2011年酒店培训计划(参考版)

东方粤海大酒店2011年度培训计划 酒店开业四年以来，经过坚实基础、规范管理、品质提升的稳步发展，紧紧围绕经济效益开展各项工作，在经营创收、提升管理水平、建立企业文化、提高员工素质取得了一定的成绩。2011年酒店将面临新的机遇与挑战，酒店硬件改造全面推进，服务项目和服务水平继续提升，产品质量全面升级；但是酒店经营环境竞争更加激烈，经营成本及费用继续增加，人员招聘面临较大压力，员工队伍向心力尚未形成。根据酒店经营方针及指导思想，对2011年培训做如下安排： 一、培训思路 以“为经营做服务，为管理做保障，促进酒店发展”为主导思想，突出以下重点： 1、推进酒店员工职业化转型，提升员工素养，转变工作思路，找准个人定位； 2、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感； 3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化； 4、储备人才，为酒店的可持续发展奠定人才基础。 二、培训方针 1、专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路； 2、实用：根据酒店实际情况开展培训，以解决工作中问题和酒店发展为目的； 3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率； 4、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新； 5、分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。 三、工作重点 1、完善培训体系 （1）建立完善培训师队伍：继续开设TTT课程，培训酒店内部训导师； （2）完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系； 2、开发并完善基层管理课程 3、规范培训教材：方便讲师的授课与学员的学习，编写或完善培训教材 （1）《酒店案例手册》 （2）《酒店产品知识手册》 （3）《酒店英语学习手册》 （4）《客房、餐饮服务知识技能100问》 （5）各系列培训课程课件 4、加强管理人员培训 （1）协助总经理：推荐有效资讯、文章等，开阔视野，推荐适合的管理工具或理念，针对本公司经理层，方便总经理对各部门负责人指导； （2）、引导经理层：利用内训课、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门经理进行培训。课程内容要针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结；平时加强与各部门负责人沟通，对人力资源部的工作及时提出建议与协助。 （3）、训练督导层：开展两期内部讲师培训以及系列督导培训课程，并利用平时会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和分享，指导各部门督导层开展起部门的日常管理和培训工作。 （4）、培养储备干部：对酒店优秀员工及资深员工作为储备干部进行训练，平时进行工作指导，协助进行职业生涯规划指导。 四、培训规划 （一）、新员工培训 1、入职岗前培训： 每周开展一个课时的新员工培训，四周时间将公共部分全部培训到位，考核后员工即可参加部门技能考核。新员工上岗前，由人事部先进行一对一的规章制度及礼貌礼节的专项培训。 周期 时 间 培训内容 目 的 授课老师 第一周 9:00—10:30 仪容仪表、店规店纪 了解酒店历史 赵 静 第二周 09:00—10:30 酒店概况、酒店信息咨询 了解酒店常识 陈玖伟 第三周 09:00—10:30 酒店意识 提高服务水平 顾红丽 第四周 09:00—10:30 金钥匙理念 了解运用 赵新华 （1）该项培训与主要课程由培训老师赵静负责。 （2）人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。 （3）所有入职员工必须修完入职课程，并参加考核，如果考核不合格，则参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无法通过入职培训考试，除人力资资部总监特批外，将不予转正。 （4）对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分。 2、入职在岗培训： 推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作，提高入职在岗培训的效率，减少新员工导致的服务质量不稳与客人投诉现象。 3、新员工转正培训： 重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承，快速产生优秀员工，并逐渐在全员形成优质服务的氛围。 （二）、管理层培训 1、管理技能提升培训 （1）课程开发：共分为四部分：《职业素养》、《管理决策》、《管理技能》、《创新意识》，完善此系列课程，成为2011年管理层培训课程开发的重点，提高酒店工作效率和服务质量。 （2）培训形式：每季度开展一期培训，每期确定一个培训专题，并在培训后进行内部讨论交流，运用到实践工作中去，切实提升酒店管理水平。 2、团队文化建设培训 （1）培训意义：建立东方粤海酒店的团队文化，统一思想，统一行动，务实高效，领导酒店可持续发展。 （2）培训方式： A、户外拓展训练 B、外请讲师培训 C、外出学习交流 D、店内碟片学习 3、管理层公开课：各部门经理每月轮流公开授课一次，结合人力资源部确定培训主题。 （三）、专题培训 1、技能大赛 （1）时间：3、10月份 （2）项目：产品知识竞赛、中式铺床、中餐摆台、工程维修 2、消防培训 月份 课程内容 培训人 参加人员 1月 消防知识讲座 王振

全员 4月 消防知识竞赛 王振

7月 消防演习 王振 10月 消防演习 王振 3、医疗急救 聘请专业急救讲师，对房务部、餐饮部、安全部等相关部门进行专业急救训练，以便处理突发事故。 4、化妆技巧培训 聘请外来美容培训讲师讲授职业淡妆的化法，提升酒店员工职业形象。 5、英语及普通话培训 （1）、岗位英语培训 每月针对部门学习10个常用单词或句子，每月底由人力资源部进行抽查考核，12月份，对全年所学进行全面口语考核。 部门 培训时间 培训地点 培训人 房务 每周一 三楼会议室 张彦斌 营销 每天岗前10分钟 营销办公室 张 敏 餐饮 岗前5分钟 餐饮大厅 湛伟伟 （2）、普通话培训 由赵老师负责对房务、餐饮、工程、安全等部门普通话进行培训，每月一次。 （四）、培训讲师队伍建设 1、对部门培训讲师人才的培训和辅导 （1）开展一期训导师培训班（TTT），通过培训考核培养一批培训讲师。 （2）平时的上门听课与课后指导：由培训老师去各部门听课，并开展关于部门培训与讲师授课技巧的辅导，在听课结束后对培训员进行指导，以提高部门培训效率，提升讲师开展培训工作的水平。 （3）对训导师的个人职业规划与指导，推荐书目。 2、训导师考评 年度考评，激励并挽留讲师人才。 （五）岗位技能培训 各部门每月报技能培训计划，人事部根据各部门培训计划，制定督导检查计划表，根据计划督导各部门培训效果。 各部门全年技能服务明细表 部门 培训内容 授课人

餐 饮 部 1、 餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语 2、 各岗位服务人员的岗位职责 3、 酒水知识、餐前准备工作、迎宾工作规范、餐中服务、开餐流程、如何处理顾客投诉、点单服务流程 4、 托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、巡台程序、结账程序、收台程序、餐中服务技巧 5、 婚宴餐前准备工作、婚宴服务流程、婚宴细节服务 6、 各岗位运营的工作衔接程序 7、 仪容仪表实际操作、礼貌用语练习 8、 点菜、上菜、分菜、托盘程序、斟酒的实际操作 9、 服务技巧、巡台工作要点和实际操作 10、 婚宴接待程序、模拟操作服务流程、练习开单 11、 自我介绍、培训敬鱼头酒文化 12、 菜品的营养搭配、点菜技巧 张坤

客 房 部 客房中心： 岗位职责、专用术语、贵德系统操作方法、接听电话及电话记录方法和注意事项、办公室存档及记录方法、文具的申领及使用程序、客人借用物品程序、失物招领的管理查询李志娟 及发放程序、填写工程维修单程序、水果和小食品的申请程序、处理投诉程序、各营业时间及收费标准。 楼层服务： 岗位职责、服务规范、工作质量标准、房间清洁程序、物品摆放标准、做床程序、开夜床程序、检查房间和卫生间程序、为客人开门程序、VIP服务程序、打扫住客房注意事项、楼层日常安全须知、客房杯具消毒程序、客衣收发程序、送欢迎水果程序、处理客人投诉程序。 PA： 岗位职责、清洁客人洗手间程序、清洁客用电梯程序、清洁员工楼梯程序、使用垃圾箱程序、清洁窗户程序、刮玻璃镜子程序、清洁烟灰缸程序、保养地毯程序、擦不锈钢程序、擦铜制品程序、吸尘器的操作和保养程序、吸水机操作和保养程序。 前厅部 岗位职责、工作程序、语言技巧、突发事件处理技巧、英语口语、旅游知识、个性化服务、综合知识面、心理素质、表达能力 张彦斌

营 销 部 1、 价格政策：协议价位、金卡价位、会议及宴会价位 2、 协作精神、服从意识、协调能力 3、 管理客户：客户心理动机、客户管理的方法、分析客户抱怨原因 4、 规范营销代表工作内容、掌握基本的销售方法 5、 人际交往礼仪规范、行为规范 6、 用餐礼仪规范、电话礼仪规范、服务与沟通 赵新华

工 程 部 1、酒店水路、空调用水、生活用水、节能意识；2、有线电视信号放大器、分配器、分支器使用及调试方法；3、用电安全；4、无线电知识；5、音响设备操作程序；6、变压器运行及维护；7、星三角降压启动的原理及维修操作；8、节能灯原理及维修方法；9、氩弧焊、电焊知识及操作。 卢卫东

安全 思想教育、岗位职责、工作流程、体能训练、服务意识、消防常识 王振

人力资源部 2010年11月22日