原因：产品资料错误，盘点错误，期初存货不正确，来货单，转借单入错
或未入。
他人原因：盗窃，应产率偏差（员工操作不标准），膳食、丢弃、赠送入机不正
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确。
优先排除：盘点错误、来货\转借入机、赠送\膳食\丢弃入机，特别说明的是盘点
之前先入赠送、膳食、丢弃。
盘点的目的之一：差异的控制，主要为员工操作的控制，而不是在作数。
b、是否制定差异控制机会点，是否落实到每一更经理值班过程中
① 连续三天差异较大的货品；
② 金额较高的货品；
③ 量较大的货品；
④ 顾客投诉不标准的食品；
⑤ 正的较多的货品；
c、丢弃的控制
① 早更产品的丢弃；
② 生产计划过期导致的丢弃；
③ 员工拿错产品或点错餐导致的过期；
④ 晚更生产不当导致的过期；
㈢轮替:
① 冷藏货登记是否执行好；
② 冷藏货轮替是否正确，摆放是否符合标准；
③ 冷冻货是否解冻好的，开袋的放在收集箱前排，方便拿取；
④ 干货飞边、摆放整齐，包装完整（易脏），食品与清洁用品区分好。
3、订货（已讲）
4、人事
人事系统作用：
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① 提高员工士气
② 工作效率
③ 与员工进行有效的沟通
④ 给予正确的指引
人事系统：
① 行政助理的日常工作及跟进
② 员工招聘及面试
③ 员工到职及职前简介
④ 离职、调薪及假期程序
流失率：
① 是否恰当合适
② 流失原因
③ 改进方法
招聘：提前两个月制定招聘计划，良好的招聘机制可以保证餐厅的营运正常运作，减
少沟通障碍，提高工作效率
确定招聘需求：
① 工薪百分比是否在标准范围内（根据熟手比例确定工薪的取职，如80%以上
可取满份值，60%—80%放宽0.5—1.0，60%以下放宽1.0以上）。
② 男女比例是否恰当（一般为6：4）
③ 各区域突出员工比例
④ 特别技术员工
计算招聘数量：
（预估未来两个月S×工薪百分比）/（平均时薪×8×6）+预计每月流失量－
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餐厅实际人数
5、排班
排班目的：
① 顾客满意度
② 营业额增长
③ 最佳利润
跟进方法：
① 工薪百分比是否合适，在标准范围左右
② S预估是否合适，如TC、AC
③ 预见与实际工时差异是否正常，一般为10%以内，20万以下的5%以内
④ 实际人手区域安排是否充足、过多
⑤ 是否有四张班表
过程：
① 预计工时指引表是否合适，TC预计是否合适
② 固定工时指引表是否合适
③ 班次记录表是否恰当
④ 班表明细表是否每天安排一张
⑤ 班表与明细表是否一致，工时指引表是否填写正确，固定工时是否正确是否适用。
6、训练
7、维修、保养
① 建立餐厅仪器资料记录，如水箱等。
② 建立维修保养计划，特别针对大功率设备，安全有关的设备。
③ 每天跟进电工工作，对平时的仪器问题进行追踪。
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④ 建立仪器维修保养卡，如灭火器
8、安全
食品安全：标准操作
人身安全：操作安全、外出安全（如外卖，诈骗，抢等）
财务安全：
① 餐厅设备、物品、私人物品等
② 员工操作安全：如收银
③ 顾客财物安全
信息安全：上网、S、工资等信息