汽车4S店售后服务标准流程

汽车4S店售后服务标准流程 汽车4S店售后服务标准流程

1、 热诚招客 2、 预约 3、 接待 4、 问诊/诊断 5、 费用估价 6、 零部件库存 7、 作业管理 &修理/保养作业 9、 完工检查 10、 清洗车辆 11、结账 12、 交车 13、 追踪服务 1、招揽用户 招客之道，在于把握保养时机，由特约 销售服务店售后服务部门同用户积极接触。这是 确保用户车辆处于良好使用状态，保证行车安 全，确保保养成绩的重要工作之一。 关键是：要是日常工作中就下工夫编制 定期保养用户一览表，彻底搞好档案管理，力争 及时而全面地与用户联系。 1-1 编制定期保养用户一览 表 1-2 积极开展招揽用户活动 1-3 周密研拟敦促用户来店 方案 1-1编制定期保养用户一览表 负责：接待人员 ① 从客户档案中抽出定期保养对象，作成一 览表。 操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促 来店一次。 操作方法：与实施日期前一个月的第1周 编好定期保养用户一览表。 •必要物品：用户档案、定期保养用户 一览表。 ② 根据定期保养用户一览表作成定期保养 特邀函 操作方法：与该期保养前一个月的第2周 之前印妥定期保养特邀函。 •必要物品：定期保养用户一览表、定 期保养特邀函 1-2 积极开展招揽用户活动 负责：接待人员 ① 根据定期保养用户一览表邮寄定期保养 特邀函。 操作方法：与该期保养前一个月的第3周 寄出定期保养特邀函。 •必要物品：定期保养特邀函 ② 根据定期保养用户一览表和用户档案， 给 已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系， 做 进一步的追踪邀请。 操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做 好来店预约。 操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接 商谈（追踪情况要写下记录）。 操作方法三：如果用户没立即同意预约，要 把理由写在定期保养用户一览表上面。 操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、 搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户 档案的修改或作废处理。 •必要物品：定期保养用户一览表，用户档 案 1-3周密研究敦促用户来店方案 负责：接待人员/顾客接待主管① 用户接待人员必须根据定期保养用户一 览表，就未来店保养用户的理由分类统计。 ・必要物品:定期保养用户一览表。

② 顾客接待主管必须根据未来店保养用户 的理由研究改善方案，并付诸实施。

操作方法：改善方案的研讨，必须在该月 份的月末完成。

用户档案 用户档案是有关用户车辆和用户个人信息 的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档 案。 用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户 档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用 户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提 供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案 的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户 档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定 预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计： 或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览 表，方便用户来店方案的制定。

由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽质量的服务。 添加新用户档案的标准

车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高 新用户档案必须根据销售部新车销售信息 进行添加。 顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处 提供服务时也必须添加新档案。 用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和 维修的记录。 用户档案背面:用户个人的资料、保养记录、 车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关 资料。

怎样管理用户档案 用户档案必须根据登记月份和字母顺序进

行分类和保存，以方便信息管理及需要时能够立 即查到所需的信息。

定期保养顾客一览表 目的： 为了确保用户能够在良好状态下使用车辆 和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常 给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来 特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原 因，并用这条信息找出特约店的问题所在， 以改 进不足之处。 定期保养顾客一览表 汇集每月的下列结果并报告售后服务经理 •发送的直接邮件的比率（实际发送的数 目/应包含车辆的数目） •通过电话进行直接接触的比率（接触的 顾客的数目/应包含车辆的数目） •获取预约的比率（预约顾客的数目/应包 含车辆的数目） •顾客不来服务中心的原因。例如： ① 已由其他特约店进行的保养 ② 服务费用太高 ③ 来特约店路程太远

2预约 负责：接待人员 所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特 约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证 作业效率，并均化每日的作业量。 除此之外，在用户来店之前还需根据预约日 期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩 的基础资料。 关键在于管理方法的简明扼要。

2-1预约受理 负责：接待人员 ① 根据特约店的作业容量（技术工人全体的 综合作业效率）受理保养预约。 操作方法：掌握计算机公式 技术工人 数x作业时间/日=作业容量/日 受理时，必须确认包括用户要求事项和指定 时间在内的预约条件。 ② 预约来店的用户在总作业容量中所占的 比例，可在确保未预约用户来店的余量原则下， 由各特约店自行斟酌决定。 操作方法：受理预约时，要竭尽可能照顾用 户的方便•但为了避免空等，必须劝导用户尽量 在非修理高峰时间来店保养。 •必要物品：定期保养用户一览表 ③ 按项目设定标准作业时间（FRT），作为受 理预约的依据 （例：5,000Km 保养=1 个小时；1O,0OOKm 保养=1.5小时） 操作方法：受理预约后，应在定期保养用 户一览表标注"已受理”的标注，把用户档案并 入已受理类，归档管理。 •必要物品：作业管理板 ④ 受理预约后，应立即作成维修管理卡，把 它贴在维修管理显示板上。 操作方法一：受理预约后，应在定期保养 用户一览表标记“已受理”，把用户档案并入已 受理类，归档管理。 操作方法二：维修管理卡上必须注明“用 户姓名”、“车种”、“要求事项”，然后将其贴于 预约日栏。 操作方法三：维修管理卡应于预约当天， 从作业预约移至作业管理。 -必要物品：维修管理显示板、作业管 理卡 操作方法：最好在预约日的前一天进行联 系。 -必要物品：维修管理显示板，维修管 理卡 3接待 受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言 谈要和蔼亲切，对于用户的陈述一定要用心听 取，以免有误。 举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户 的安心和信赖的条件，从受理、诊断、估价一直 到交车为止，应尽可能指定一名接待人员专责处 理。 3-1 出迎 3-2 接待 3-3 受理车辆 3-4新用户填写用户档案

3-1迎接 负责：保安 ①顾客前来光顾前往迎接、致意 第一印象是最为重要！若接待专员在顾 客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待， 通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。 •不要让顾客等候 人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在 顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就 来。改善接待响应时间。 •友善的微笑 一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的 开始。 •关怀之情——表现您对顾客的关注 顾客一定是有了问题，否则他就不会在 这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注， 顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深 刻。

确认来意 负责：接待人员 ① 获得顾客、车辆信息 不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。 例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所 在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保 固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个 部分。特别注意日期、里程数及 VIN号码。 ② 确认、记录光顾客意图 •仔细聆听 立即在问诊表上填写顾客的要求

接待员在店外迎接并接待顾客，安装 CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问 诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、 车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受 理号码。

高峰时 有时候顾客突然到服务台进来，因此 接待人员不可离开服务台 •设置专门的迎接人员，迎接人员判 断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺 序表。 •接待服务人员按顺序表的顺序对顾 客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起 停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接 待员（接待）接待员在店外迎接。

3-2 接待 负责：接待人员 咼峰时和平常时间的转换 除了服务人员的其他人员指示高峰时 和平常时间的转换。 顺序表 顺序表要在服务设置，平时服务人员拿 给顾客，在高峰时顾客自己拿。 在接受定期检查要求时有一般修理要求的 情况 接待员（接待）要完成规定的一系列受 理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时， 也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上， 然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交 代有关一般修理领域的交谈内容。