***队列咨询业务排班指导手册（部门版加细）
1.目的：
积累排班运营经验，提高排班效率，更好地保障服务水平和员工利用率的双达标、并能合理安排员工工作和生活。
2.适用范围：
本制度适用于***处全体呼入/呼出业务。
3．排班管理整体思路：
年度业务量预测——年度排班规划——排班周期业务量预测——员工配备——排班实施与现场管理——排班回顾与改进
3.1 年度业务量预测
3.1.1 不同业务年度预测方法：
不同业务可根据自身特点和相应客户群总结不同经验公式。与销量结合非常紧密的业务，如售后，结合历年乃至各月的销量（X）与业务量（Y）的关系，分析拟合出一个经验公式，产品销量（X）与业务量( Y )的比例关系Y=AX，与售后结合紧密的业务，如注册，可根据历史注册与售后的关系得出相应的经验公式。
例如：以******年的数据拟合得到*****台式和***台式的经验公式，可以用作参考：
✧***台式：当年咨询量=0.441*当年装机量+0.766*上一年装机量+0.212*
上两年装机量+0.15*上三年装机量+0.145*上四年装机量+0.086*四年以上装机量+调节当量
✧***台式：当年咨询量=0.105*当年装机量+0.185*上一年装机量+0.06*
上两年装机量+0.044*上三年装机量+0.027*上四年装机量+0.016*四年以上装机量+调节当量（注：系数随着业务变化可能发生变化，需要业务根据本业务的数据进行不断的积累与分析）
3.1.2历史业务量比例分析：
历史各月（尤其是最近一两年）业务量占当年全年总来电量的比例作为基本参照值，需要注意的是对异常数据的修正处理，当月是否有特殊事件影响全月的来电，如连续超过多少天的病毒来电影响等，得出各月份占全年业务量的大致比例关系，作为全年业务量分解到各月的基本参数。
3.1.3其他有可能影响年度业务量预测因素考虑：
在预测年度各月业务量时还需要考虑到可能因素的影响，如：服务政策的变化和调整（保修时间长短的变化），业务形式的变化（统一报修、派单到件）、销售政策的变化（新品上市时间、促销规划）、当年国内外重大体育赛事、公司及部门可预知的重大方针变化对业务量等。
3.2 年度排班规划表
3.2.1目的及原则：
✧年度指标按月分解（服务水平、员工利用率等指标）；
✧对一年的综合工时按各月来电预测进行分布规划；
✧员工年度休假规划；
✧对全年员工的培训时间进行规划；
✧对全年人员安排规划及招聘规划。
3.2.2年度排班规划参考表格
（注：以上表格内容可根据业务的实际需求进行相应修改，电子表格参考附件《年度排班规划模版》）
3.2.3表格中各项考虑因素
✧年度规划预测来电量的按月分解方法：
根据去年各月的实际来电占去年全年总来电量的比例，将预测的年来电量按比例分解到各月，在分解过程中需要考虑一些特殊因素，如：今年暑假、寒假开始的时间与去年是否一致，今年的春节与去年是否在一个月内等，对比例值按经验进行微调。
✧预测服务水平
出于对指标的科学化管理，服务水平的年度目标设置成区间管理带，所以在预测每月的服务水平时，此值可以根据业务的松紧程度进行设置，但必须落在年度目标的区间之内，如：目标区间为[78%，82%]，在暑促高峰期间，可以设定目标值79%，在低峰期设定目标值81%，但出于弹性安
排的考虑，建议不要设定目标值为区间的上下限。
✧预计接起量：
首先的根据历史数据分析服务水平与放弃率之间的关系，再根据每月所预测的服务水平目标，设定该月的放弃率目标，计算出当月应接起话量。
计算公式：预测接起量=预测来话量*（1-预测放弃率）
如：低峰期，服务水平要达到81/30，预测放弃率为5％，则每月的接起量就为月预测来电量*95%；高峰期，服务水平要达到79/30，预测放弃率为6%，则每月的接起量就为月预测来电量*94%。
✧预测员工利用率：
主要根据当月来电量及年度规划季度目标分解得到。一般情况下，在来电低峰期，员工培训时间较长，员工利用率较低，在来电高峰期，员工培训时间较少，员工利用率较高。由于年度员工利用率目标同样采用区间带管理，如：[75%，79%]，预测值的设定也要落在目标区间的范围之内，建议不选择区间的上下限作为预测值，这也是为当预测出现一定偏差时，能够留有一定的弹性空间。
✧预测AHT：
根据设定的AHT目标及业务的实际AHT历史值，预测出合理值，如：在业务高峰期AHT可能就会比在业务低峰期的AHT稍短。并注意在每月回顾中根据实际情况对AHT进行调整
✧预测人均接话能力：
各月人均接话能力是由预测AHT及预测员工利用率及预测服务水平来共同决定，以每天8小时工作时间，75％的员工利用率，80/30的服务水平，300s的平均处理时间，可以得出该业务的人均接话能力为：72个/天。
计算公式：预测人均接话能力=8*3600*预测员工利用率/预测AHT
✧预计本月上班天数：
由预测本月接线人数、预测接起话量、预测人均接话能力共同决定，并且要考虑年度缺勤等因素。
计算公式为：预测本月上班天数=预测接起话量/预测本月接线人数*预测人均接话能力，在预计本月上班天数的时候，需要考虑到一定缺勤率的影响、以及新员工接话能力不足等因素，本月上班天数的预测值要在18天到24天的区间之内，以便留出一定的弹性空间。考虑到正式员工的3天带薪休假，全年上班天数=251（不包括加班天数）-3（正式员工带薪休假）=248天，但由于不同业务正式员工所占比例不同，以及考虑到新员工的缺勤，所以全年上班天数应该在248到251天之间。
本月人数=月初在岗人数-本月离岗人数+本月到岗人数
到岗人员：指的是当月通过岗前培训和在线指导之后，能够被独立安排在班表中的新员工
