餐厅服务项目课程标准开发报告

餐厅服务项目课程标准开发报告 一、餐厅服务项目课程开发的意义 1．教育改革的需要 按照教育部部署中等职业学校教育课程改革的精神，提出在邓小平理论和“三个代表”重要思想指引下，坚持科学发展观，以服务为宗旨，以就业为导向，以能力为本位，面向市场，面向社会，为学生职业生涯发展奠定基础，为酒店（餐饮）业造就知识型高素质技能人才服务。 2．行业发展需要 随着我国旅游经济的发展，餐饮业呈现出空前繁荣的景象，成为我国现代化经济增长的一个亮点。酒店餐饮业的不断发展，行业对餐饮从业人员的要求也越来越高，为了适应社会发展以及酒店餐饮业的发展，在职业教育目标的指导下，我校酒管专业老师通过邀请酒店（餐饮）行业专家及酒店一线经理及管理人员进行访谈，详细了解了酒店（餐饮）行业对一线服务人员职业能力的要求；通过对我校正在酒店实习或在酒店工作的酒管专业学生进行问卷调查，旨在了解学生在实际工作实习中应用本专业课程知识的情况。另一方面，当前社会生产的发展水平对酒店餐饮从业人员提出各方面的要求，受到专业培训的具有中、高级餐厅服务资格的从业人员越来越受到行业的青睐。如何培养出与酒店（餐饮）行业要求相适应的专门基层人才已成为我们研究的课题。因此有必要开发餐厅服务项目课程以进一步提高强化专业理论知识与操作技能，培养提高学生的服务意识和素质，拓宽学生的知识面，以期满足学生就业及个人发展需要，增强学生的个性发展和就业竞争能力。 3．教学发展需要 教学是为社会服务的，为学生服务的，在长期的教育教学实践中，酒管专业的教师对餐饮专业知识的教学、职业技能培养、以及两者的关系进行了有益的探索，积累了丰富的经验，所培养的酒店（餐饮）人才较好地满足了酒店及餐饮行业对基层专业人才的需求。但是，随着餐饮行业的不断发展，行业对餐饮从业人员的要求也越来越高，然而，目前餐厅服务课程在教育教学方面也暴露出一些问题： （1）学生方面，学习目的不明确，操作技能基本功不扎实，实践工作中不能很好应用专业知识与技能，对行业认识不足等等。 （2）教学内容过于学科化。目前餐厅服务教学采用的教材，教学内容涉及而太广、太全，过于学科化，包含了餐厅服务和管理知识两大部分，教学内容与酒店餐饮行业工作岗位缺乏密切联系，教学内容过目缺乏针对性、科学性，不利于学生自身发展和社会经济发展的需要，未能体现以就业为导向，以能力为本位的科学发展观。通过课程开发，学生可以更有针对性的学习自己感兴趣的中餐或西餐项目内容，有利于学生个性的发展，打好基础，以便为将来选择酒店（餐饮）行业做好准备。 （3）教学方式较单一。餐厅服务是一门较成熟的专业课程，具有实用性强的特点。传统的教学方法已无法满足该课程实用性、职业性强的需要，只根据书本进行教学已难以达到理想的教学效果。为此可采用多元教学方法，使教学过程与职业工作过程相一致。考虑将课程内容的排序，按工作过程展开，针对行动顺序的每一个过程环节来传授相关的教学内容；采用案例教学法、情景教学法、角色扮演法、示范教学法、项目教学法等多种教学方法。因此，研究与开发餐厅服务课程是提高该课程教学质量的必要条件之一。 由此可见，对餐厅服务项目课程的开发成为以餐厅的职业活动的工作过程为导向，以岗位分析为依据，充分体现岗位能力的培养以及后期发展潜力的形成是很有必要的。 二、餐厅服务项目课程开发原则 课程开发的基本原则，就是目标与实施间的中介，是必须遵循的基本准则。餐厅服务课程的开发遵循以下原则： 1．科学性原则。课程开发要遵循新的课程理念，在先进课程理念指导下，以科学的方法实施，切合中职学校教学实际。课程中所要表达的知识要具有科学性，措辞要准确，行文要流畅，符合知识的内在逻辑体系和学生的认知结构，本着科学、务实的态度，边开发、边探索、边完善。 2．规范性原则。餐厅服务课程开发的专业教学标准，文字表达要准确、规范，层次要清晰，逻辑要严密，专业技术要求和专业术语应符合国家劳动部门有关餐厅服务员资格的标准和技术规范。 3．实用性原则。餐厅服务课程开发要实际，项目与模式选择要具有典型性；有利于职业学校的改革，能适应学生和酒店（餐厅）等企业岗位的实际需要，与职业标准相结合，各项教学内容和要求应清晰明确，尽可能具体化、可度量、可检验、可操作。 4．行业依赖原则。课程的开发要依赖酒店（餐饮）行业的发展，融入企业文化内涵，体现职业资格标准，根据行业的职业岗位（工种）的特点和工作任务设计课程内容。 5．面向学生原则。课程开发要以生为本，着眼于每个学生的全面发展。课程本来就是为学生的学习而存在的。因此，如何适应学生的能力、经验以及现实生活的需要，来设计符合学生利益的课程。选取与学生实际生活密切相关的内容，尊重学生的学习兴趣，不仅要培养学生的创作能力，也要发展学生的反思习惯与解决问题的能力，重视设计实践性问题的设计，引导学生在工作实践中思考。重视学习习的个性发展，将学习者在宽松和谐学习氛围中培养综合职业能力作为课程开发的重点之一。 6．面向未来原则。社会不断发展，技术不断更新，课程的开发要要考虑社会的发展背景，跟上世界的潮流。随着产业结构的变化，人才结构将发生变化，餐厅服务课程也要与时俱进，关注行业的发展动向与行业的需求，培养精明能干，动手能力强的餐饮服务与管理专业人才，为学生的职业生涯发展奠定基础。要着眼学习者的未来，将培养学习者生存能力（即就业能力和适应职业变化能力）以及终身学习愿望和方法作为课程开发的目标之一。 7．适时评价原则。课程的评价应指向学生在本课程实施中的整个“过程”，包括每个学生在各项目开展中的参与程度、所起的作用等，同时，要注重学生对创新精神、实践能力等多方面进行适应评价，结合中级餐厅服务员资格考核检验学习成果。 8．针对性原则：面向岗位群，明确岗位目标。职业教育是一种就业教育，其毕业生要直接进入生产一线从事技能或技术性工作，岗位针对性是专业设置的第一要素。酒店管理专业分工比较明确，由于餐厅各工作岗位有一定的差异，因此必须根据工作岗位职业能力标准，调整以适应企业的发展。 餐厅服务课程根据以上原则进行开发是可行的，不但符合酒店（餐饮）行业对酒管专业学生的职业能力要求，而且有利于为酒店服务培养生力军。 三、课程开发的基本方法 （一）餐厅岗位工作任务分析 职业教育的根本任务是为生产、服务、管理、技术第一线培养具有创新精神、创业能力和可持续发展能力的应用性人才。本课程的开发通过对酒店餐饮企业岗位进行调研，把酒店餐厅工作领域划分为中餐厅和西餐厅两大项目，然后依据各个岗位工作任务进行分析，最后将相对独立性的工作任务细分为迎送服务、值台服务、传菜服务三大工作任务。对于各个岗位工作人员的要求则通过对各大星级酒店的经理及一线管理人员的调研，对胜任这些工作所需完成的任务及其技能要求进行分析，得出店服务岗位（餐厅）工作规范。 首先要明确酒店（餐厅）对迎送员、值台员、传菜员的岗位职责。结合本专业培训目标，并根据酒店（餐饮）行业对其的职业要求，总结出该岗位工作任务及工作行为，具体如下：（表一）

表一：酒店餐厅服务岗位工作任务分析 工作领域 工作岗位 工作任务 工作行为

中 餐 厅 迎送员 迎送服务 营业前准备 接受用餐预订服务 迎宾与引领宾客 菜单展示服务 值台员 值台服务 托盘操作 折餐巾花 零点餐摆台 零点餐点菜服务 零点餐酒水服务 零点餐上菜服务 宴会摆台 宴会酒水服务 宴会上菜服务 宴会分菜服务 菜点酒水推销技巧 中餐特殊菜肴服务 中餐席间服务 结账服务

传菜员 传菜服务 准备餐用具推车等 备好特殊菜肴的调料、佐料 传菜服务

西 餐 厅

迎送员 迎送服务 营业前准备 接受用餐预订服务 迎宾与引领宾客 菜单展示服务

值台员 值台服务 早餐、正餐零点摆台 早、午、晚自助餐摆台 早餐点菜服务 正餐点菜服务 佐餐酒服务 零点餐菜品服务及席间服务 酒会与自助餐服务 客前烹制服务 结账服务

传菜员 传菜服务 准备餐用具、客前烹饪车等 备好沙律汁、调味汁等 传菜服务

（二）餐厅岗位职业能力分析 中职实施素质教育的核心是能力培养，主要是指职业能力的培养，包括专业能力的培养和方法能力与社会能力的培养。专业能力包括单项的技能与知识，综合的技能与知识。在职业教育中，人们主要是通过学习某个职业(或专业)的专业知识、技能、行为方式和态度而获得的。通常，专业能力包括工作方式方法、对劳动生产工具的认识及其使用和劳动材料的认识等。方法能力，即独立学习、获取新知识技能的能力，如在给定工作任务后，独立寻找解决问题的途径，把已获得的知识、技能和经验运用到新的实践中等。方法能力包括制定工作计划、工作过程和产品质量的自我控制和管理以及工作评价(自我评价和他人评价)。社会能力，即是与他人交往、合作、共同生活和工作的能力，包括工作中的人际交流(伙伴式的交流方式、利益冲突的处理等)、公共关系(与同龄人相处的能力、在小组工作中的合作能力、交流与协商的能力、批评与自我批评的能力)、劳动组织能力(企业机构组织和生产作业组织，劳动安全等)、群众意识和社会责任心。根据职业能力的三要素，中、西餐厅岗位职业能力分析如下表（见表二、三）： 表二：中餐厅岗位职业能力分析

岗位类别 专业能力 方法能力 社会能力

迎送员 1．熟练运用站姿、行走、表情、手势、问候语等礼节； 2．能根据宾客的具体情况引领客人到恰当的就餐位置。 3．能规范的迎送宾客；

1．能察言观色根据客人的特征安排餐桌； 2．识记熟客喜好及特征进行迎送服务；

1．良好的职业道德； 2．环境适应能力； 3．沟通能力； 4．合作能力； 5．认真细致的工作作风； 6．社会责任心； 7．社交能力； 8．应变能力 9．观察能力。

值台员

1．能熟练运用托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜等六大基本技能以及服务规程提供席间服务； 2．能运用菜点、酒水的推销技巧为宾客点菜； 3．能恰当处理客人投诉和突发事件； 4．掌握菜肴常识、烹调方法、饮食习惯等知识； 5．熟悉菜点、酒水的食（饮）用方法； 6．熟悉餐厅设施的使用及保养方法； 7．熟练地运用服务程序和方法。 1．能应用推销技巧的市场营销专业知识； 2．能熟练运用六大基本技能，完成各种对客服务； 4．识记熟客的爱好、特点，并根据客人需求提供个性化服务； 5．能熟练使用计算机软件； 6．协助领班、经理开展管理工作； 7．运用现代餐饮服务理念并提升服务意识。