优质服务行为与技能
训练和培养
首应效应：
清洁整齐
朴实庄重
干练利索
医护人员形象是医院形象的 具体体现
•医护人员的形象代表医院的形象； •医护人员形象包括：外在形象、质量形象、服务形象； •医护人员形象在不知不觉中走进了就诊者的心中。 专业形象
外观整洁、亲切自然
个性愉快、开朗 具专业知识与技能 具良好的人际关系 善于策略 具同理心、能体恤他人 具护理专业精神 具责任感与工作热忱
具良好的沟通技巧 待人谦恭有礼 可信赖 尊重病人、家属及工作同仁 专业形象
•影响专业形象之因素
专业形象 专业知识
专业态度 专业特质 专业技能 如何塑造专业形象
─确定自己的工作理念 ─加強专业能力 ─建立学习型团队 ─发展对专业的吸引力 ─生活的调适
内容提要
•相关概念 •优质服务特性 •服务四种类型 •优质服务四要素
服务的概念
为集体或为别人工作.如为人民服务服务勤勉。亦称”劳务”,不以实物的形
式而以提供劳动的形式满足他人某种特
殊需要的活动。
•服务提倡自我尊重 •生命存在的意义——要快乐，还要对他人有用
服务的三个层次
主动 服务
规范化服务
基 本 服 务
规范化服务培训
•护理人员仪容、仪表、仪态重塑 •服务礼仪和公共礼仪培训 •护理岗位及操作温馨用语 微笑：
•生命是束纯净的火焰，我们依靠自己内心看不见的太阳生存，这个太阳就是你给予别人和别人给予你的微笑。
•我们无法阻止青春的流逝，可是
有样东西却能永远承载你我的
美丽，那就是发自内心的微笑。
公共服务礼仪
•仪表态度礼仪 •迎送礼仪 •接受询问礼仪 •公共区域礼仪 •接受来访者礼仪 •电梯礼仪 •电话礼仪
护理服务礼仪
•以病人为中心服务理念，提供细化服务 •“良言一句三春暧，恶语伤人六月寒”请在工作中多用安慰性，鼓励性话语，多用请、谢谢－－等礼貌性语言。 •规范性的护理用语 •同事之间的礼貌 •与病人发生不愉快 •尊重病人
优质护理服务管理制度
一、指导思想:按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，全面履行护理职责，加强临床护理工作。
二、组织领导:护理部在医院优质护理服务示范工程领导小组的领导下，积极推进我院优质护理服务的深入推广。
三、主要规定:
(一)改革护理工作模式。病房实施以患者为中心的责任制整体护理，每名责任护士平均负责患者不超过8位，为患者提供全面、全程、连续的优质护理服务。
(二)科学设岗，能级对应。落实护理岗位管理，明确岗位职责和任职条件，按需设岗，弹性排班，保障患者安全和临床护理质量。
(三)全面落实护理职责。严格落实分级护理制度，加强团队合作，根据患者需求提供专业照顾，健康和心理服务指导，提升专科内涵。
(四)加强门(急)诊优质护理服务。深化优质护理服务模式，建立门(急)诊护理岗位责任制，明确并落实护理服务职责，提高患者满意度。 (五)落实护士岗位及专科护士培训。制定护士岗位培训及考评培训计划，培训与考评结合临床需求，体现不同专业、不同岗位护士的特点，提高专业内涵建设。
(六)充分调动护士积极性。基于护理工作量、质量、难度、风险度、技术要求、患者满意度等制定绩效考核方案，体现多劳多得，优劳优得。
优质物业管理服务十个方面
1. 安全与保障
优质物业管理服务的第一个方面是提供安全与保障。物业 管理公司应确保小区或建筑物的安全，包括安装和维护有效的 安全设施，例如监控摄像头、门禁系统和防火设施。同时，物 业管理公司应制定应急计划，并与警察、消防部门等紧密合作， 确保居民的安全与保障。
2. 维护公共设施
物业管理公司应确保小区或建筑物的公共设施保持良好的 状态。这包括定期检查和维修公共区域的设施，如电梯、楼梯、 走廊、花园和游泳池等。物业管理公司还应负责处理设施的日 常维护和保养，并及时解决居民关于公共设施的问题和投诉。
3. 清洁卫生
物业管理公司应确保小区或建筑物的公共区域保持清洁卫 生。他们应雇佣专业的清洁公司定期清扫垃圾、扫除楼道、清 理公共厕所等。此外，物业管理公司还应提供适当的垃圾处理 设施，并确保居民按时进行垃圾分类和垃圾清理。
4. 绿化与景观
优质物业管理服务还应关注小区或建筑物的绿化与景观。 物业管理公司应雇佣专业园艺师来设计和维护小区的花园和公 共绿地。他们还应确保植物和草坪的良好状态，并且根据季节 情况进行及时的修剪和种植。通过提供美丽的景观，物业管理 公司可以提升小区的整体环境质量，增强居民的生活质量。 5. 社区管理
物业管理公司应负责小区的社区管理。他们应组织定期的 居民活动，如社区聚会、健身活动、瑜伽课程等，以促进居民 之间的交流和融合。另外，物业管理公司还应设立居委会或业 主委员会，并与居民保持密切的沟通，并及时解决居民提出的 问题和建议。
6. 技术设施运维
优质物业管理服务还包括对小区或建筑物的技术设施进行 运维管理。物业管理公司应定期检查和维护电梯、供暖系统、 空调系统、水电系统等设备，确保其正常运行。在设备出现故 障时，物业管理公司应及时派遣维修人员进行修理，以保障居 民的生活便利。
7. 物业费用管理
物业管理公司应负责管理和使用物业费用。他们应确保物 业费用的合理使用，并及时提供透明的费用明细给居民。物业 管理公司还应与居民协商制定合理的物业费用底线和调整机制， 以确保费用的合理性和公正性。
什么是5S管理优质顾客服务
5S咨询公司概述：为顾客服务服务的5S管理原则，是指快速(SPEED)、微笑(SMILE)、尊重(SINCERITY)、善解人意(SMART）和提升(STUDY)。5S管理原则充分展示了优质客户服务的标准与具体方式，同时也是创造高业绩客服的重要保证。
5S管理服务
(一)5S管理快速(SPEED)
快速的方式有两种：即形式上的快与实质上的快。
所谓形式上的快，在胀务过程当中我们经常可以见到。例如，在客流量较大的时候，店员的数量不能够满足一对一式的服务时。经常会有专门一名店员为多名顾客服务。因为对于需要等待的顾客。
需要店员进行心理安抚，此时可以而带微笑地对顾客说：“先生/小姐，今天店里客人较多，让您久等，真抱歉：”或者“先生/小姐，马上就好。请您稍等一下!”之类的话，使顾客感到被尊重，枯神放松。
实质上的快，是以速度取胜。不让顾客久等，在行动上加快速度，快而有序、快而有质，通过点滴积累，来节省更多的服务时间。
值得注意的是，店员在使用快速这一原则时，必须认真。用心与顾客交流，眼睛必须关注顾客，通过情感交流方式来安抚顾客，而不能够心不在焉，或者十分生硬地与顾客沟通。因为顾客是完全可以感觉到店员的不专心、敷衍了事的。这种行为会让顾客产生反感，甚至认为自己受到侮辱，从而再不选购这一品牌，甚至是在况，牌穴传上产生负而影响。
(二)5S管理微笑(SMILE)
真诚的、可以打动顾客的微笑必须是开朗的、体谅的和心平气和的。其中开朗是指店员需要保持一种开朗乐观的心态，因为发自内心的微笑才会让人们产生愉快的感觉：体谅是指当顾客犹豫不决，不知购买哪款、哪种颜色的服装时，应当更多地体谅顾客，并且按照顾客的需要来为顾客推荐：心平气和对于店铺销售人员来说至关重要，因为每天要而对许许多多顾客时，时常会与意见顾客不一致，遇到这种情况，应当保持心态的平和，心平气和地与顾客处理问题。
(三)5S管理尊重(SINCERITY)
