市工商局12315消费维权热线进入备战状态

[工作汇报]市场监管局举报投诉中心工作情况汇报市场监管局举报投诉中心工作情况汇报今年以来,我局紧紧围绕“消费维权满意率”,以管理体制调整为契机,将消费维权工作融入政府工作大盘,把消费维权工作提高到关系和谐稳定、促进经济发展、推动社会进步的高度来认识和部署,不断完善工作机制,狠抓服务效能建设,持续提升消费维权工作效能。

截止12月31日,全县共受理消费咨询申诉举报865件,其中咨询585件,占受理总量% ;投诉 228件,占受理总量%,已办结226件;举报52件,占受理总量%;为消费者挽回经济损失万元。

落实一次接通率100%,咨询回复率100%,诉求办结率办结率%,调解成功率%。

查办诉转案15件,罚没万元;查办流通领域抽检案7件,罚没万元。

20XX年4月7日被龙岩市工商局第3期中表扬。

20XX年11月被长汀县依法治县领导小组评为2011-20XX年全县法治宣传教育先进集体。

一、主要工作(一)、强化消费教育工作1.以消费者权益纪念日为有效载体,开展消费教育咨询宣传活动。

3月15日,组织市场监管、农业、烟草、卫生、通讯等18家单位开展了以“新消费我做主”为主题的纪念“3·15国际消费者权益日”的消费维权知识和相关法律法规的宣传教育活动;各成员单位结合各自行业特点开展了假冒伪劣商品展示和识假辨假知识宣传。

通过与消费者面对面的宣传教育,进一步提高了消费者的维权意识,得到社会各界的一致好评。

各委员单位还利用LED显示屏、悬挂宣传标语等方式加强宣传,营造活动氛围。

2.开展消费教育引导“五进”活动,延伸和拓展消费教育引导工作层面。

各基层所把消费教育引导工作进社区、进乡村、进学校作为一项重点工作来抓,在各自辖区学校各举办了一期别开生面消费知识讲座,针对中小学生消费的特点,通过知识讲座,引导学生科学消费、绿色消费、理性消费,帮助学生了解赋予消费者享有的九大基本权力,进一步提高学生的理性消费意识和维权能力。

3.及时发布消费警示提示,打造消费者生活消费的预警平台。

福建省工商行政管理局关于贯彻落实省政府办公厅加强12315消费维权工作意见的通知文章属性•【制定机关】福建省工商行政管理局•【公布日期】2007.03.06•【字号】闽工商消[2007]104号•【施行日期】2007.03.06•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】消费者权益保护正文福建省工商行政管理局关于贯彻落实省政府办公厅加强12315消费维权工作意见的通知（闽工商消〔2007〕104号）各市、县、区工商局：为认真贯彻落实《福建省人民政府办公厅关于加强12315消费维权工作的意见》（闽政办〔2007〕30号）（以下简称《意见》）精神，切实保护广大消费者合法权益，推动我省12315消费维权工作深入开展，营造海峡西岸和谐消费环境，现就有关问题通知如下：一、加强12315消费维权网络建设，大力推进12315消费维权进农村、进社区、进商场各级工商局在12315消费维权网络建设工作中要发挥主力军作用，加强对12315消费维权站、点的业务指导，确保实现《意见》提出的2007年内全省乡镇、街道都要挂牌设立12315服务站，人口较多的行政村、社区、大中型商场、超市、集贸市场、旅游景点、繁华商业街区以及商品服务消费较为集中的经营网点也要挂牌设立12315服务点的工作目标。

“人口较多的行政村、社区”、“大中型商场、超市”由各市、县（区）根据本地情况确定。

2007年未设点的行政村和社区，2008年也要全部设立。

有条件设点的，应积极推动支持其设立。

12315消费维权服务站、点建设要重点抓好以下几项工作：（一）明确工作职责。

12315消费维权务站以及行政村、社区12315消费维权服务点的工作职责是：制定服务工作制度，研究布置消费者权益保护工作；组织指导消费维权服务点开展工作并进行监督检查和目标考核；组织辖区消费维权服务点负责人和维权骨干业务培训，提高基层维权工作人员的素质；受理、调解消费者投诉；组织开展消费者权益保护法律法规，商品服务消费知识，健康科学消费知识等宣传教育活动；协调相关政府职能部门和司法机关依法打击各类消费侵权行为，保护消费者合法权益，支持消费者依法维护自身权益；协助12315做好消费者权益保护工作。

工商局12315行政执法体系"四个平台"建设情况汇报工商局12315行政执法体系”四个平台”建设情况汇报（一）着重完善了12315信息网络体系，积极构建与广大消费者和人民群众信息互动的平台。

1．加强12315信息化网络建设，发挥12315相对集中受理、信息化网络优势。

××工商局投资近15万元，于××年*月成立了”××工商局12315、12358申诉举报中心”（以下简称申诉举报中心），充分利用先进的运行平台，着力强化12315受理功能，提高信息互动效率，及时、准确、快速地受理和处理消费者的申诉、举报，切实保证消费者诉求渠道畅通，做到事事有回音，件件有着落。

2．提高12315数据分析质量，为领导决策提供详实的依据。

××工商局已经形成了每月一总结、一分析的12315数据分析报告制度，从申诉举报的数量、类型、结构等方面形成同比、环比数据，及时向委、行署信息部门通报情况，同时通过红盾信息网向社会公布。

3．构建”工商通”工程，提高12315信息互动能力。

20xx年，××工商局和移动公司合作开发了”工商通”，实现工商部门综合信息随时随地查询和指挥调度，能够24小时向社会提供企业名称查重和短信投诉服务，向工商执法人员提供市场主体基本信息和消费警示信息发布服务，并通过手机通知系统内部事项。

（二）着重完善了社会消费维权组织网络，积极构建工商部门畅通民意的平台。

在各乡镇在农村消费维权组织网络建设中，对所设立的乡镇消协分会和12315维权联络站、村消费者投诉站和12315维权联络站，实行两块牌子、一个办公室、一套人员，做到统一名称、统一牌匾样式。

目前，××应成立消协会分会数××个，依托工商局（所）已成立分会数××个，挂牌率100%。

12315打假流程一、背景介绍近年来，随着消费者维权意识的增强，打击假冒伪劣商品的力度也在不断加大。

作为中国消费者维权的重要渠道，12315投诉举报平台成为了消费者维权的重要工具。

本文将为大家介绍12315打假流程，以帮助大家更好地了解和运用这一平台。

二、12315打假流程详解1. 登录12315平台消费者首先需要登录12315平台，可以通过官方网站或者手机APP 进行登录。

登录成功后，消费者可以开始进行投诉举报的操作。

2. 选择投诉举报类型在平台上，消费者可以选择不同的投诉举报类型，包括商品质量问题、服务态度不好、价格欺诈等。

根据自己遇到的问题选择相应的类型，以便平台能够更好地理解和处理投诉。

3. 填写投诉举报信息在选择了投诉举报类型后，消费者需要填写详细的投诉举报信息。

这包括商品或服务的具体情况，包括购买时间、地点、价格等，以及遇到的问题的描述。

填写时要尽可能详细，以便平台能够准确了解情况并做出相应的处理。

4. 提供相关证据在投诉举报信息中，消费者还需要提供相关的证据，以证明自己的投诉是合理和真实的。

这可以包括购买凭证、照片、视频等，消费者需要根据具体情况提供相应的证据。

证据的提供对于投诉的成功处理非常重要，因此消费者需要尽可能提供充分的证据。

5. 提交投诉举报当消费者填写完投诉举报信息并提供了相关证据后，就可以点击提交按钮，将投诉举报提交给12315平台。

平台将在收到投诉后进行审核，并根据情况进行相应的处理。

6. 平台处理投诉收到投诉后，12315平台将进行审核，并根据情况进行处理。

平台可以联系相关商家或服务提供者了解情况，也可以启动调查程序进一步核实。

平台将依据调查结果和相关法律法规，对投诉进行处理并向消费者反馈处理结果。

7. 消费者跟进投诉在投诉提交后，消费者可以通过12315平台进行投诉的跟进。

平台将为消费者提供查询投诉进度的功能，消费者可以随时了解自己的投诉状态。

如果在一定时间内没有收到平台的反馈，消费者还可以通过平台提供的联系方式进行咨询和投诉进度的了解。

上半年12315消费者投诉举报情况分析一、总体情况上半年，市工商局12315系统共受理消费者咨询、投诉、举报24109件，同比上升26.38%。

其中咨询17311件，占71.80%；投诉5035件，占20.88%；举报1157件，占4.80%；其他606件，占2.51%。

消费纠纷争议金额1552.10万元，为消费者挽回经济损失699.83万元，加倍赔偿2.77万元。

二、主要特点1.消费者获取消费知识主动性增强。

上半年共接受各类消费咨询17311件，同比增长22.35%，咨询主要内容为法律法规、维权知识和消费知识。

其中，服务类消费咨询共计9060件，占咨询总量的52.34%，咨询量前五位的分别是：快递服务、电信服务、销售服务、餐饮住宿服务和交通运输服务；商品类消费咨询共计8238件，占咨询总量的47.66%，咨询量前五位的分别是：交通工具、家居用品、食品、服装鞋帽和家用电器。

商品类数量同比增加服务类数量同比增加交通工具1032 47.85% 快递服务920 293.16% 家居用品915 60.25% 电信服务781 173.08% 食品880 65.10% 销售服务509 201.18% 服装鞋帽693 72.39% 餐饮住宿服务386 59.50% 家用电器672 54.84% 交通运输服务349 51.08%2.主城区消费投诉举报量增长明显。

上半年共受理各类投诉举报6192件，同比增长21.82%，占受理信息总量的25.68%，主城区承担近半数投诉举报。

其中，崇川区占29.30%，同比增长13.45%，港闸区占11.23%，同比增长39.00%，市开发区占7.22%，同比增长52.04%，其他各地区都有不同程度增长。

3.服务类投诉举报占比有所增加。

上半年共受理各类消费投诉举报6191件，同比增长19.85%。

其中，商品类消费投诉举报4520件，占投诉举报总量的73.01%，排名前五位的分别是：家居用品、交通工具、服装鞋帽、家用电器和通讯产品；服务类消费投诉举报1671件，占投诉举报总量的26.99%，排名前五位的分别是：电信服务、美容美发洗浴服务、保养修理服务、餐饮住宿服务、房屋装修服务。

12315投诉技巧
12315是消费者投诉技巧的重要利器，它可以帮助消费者尽快解决问题，对消费者的维权事业也有莫大的帮助。

今天，我们就来聊聊12315的投诉技巧。

首先，准备好投诉的材料。

投诉前，必须收集有关纠纷的证据，证据包括双方相关的凭证、图片、声音、录像以及各方的身份证明、位置证明、合同文件等。

这些证据可以提供给12315，使12315有更多的依据来对消费者投诉案件做出判断和处理。

其次，与商家进行适当的沟通。

并不是所有的投诉案件都适合直接投诉12315，如果消费者发现与商家的纠纷可以通过协商解决，建议消费者尽量先与商家进行沟通或协商，避免将案件升级到12315，这样可以节省很多时间和精力。

三是提交申诉内容。

当消费者准备好材料和确定要投诉12315后，就要准备提交申诉内容。

这里需要特别注意的是，申诉内容要简明扼要，但不要太简单；申诉内容要清晰明了，将投诉内容和证据纳入进来；申诉内容要全面准确，如果有疑问还需要补充清楚；申诉内容要有可操作性，要把双方互相的期望纳入其中。

最后做好案件更新工作，在投诉12315后，重要的事情就是做好案件的更新工作。

12315的客服会根据投诉情况进行案件的调查处理，消费者需要适时查看案件的处理情况，如果案件有新的进展，要及时提供需要的证据，以便12315能够更及时有效地完成投诉工作。

通过以上几点，消费者可以更好地投诉12315，争取消费者的权
益，实现消费者获得更多的维权平台，让消费者有更多的保护。

消协与12315的区别
消协和12315的区别
消协与12315是有明显区别的，有的地方合署办公造成认识错误。

共同点：消协与工商12315都是消费维权机构，调解程序大体相同，在老百姓眼中，只要能够帮助解决消费纠纷，管你是消协处理也好还是12315处理，消费者也确实无须弄明白它们之间的区别，但作为工商干部是必须要弄明白的。

它们之间的区别我认为有以下几点：
1、性质不同。

消协是挂靠在工商部门的社团组织，而12315是工商部门内设机构；
2、处理纠纷的依据不同。

消协依照《中消协受理消费者投诉工作导则》受理解决消费者投诉，而12315是依据国家工商总局《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》来受理解决的；
3、12315受理解决消费者消费权益纠纷属行政调解，而消协属民事调解；
4、对经营者拒不履行消费者提出的合理要求，12315可以立案按《消费》50条查处，有行政执法权，而消协却不行，调解不行只有终止调解，支持其向人民法院起诉；
5消协与12315各有一套报表，内容和项目都不同。

浅议12315工作中存在的问题与对策省工商行政管理干部学校教师谢素清12315经过了由最初的申诉举报电话，发展成为以现代信息技术为依托的申诉举报网络，进而建设12315行政执法体系这样一个发展过程。

国家工商总局在《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》中提出，“12315机构要细化受理环节、完善受理流程，进一步做好消费者申诉举报网络的集中受理工作。

（1）扩大受理范围。

凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为以及工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报均纳入受理范围。

（2）及时解答咨询。

对广大消费者和群众的咨询，12315机构工作人员要认真负责地逐一解答，文明用语，热忱服务，让消费者和群众满意。

（3）认真受理申诉举报。

对受理的消费者申诉举报，要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类信息，实行分类管理，分级负责，及时、快速处置。

（4）健全分流系统。

健全从省级、地（市）级12315机构到县（市）级12315机构，再到工商所12315消费者申诉举报站的网络系统，建立纵向贯通、横向相连的信息分流渠道，确保划类分检后的每一条消费者申诉举报事项都能快速、准确地分流落实到位”。

可见，国家总局的《意见》对12315工作提出了更高的要求。

因此，每一位12315工作人员都要以高度的事业心和责任感，熟悉工商行政管理法规，掌握工商部门的职能范围，耐心为消费者或经营者提供咨询和服务，切实保护消费者和经营者的合法权益，维护公平竞争的市场环境，认真履行国家赋予工商行政管理机关的职责。

但在具体实践中，12315工作还不尽人意。

下面就12315工作存在的问题及对策谈一谈粗浅的认识：一、部分工作人员对“12315行政执法体系”缺乏正确认识，习惯性地只受理消费者的申诉或举报。

但12315行政执法体系的功能，包括所有违反工商行政管理法律法规行为的申诉举报，既受理消费者的申诉举报，也要保护合法经营者的权利，还包括涉及对工商干部行政不作为、行政乱作为等违法乱纪行为的举报，今后还要不断拓宽12315系统的使用范围，对食品安全预警等业务也要通过12315系统来实现。

投诉举报工作意见建议为深入贯彻新修订的《消费者权益保护法》，促进12315消费者投诉举报(以下简称“12315”)工作制度化、规范化、程序化、法制化，加大对经济违法行为的查处力度，畅通群众投诉举报渠道，更好地保障和改善民生，营造安全放心的消费环境，根据有关规定和我市实际，现就进一步加强和规范12315工作提出如下意见：一、高度重视12315工作(一)进一步提高对12315工作重要性的认识。

消费维权是工商行政管理部门的重要职能，也是基层市场监管工作的重要内容。

12315作为工商、市场监管部门与消费者信息互动、畅通民意、接受社会监督、解决维权问题的重要平台，在构建协同共治新机制、营造安全放心的消费环境方面发挥着重要作用。

加强和规范12315工作是积极回应广大消费者期盼的具体实践，也是服务改善民生、维护稳定大局、提升部门形象的重要抓手。

全市各级工商和市场监管部门要增强责任感、荣誉感和使命感，按照国家工商总局提出的“四个平台”要求，加强对12315工作的组织领导，坚持从基本工作流程和基础工作制度抓起，从影响执法效能和公共服务效果的问题入手，持之以恒推进12315维权服务品牌建设。

(二)建立健全12315工作机构。

全市12315设立两级指挥平台和三级行政执法网络。

市工商局设立12315申诉举报指挥中心;各县市区、市属各开发区市场监管局(以下简称“县级局”)设立12315投诉举报受理中心，配备专人定岗定责负责本单位的12315受理中心工作;基层市场监管所设立12315投诉举报站。

各级工作机构严格按照12315工作程序和工作标准要求处理消费者的投诉、举报。

二、切实加强12315体系建设(四)提升窗口服务水平。

统一12315视觉形象设计，统一设置便民服务箱和意见箱，统一工作人员着装，统一办公场所标志，统一各类文书制作样式，优化窗口形象。

提高窗口服务水平，在消费者来访接待室(或投诉受理室)设置公示栏,公示维权法律法规、维权知识等信息。

12315和12345有什么区别投诉电话12345和12315区别如下：1、性质不同，12345是不属于工商局的，属于政务服务热线，在部分地区也是市长热线，而12315属于工商局，属于消费者热线；2、管理范围也不同，12345作为行政服务热线，除了日常的投诉之外，还接受相关政务问题的咨询，而12315作为消费者热线，只负责和消费相关的问题；3、投诉内容不同，12345可以投诉相关单位的职能职权，也可以对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉以及意见和建议；而12315负责消费纠纷、假冒伪劣等投诉。

12345一般指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，而不仅仅是电话12345。

12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。

12315则是消费者投诉举报专线电话和全国互联网平台。

1999年3月15日，国家工商行政管理总局在原国家信息产业部的大力支持下，决定在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。

全国12315互联网平台于2017年3月15日正式上线。

这是推进互联网+政务服务的又一重大举措，标志着我国工商和市场监管部门的消费维权工作跨入互联网+时代。

2019年2月28日，中华人民共和国国家市场监督管理总局官网发布《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》。

2020年底前市场监管投诉电话统一为12315。

【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第五条国家保护消费者的合法权益不受侵害。

国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。

国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。

第六条保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。

国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。