饭店服务礼仪-日本服务礼仪

酒店服务员的礼仪礼貌酒店很多做的就是服务的好坏，环境可以使其次，那么你们知道作为酒店的服务员要注意什么礼仪礼貌吗?下面是店铺为大家准备的酒店服务员的礼仪礼貌，希望可以帮助大家!酒店服务员的礼仪礼貌酒店服务礼仪——仪态礼仪一、站姿1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。

与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。

若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、在公共区域等候客人1)客人C/I时应在客人后方1.5米- 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。

酒店服务员的礼仪礼貌酒店很多做的就是服务的好坏，环境可以使其次，那么你们知道作为酒店的服务员要注意什么礼仪礼貌吗？下面是为大家准备的酒店服务员的礼仪礼貌，希望可以帮助大家！酒店服务员的礼仪礼貌酒店服务礼仪；；仪态礼仪一、站姿1、站姿应自然挺拔，头部端正，下额微收,两眼平视前方，面带微笑。

2、身体直立，应把重心放在两脚中间，双脚自然分开位置基本与肩同宽•不可出现内八字或外八字，要挺胸收腹，两肩放平。

3、双臂自然下垂，双手应交叉于背后，左手轻握右手的手腕，右手成半握拳状，力度适中，手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方，两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。

4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。

与客人交流时,应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内, 不可上下打量客人。

若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

6、站行李台时，应在电脑位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撑在行李台上，客人距离2米时就应该主动问好（您好、您好，请慢走!）。

7、站在侧门时，应在侧门内侧，与侧门保持90°站立，如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人，身体前倾30°鞠躬向客人问好（您好、您好，请慢走!），除工作外不得随意走动，随时为客人提供服务。

8、站门童岗时，应于大堂转门外右侧站立，除工作外不得随意走1）有车辆时:应做停车手势，指引车辆停在适当位置，主动上前开门、问好（您好、您好，请慢走!），并指引大门方向，后返回原岗位。

2）无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好（您好、您好，请慢走!）,并指引大门方向，后返回原岗位。

3）在客人有行李的情况下，都应主动上前询问客人是否需要帮助！（XX 您好，请问需要帮助您吗?）9、在公共区域等候客人1）客人C/I时应在客人后方1.5米-2米处站立等候，站在行李旁,保证站姿与行李安全。

饭店服务礼仪教案农丽华礼仪概述第一章一、教学目标了解礼仪的概念理解饭店服务礼仪的含义了解东方礼仪与西方礼仪的特点了解饭店服务礼仪的作用掌握礼仪素质的养成二、教学重点餐厅服务员的内在和外在形象要素服务员席间操作程序三、教学难点了解餐厅服务员的内在和外在形象要素掌握席间服务操作程序熟记餐厅服务礼貌用语四、教学设计、什么是礼仪？1时代潮宗教信仰、风俗习惯、礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、是以建立和谐关系为目的又为人们所遵守，既为人们所认同，流等因素而形成，礼仪就是人们在社会总而言之，的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。

交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。

涉及穿着、交往、沟通、情商等内容、餐厅服务礼仪的概念2服：服从、服侍务：劳务包括握手礼节和鞠躬礼节礼：礼节仪：形象）员工外表形象要素：适宜的妆容，得体的服饰。

1（2（）员工内在形象要素：创新能力，业务能力，心理调适能力，组织能力。

、为什么要学习餐厅服务礼仪？3餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。

尊重功能：餐厅服务礼仪的功能约束功能教化功能调节功能那我们怎么做才能够达到标准呢？首了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性，先要从我们得穿着打扮以及气质修养来训练和提高，接下来看一下仪容、仪表、仪态。

：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。

仪容、1餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面：先天条件好，天生丽质。

——心愿仪容自然美：：根据个人情况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。

——重仪容修饰美点个人文化、艺术修养和思想、道德水准。

——最高境界仪容内在美：：对餐厅服务员的具体要求常修面。

不留胡须，后面的头发不能长到衣领，不留大鬓角，：男服务员：头发不可长到披肩，只能化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留女服务员）四不一能（长指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水。

服务礼仪的基本要领微笑：自然、真诚、不出声，露6-8颗牙齿。

切忌做作和皮笑肉不笑。

站姿：饭店员工站立时，应上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颚，肩平胸挺，直腰收腹，两肩自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。

女士右手握左手，男士左手握右手，交于小腹前。

女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20—25cm。

穿礼服或旗袍时，双脚并列，两脚之间相距5cm。

男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。

根据不同站姿调整手位和脚位。

鞠躬：①与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，②身体自然前倾，低头比抬头慢，眼睛要注视对方的脚尖。

③送客人时，行30度鞠躬礼。

④初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

指引：应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬，伸直运用自然得体，幅度适宜。

指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。

迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处示意客人。

蹲姿：酒店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

取低矮物品时，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

行走：饭店员工行走时手成半握拳状，手臂自然摆动，行走平稳，抬头挺胸，两眼平视，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展；女士两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”。

握手：手要洁净、干燥和温暖。

先问候再握手，距离对方80-120cm,面带微笑，伸出右手，手掌呈微倾斜状态，五指并用，握手3秒左右。

握手时注视对方，不要旁顾他人他物。

用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。

与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。

为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。

要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

坐姿：饭店员工入座轻而稳。

入坐和起坐时，右脚向后退半步，入坐后挺胸，立腰，收腹，双膝并拢，双手自然放在双膝上，或放扶手上。

服务礼仪和服务规范要求首先，服务礼仪和服务规范要求服务人员以积极向上的态度对待工作，对每一位客户都要保持亲切、热情和耐心的服务态度。

无论客户的要求是多么苛刻，服务人员都应以微笑和友善的语言进行回应，尽量满足客户的需求，并主动提供帮助和解答疑惑。

其次，服务人员在服务过程中要注意自己的形象仪容。

服装整洁、干净，发型整齐，不戴耳环和其他大型饰品，服装要符合企业或行业的规定。

这样的整洁和仪态得以使客户对服务人员产生信任，提高企业形象的同时也让客户感到舒适和放心。

第三，服务人员要具备良好的沟通技巧。

沟通是服务行业的关键环节，服务人员需要学会倾听客户的意见和建议，通过积极的反馈和适当的回应来保持与客户的良好互动。

此外，服务人员还应具备语言表达清晰、口齿伶俐的能力，以便能够清楚地传达信息，避免与客户发生语言沟通上的误解。

第四，服务人员应该具备专业知识和技能。

对于所从事的行业，他们需要了解并掌握相关的产品或服务知识，以便能够在客户提出问题或需求时及时解答和提供帮助。

这样的专业知识不仅可以提高服务人员的工作效率，也能增强他们的信任度，让客户觉得与他们进行的沟通是有价值的。

最后，服务规范要求服务人员要具备一定的行为规范。

首先是遵循公司或行业的相关规章制度，遵守工作纪律，保护客户的隐私和企业的商业机密。

其次是要遵循服务流程和标准操作程序，确保服务的连贯性和一致性。

再次，在面对客户的投诉或问题时，服务人员应始终保持冷静和耐心，妥善处理问题，尽力解决客户的不满和困扰。

总而言之，服务礼仪和服务规范是确保服务行业能够提供卓越服务的重要要求和规范。

通过遵守这些要求和规范，服务人员能够提高自己的服务水平，增强客户的满意度，树立企业的良好形象，并为企业赢得更多的口碑和市场份额。

餐厅服务中的标准姿势：坐--——上身正直,双膝并拢（男士可将两膝打开，不超过肩宽），面带微笑,正视前方；一般坐椅子的1/2或2/3,忌身体歪斜、抖动、翘脚。

立（站姿）-——-抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、收腹、立颈；双肩保持水平、自然放松；男伙伴-—-—两脚分开，比肩略窄双手可以自然垂直放于身体两侧或背于身后腰臀间，左手掌四指并拢握空心拳,大拇指按在食指第二指节上，右手掌轻握左手腕.女伙伴--——两脚跟相靠，脚尖呈“V”字,开度45°-60°；双腿并拢直立站好，两膝轻触；双肩保持水平，自然放松双手亦可交叉放于腹前,右手掌四指并拢轻搭在左手背上，两手虎口靠拢，指尖微曲；双手也可以自然垂直放于身体两侧。

按服务姿势站好，保持随时能向客人提供服务的状态.站姿（2）：由于服务员有男有女，工作站立时间也较长,还可以有如下稍不一样的站姿：男-—-一脚向旁横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，身体重心落于两脚上. 女---双脚大致呈“V"字，开度50°左右；一脚略前，后跟靠于另一脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于后一只脚上。

注：站立时在任何情况下双手不可插在腰间、抱在胸前、插在口袋内或身体倚靠他物.行-——-从正面看:上身正直，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指并拢,指尖微曲。

从侧面看：走动时双臂自然前后摆动，幅度为35cm，双臂外开不要超过30度（开度约15°-30°）。

要点：A、把握重心。

行走时身体重心稍向前倾,重心落于双脚掌前部；走动时双膝轻触。

B、方向明确。

在行走时必须保持明确的方向，行迹为直线,注意两脚尖不要形成“内八字”或“外八字”。

C、步幅适度.（男40cm左右，女30cm左右）;一般来说，行进时所走的一步,最佳应当与本人的一只脚的长度相近.步幅过大会让人产生一种蹿的感觉；遇有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。

D、步速适中。

服务礼仪知识（必备5篇）1.服务礼仪知识第1篇酒店会议服务礼仪培训是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法，酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范，给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心情，给客户留下一个好印象。

酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点，服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪，酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。

酒店会议服务礼仪流程：1.会前准备工作会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

（1）了解会议基本情况。

服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

（2）调配人员、分工负责。

会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。

使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

2.会议服务程序会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。

如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。

（1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。

配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。

然后送上香巾、茶水。

（2）会议进行中间适时续水。

服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。

（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。

在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

餐饮餐中服务细节培训
餐饮餐中服务细节培训
一、服务礼仪
1、服务时要抬头、正视客人，微笑致意，以礼貌、有礼貌的语言与客人交谈。

2、服务时要穿着整洁、正式，身体洁净，重在细节，以增加餐厅的整体环境。

3、服务时一定要端正，礼貌谦逊，以有礼貌的态度接待客人，可以使客人感受到服务的热情。

4、服务时要保持克制，不要过分关注客人，也不要忽略客人，要根据客人的需要和心情来做出反应，体现出真诚和热情。

二、服务步骤
1、热情接待：服务员在客人到店后应该热情接待，问候客人并带领客人到其所点的座位。

2、餐具准备：根据客人点的菜品，服务员要准备好相应的餐具，比如餐碟、餐匙、餐叉等。

3、提供菜单：服务员要向客人提供餐厅菜谱，并有耐心的向客人解释菜品的做法和口味。

4、上菜服务：按照客人点的菜品，服务员要及时、热情的将菜品上菜，在第一时间给客人留下良好的印象。

5、服务清理：客人吃完饭后，服务员要及时的把餐桌上的行垃和残渣打扫干净，清理完毕后再收取餐费。

三、服务守则
1、服务要客气、以礼相待，要热情为客人提供服务，有效地解决客人的问题。

2、服务时要认真、细心，不能因为客人的要求而粗心大意，以免给客人带来不好的影响。

3、服务时要诚实、守信，不要说谎，不要欺骗客人，要确保客人吃的是安全、卫生、美味的食物。

4、服务要快速、高效，要尽快向客人提供服务，以免影响用餐的体验。

5、服务时要耐心、有礼貌，不能因为客人的要求而发怒，即便客人出现投诉，也要保持耐心、有礼貌的态度，减少客人的不满意度。

餐饮服务礼仪——基本服务流程讨论：请根据你店的实际说出中小型餐馆的基本服务流程。

迎宾领位上茶并呈递菜单点菜及酒水饮料重复并核对菜单上菜酒水饮料席间服务买单送客（一）、迎宾礼仪作用：1、饭店的形象（姿态礼仪）2、最先提供服务者（首因效应）要求：1、在规定位置站好，不得与同事聊天。

2、顾客光临由衷表示欢迎姿态，明朗却有朝气。

“欢迎光临”（二）、领位礼仪作用：一是最先接待顾客——有时是第一位接待顾客的服务员二是先入为主——你的服务给饭店的服务水平定位要求：1、确定人数以便安排桌及房间号——目光交流、疑问或祈使句2、根据情况导引——走在客人前面，慢步到席间，轻拉椅子，用“手”指引。

“请您稍等”（三）、上茶呈递菜单要求：1、“请”字开头，“谢”不离口2、双手递送物品（四）、点菜酒水饮料要求：适时推介——征询顾客口味、需要推介——推介本店特色好的推介是双赢——饭店赢利、顾客满意顾客心理：——“怕”点菜：不知道吃什么好？希望有人给出建议！——怕”多“花钱：物有所值，让顾客感觉你在帮他而非饭店。

（五）、重复核对菜单作用：1、避免有错点、错记、遗漏现象。

2、对顾客的尊重和重视。

要求：1、点完菜后将菜单给客人看或读一遍。

2、是一个不可缺少的环节。

（六）、上菜、酒水、饮料要求：1、礼貌用语、敬谓尊称。

2、报菜品名称（明白消费）。

3、原则上菜应该从客人左肩方向上桌。

（七）、席间服务1、处理客人询问的服务礼仪2、处理客人损坏酒具、餐具等服务礼仪。

３、处理客人投诉的服务礼仪４、对菜、催菜等服务礼仪1、处理客人询问的服务礼仪区分客人询问含义：——善意：因为不明白而询问。

——挑剔：消费心理，以获得“心理等价”。

正确处理客人询问：——倾听——答复倾听礼貌并及时对客人的询问作出反应。

身体稍前倾，眼睛正视对方，仔细听客人的询问和要求。

从姿态、语言等多方面体现出对客人的尊重和重视。

答复在证实已经正确理解客人的意图后，再给予答复，否则再次征询。

酒店、饭店、餐厅、火锅店服务工作中常用的十种礼仪手势 1.“请进”手势引导客人时，接待人员要言行并举。

餐厅礼仪培训中，首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。

以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。

同时，脚站成右丁字步。

头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。

2.前摆式如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米，并不超过躯干的位置时停止。

目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。

3.“请往前走”手势酒店礼仪培训中，为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。

4.“请坐”手势接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。

5.“诸位请”当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。

两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。

指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。

6.“介绍”手势为他人做介绍时，手势动作应文雅。

无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。

在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。

7.鼓掌鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。

绿满家餐饮咨询专家介绍，掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------宴会服务礼仪宴会是为庆祝某个节日,为某人某事而举行的大型进餐活动。

下面是小编收集整理好的宴会服务礼仪 ,欢迎阅读本文!一、如何组织准备宴会能否成功地举办一次宴会，达到预期的目的，很重要的一个因素，就是在宴会前的各种准备是否充分，各方面的礼仪是否周全,所以宴会前准备的礼仪工作是很重要的。

具体要求做好以下几个方面的工作:1.列出宾客名单任何一次宴会，都是要达到一定的目的。

宴会之前要按照宴会的目的列出被邀请人员的名单，并且确定谁是主宾,谁是次主宾，谁是陪客.2。

宴请时间宴清时间应以主宾最合适的时间来确定,以多数宾客能来参加宴会为准则.宴会场所的选定，要考虑生活习惯、民族差异及宗教信仰等方面的因素。

3.宴会的菜谱宴会的菜谱要做到丰俭搭配、主次分明。

即一桌菜要有主菜，以显示菜的规格;要有一般菜，以调剂客人的口味；要有特色菜，以显示1/ 19菜的风格.应特别照顾主宾的饮食习惯.同时，酒水、香烟、水果要备齐.4.宴会中的座位安排正式宴会一般要事先安排座次，一示隆重，二免混乱，三可更好地达到宴请的目的.按共同的惯例和习惯，桌次高低以离土桌远近而定,右高左低，桌数较多时，要摆桌次牌，多桌宴请时，宴请桌排列般以最前面或居中的桌子为主桌。

二、宴会中的服务礼仪宴会中的服务直接影响顾客对酒店或餐厅服务人员的印象.所以，宴会中服务人员的服务礼仪尤为重要,主要包括几个方面:语言艺术:语言是表达思想感情的重要工具，在餐厅接待中它要求语言要简洁、明确、健康、优美，我国的语言极为丰富复杂，作为餐厅服务员必须要有语言方面的艺术技巧，才能做好餐厅服务工作，要达到语言美必须做到说话和气,说话是表达思想解决问题的手段，而和和气气的说话则是正确的态度和方法,容易被对方接受,达到解决问题的目的。

餐饮服务礼仪规范餐饮服务礼仪规范(一)、仪容仪表与行为规范1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不行敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油3、头发要勤梳洗，保持洁净，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹4、全部员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物5、统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留6、严禁盯视顾客就餐，严禁嘲讽全部残疾体态特殊的顾客7、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人8、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事9、严禁在工作时有以下不文明举动，掏鼻，剔牙 (二)、站姿标准1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收2、面带微笑，双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态3、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显V字型双漆与脚跟并紧(三)、走姿的标准1、行走要轻，要稳，仰头，收腹，挺胸，肩平，身体正直2、走时男不扭腰，女不摇摆臀部3、走时尽量靠右，不过中间4、与来宾，上下级相遇时打招呼，示礼5、走到门前应先让来宾及上级先行，并为其开门6、上下楼梯，走时要为来宾让路(四)、手势标准1、引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标2、指示方向不行用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大3、上身微前倾，以示敬重4、举心向上，以示恭谨(注：手心向上的手势应虚心，恳切的介绍或引领指示方向)(五)、基本的礼貌用语1、称呼语：先生，女士2、欢迎语：欢迎光临XXX3、问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐4、愧疚语：对不起，请谅解，打扰了，失礼了5、基本礼貌用语：您好，请，感谢，对不起，请谅解，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临(六)、对客用语的要求1、请字当头，谢不离口2、面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照3、对客人看法温顺，语言亲切，声调自然，音量适中，回答快速，明确4、对客人要灵敏，婉转(七)、接电话的礼仪1、使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好，然后在报部门，报服务员工号。

饭店服务礼仪第三版考试题库及答案一、单选题。

1. 饭店服务人员在与客人交谈时，应保持（）的目光接触。

A. 偶尔B. 频繁C. 适度D. 回避。

答案：C。

解析：与客人交谈时，适度的目光接触能显示出服务人员的专注和尊重，偶尔的目光接触可能会让客人觉得不被重视，频繁的目光接触可能会让客人感到有压力，回避目光则是不礼貌的表现。

2. 当客人进入饭店大堂时，门童应（）为客人开门。

A. 迅速B. 微笑并主动C. 等客人示意后D. 缓慢。

答案：B。

解析：门童的职责是为客人提供热情周到的服务，当客人进入饭店大堂时，微笑并主动为客人开门能给客人留下良好的第一印象，迅速开门可能会让客人感到仓促，等客人示意后开门不够主动热情，缓慢开门会让客人等待，影响体验。

3. 饭店服务人员在引导客人时，应走在客人的（）。

A. 前方B. 后方C. 左前方D. 右前方。

答案：C。

解析：按照服务礼仪规范，引导客人时一般走在客人的左前方，这样既能为客人指引方向，又不会让客人觉得有压迫感，前方可能会让客人跟不上，后方不能起到很好的引导作用，右前方不符合常规礼仪习惯。

二、多选题。

1. 饭店餐厅服务人员的基本礼仪要求包括（）。

A. 着装整洁得体B. 语言文明礼貌C. 动作优雅大方D. 态度热情周到。

答案：ABCD。

解析：着装整洁得体体现了饭店的专业形象；语言文明礼貌能让客人感受到尊重；动作优雅大方展现了服务人员的素养；态度热情周到能提高客人的满意度，所以这四项都是餐厅服务人员的基本礼仪要求。

2. 饭店客房服务中，整理客房时应注意（）。

A. 尊重客人隐私B. 物品摆放整齐C. 清理垃圾彻底D. 检查设施设备是否正常。

答案：ABCD。

解析：尊重客人隐私是客房服务的重要原则，不能随意翻动客人的物品；物品摆放整齐能让客房看起来整洁舒适；清理垃圾彻底保持客房环境清洁；检查设施设备是否正常可以确保客人使用方便，所以这四项都需要注意。

三、判断题。

1. 饭店服务人员在服务过程中可以与客人开一些玩笑，以活跃气氛。