第一阶段培训计划--严慰
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第一阶段培训计划：
1， 从在销的电热水器开始，由最新的产品开始从性能，工作原理等方面开始培训，对
各个不同层面的人进行不同的培训，制定因人而异的培训方案，平时抽空多听录音，
从中发现热线人员不同的薄弱环节，及时发现问题解决问题。在培训电热水器的同
时，不断扩充自己的专业知识，对燃气和壁挂炉这方面需要更深层的技术支持，多
和黄俊，石磊在实践方面多沟通。
2， 在对800做技术培训之前，应该开个动员大会，对大家的服务意识和理念做培训，
然后，进行全国“区号”“省市”划分培训，否则输单子连省市都输错，显得太不专
业了。
3， 一切来电都要求800人员受理在系统内，否则，如：网点不做了没及时通知800或
者用户拨打当地电话未接通然后又来电800会造成不必要的投诉，显得我们服务意
识很差。
4， 在回访过程中，如果用户需要再次保修或者发现问题应该帮用户受理系统做保修，
而不是告知用户挂机后拨打800。
5， 系统受理单，必须规范化，如：用户姓名尽量留全名，联系方式留2个，地址要与
用户核对不要自己随意编造，问清楚购买时间，机型，故障等等。
6， 我现在做的网点接通率，建议在定期考察网点的接通情况下，可以和服务站沟通需
要我们800做什么改进或者有何建议需要提。
7， 我不定时的多去商场实地了解，不但了解本品牌，还可以去看看其他品牌如：A0,海
尔等，从中获取更多更及时的信息。
建议实行三种机制
：
关怀机制
：
1，一周每人发一卷薄荷糖，让人觉得心里甜蜜蜜。
2，工资必须按时发放，大家的合同上是21号发，但是近几个月都是到28
号左右同志们电话催讨才发工资，很多人还是要靠这些工资付房租水电费
的。
3,800现在电脑老化严重，2台电脑已经完全无法使用，还有一台电脑会自动
重启，影响同志们的工作效率。
4，可以建立:技术咨询箱，投诉箱，申诉箱。
技术咨询箱：供大家做技术提问，我会及时答复大家，并且做好问题收集
工作。
投诉箱：希望这个是开放性的邮箱，由800，网点（或者区域经理），促
销员组成，这三面有何协调不了的问题或者意见抱怨不满都
可以发邮件到此邮箱，这样我们可以及时找到问题，做好协
调工作，有利于售前售后的沟通。
申诉箱：供800的人员对任何处理不满可以申诉。
每周还可以有一次“心灵鸡汤”时间，做热线压力会比较大，需要做定期
输导，不影响正常生活。（由富士康受的启发）
奖励机制：
明星话务员应该以每月叠加的形式，而不是轮流制，上月明星若本月再次
当选可以升级为二星，一次类推，被恶意投诉者降一星。
明星话务员考核机制应避免打“人情牌”，建议：
1， 由我做及时考核，具体可以以试卷或者其他方案，选定一人，不同
星级对技术水平必须有不同的档次要求。
2， 由胡燊做服务质量考核，选定一人
3， 待明基系统升级后，也可以由系统考评选出一人，在系统升级以前，
还可以有我和胡燊选出一名进步比较大的员工
4， 最后，可以要邀请李建国和陆钧一起从3人中评定一人为本月明星
员工。
若当月无符合要求者，本月明星员工人选可以轮空。如果有认为自己比
当月明星员工更为优秀更适合，那么可以发邮件去申诉箱，我们对其保
密，并且与其一起分析她认为自己可以当选的理由和落选的理由。
惩罚机制：
1，培训后定期做考核，不合格者进行再培训重新考核，如果依然不合格，应
作适当处罚，当然，如果大家都合格，那就不存在处罚问题。
2，被用户投诉者，情况属实情形恶劣者，也要相应处罚。
3，一周或一月对优秀录音和差评录音座专门备案，组织大家一起分析讨论。
对于以上问题可以给大家一周时间申诉（这个就是以上提到的申诉箱），听听大
家的想法，当然惩罚不是目的，只是个不得已的手段，帮助大家共同进步。
对800目前现状的建议：
1， 热线招人，学历不是最重要的，但是普通话一定要标准（可以用读报的方式），
必须有团队合作的精神，要有较好的抗压力，最好有热线工作经验。
2， 有新人进热线，我们可以向人事部门学习发欢迎函，但是热线人员辞职必须提前
一个月申请，否则会影响800正常运作，对此希望有个约束政策。
800招新人后，可以请新人上岗一周填写此表，以此表示800对其的欢迎，还
可以方便记录新员工入职时间，需要哪些技术支持等。
新员工岗位培训反馈表
新员工姓名：
a) 你是否已了解部门的组织架构及部门功能？
是□ 否□
b) 你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？
是□ 否□
c) 你是否已熟悉公司大楼的情况？
是□ 否□
d) 你是否已认识部门里所有的同事？
是□ 否□
e) 你是否觉得部门岗位培训有效果？
是□ 否□
f) 你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？
是□ 否□
g) 你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？
是□ 否□
h) 在岗位培训中，可以改进的地方
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i) 在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训
————————————————————————————————。
对于现在的系统投诉，我认为需要专人去导出处理，就像我的网上留言投诉一样，对于每个
留言，当天必须要有结果或者处理过程，起码要与用户联系，不能让用户来电一次就告知用
户3天内联系，如此无限期的拖延造成的影响会很不好，对于系统内有回复但是不真实的
要做备案统计，及时与区域经理联系。
