物业管理法律实务培训课件_图

第六章公共秩序管理第一节公共安全防范管理一、公共安全防范管理的工作内容公共安全防范管理服务是物业服务企业接受业主委托协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全、物业正常运行秩序等采取的一系列防范性管理服务活动。

内容包括：出入管理、物业项目公共安全秩序维护、灾害防治、配合政府开展社区管理、施工现场的管理等工作。

（一）出入管理物业项目的出入管理应区分不同物业的类型和档次，制定相应方案，实现人员、物品、车辆等出入的有效管理。

（二）物业项目公共安全秩序维护物业项目公共安全秩序维护应对影响物业项目区域内公共安全秩序的各种行为、设施设备安全隐患、作业人员作业行为等进行合理管控，确保物业项目区域内的公共安全秩序正常有序。

（三）灾害防治物业项目的灾害防治是指根据各类常见灾害（风灾、火灾、水灾、雪灾、地震等），根据所在地域特征制定完善的灾害应急响应预案以及采取适当的预防措施，达成防灾减灾的管控效果。

（四）配合政府开展社区管理为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助公安机关、街道办事处等政府部门做好社区安全防范管理工作。

具体内容包括：（1）重大社区活动知会辖区派出所及社区居委会；⑵协助相关部门处置治安或意外事故；⑶积极配合相关部门做好法律政策宣传教育；⑷协助相关政府部门进行人口普查工作；⑸协助辖区派出所进行暂住人口登记工作。

（五）施工现场管理物业项目的施工现场管理应根据建设单位书面合同委托的具体要求，区分施工现场各单位的管理职责，制定相应方案，实现对人员、施工材料、设施设备、施工车辆的进出，施工区域划分分隔以及物品存放的有效管理。

二、公共安全防范管理的工作方法与要求（一）公共安全防范管理原理1．危害管理要素危害管理由危害源、危害载体、危害承载体等三个维度组成。

例如，火灾的危害源是火源，危害载体是易燃品，危害承载体是人和财产；盗窃的危害源是盗贼，危害载体是入侵通道、盗窃工具、盗贼藏身之处，危害承载体是人和财产。

物业管理实务承接查验整理其中包括：1、承接查验的依据、原则、法律主体2、新建物业承接查验具备的条件3、承接查验方案的程序、内容、4、物业资料查验与移交5、公用部位、公用设施的现场查验6、现场查验发现问题的解决(一)物业承接查验的依据物业承接查验的依据分为法律依据和合同依据，其中物业承接查验的法律依据主要是《物权法》、《合同法》和《物业管理条例》等法律法规。

承接查验的内容与标准主要依据《物业承接查验办法》，以及各省、自治区、直辖市人民政府城乡建设主管部门依据该办法制定的实施细则。

物业承接查验的合同依据，根据物业的不同情况有所区别，主要原则是不应超出物业服务合同规定的范围与内容。

对新建物业的承接查验，其交接双方是物业服务企业和开发建设单位，承接查验以前期物业服务合同为依据；前期物业服务合同终止后，业主委员会与业主大会新选聘的物业服务企业所进行的物业承接查验活动，以物业服务合同为依据。

实施物业承接查验，主要依据下列文件：(1)《物业管理条例》；(2)《物业承接查验办法》；(3)物业买卖合同；(4)临时管理规约；(5)前期物业服务合同；(6)物业规划设计方案；(7)建设单位移交的图纸资料；(8)建设工程质量法规、政策、标准和规范。

(二)物业承接查验的原则物业承接查验应当遵循诚实信用、客观公正、权责分明以及保护业主共有财产的原则。

(三)物业承接查验涉及的法律主体主要包括建设单位、物业服务企业、业主大会和业主委员会。

1．新建物业共用部位、共用设施设备承接查验的主体交验方：物业的建设单位接管方：物业服务企业2．新建物业购买人的专有部分物业承接查验的主体交验方：物业的建设单位接管方：物业专有部分的购买人2014物业管理师《管理实务》第三章：新建物业承接查验应当具备的条件(1)建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案；(2)供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具；(3)教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成；(4)道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求；(5)电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书；(6)物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；(7)法律、法规规定的其他条件。

物业客服培训教程PPT 课件•物业客服概述•物业客服基础知识•物业客服沟通技巧目录•物业客服实务操作•物业客服团队建设与管理•物业客服面临的挑战与对策01物业客服概述物业客服的定义与职责定义：物业客服是物业管理公司中负责与客户进行直接沟通、提供服务和解决问题的专业人员。

负责客户档案的建立和管理。

接待客户来访，处理客户咨询和投诉。

定期回访客户，收集客户意见和建议。

提升客户满意度维护公司形象促进业务发展030201物业客服的重要性诚实守信尊重客户优秀的服务意识良好的沟通能力主动、热情、耐心地为客户服务。

较强的应变能力02物业客服基础知识物业管理相关法律法规《物业管理条例》01《物业服务收费管理办法》02《物权法》和《合同法》03物业服务内容与标准提供咨询、投诉处理、报修等服务，确保业主的需求得到及时响应和解决。

负责公共区域的清洁、绿化、照明等维护工作，确保小区环境的整洁和美观。

负责小区的治安、消防等安全管理工作，保障业主的人身和财产安全。

明确各项服务的具体内容和标准，包括服务时间、服务质量等方面的要求。

客户服务公共设施维护安全管理物业服务标准物业费构成费用收缴流程费用管理与公示欠费处理措施物业费用收缴与管理03物业客服沟通技巧有效沟通技巧与方法01020304倾听技巧表达清晰保持耐心情绪管理与业主建立良好关系的方法主动服务尊重业主及时反馈建立信任处理业主投诉的流程与技巧调查核实跟进处理对投诉内容进行调查核实，了解事实真相。

对处理结果进行跟进，确保问题得到妥善解决。

记录投诉沟通协调总结反思详细记录业主的投诉内容和联系方式。

与业主进行沟通协调，解释原因并寻求解决方案。

对投诉处理过程进行总结反思，不断改进服务质量。

04物业客服实务操作接待业主来访与咨询接待流程咨询处理回访服务办理业主入住手续入住流程协助业主完成入住登记，签订相关协议，领取房屋钥匙等物品。

费用收取按照公司规定收取相关费用，如物业费、水电费等，并提供正规发票。

物业管理法律基础知识及实务运用物业管理法律基础知识及实务运用一、物业管理法律基础知识物业管理是指对房地产的综合管理和服务活动。

在进行物业管理的过程中，必须遵守相关的法律法规，以下是物业管理法律基础知识的概述。

1. 物权法物权法是指规定物权制度和保护物权的法律法规。

物业管理涉及到对房地产的使用权、拥有权、处分权等方面的问题，必须依据物权法的规定进行管理。

物权法对物业管理中的产权归属、物品的使用与处分等问题起到了重要的指导作用。

2. 城市房地产管理法城市房地产管理法是国家对城市房地产管理所制定的综合性法律法规。

物业管理是城市房地产管理的重要组成部分，必须遵守城市房地产管理法的规定进行管理。

城市房地产管理法对物业的管理、使用、租赁、维修等问题做出了详细的规定，是物业管理的重要依据。

3. 行政法行政法是指规范行政行为的法律法规体系。

物业管理涉及到对业主的管理和服务，属于一种行政行为，必须依据行政法的规定进行管理。

行政法对物业管理中的行政许可、行政裁决、行政处罚等问题进行了详细的规定和限制。

4. 合同法合同法是指规范合同制度的法律法规。

物业管理涉及到与业主签订合同，对合同的签订、履行、解除等问题必须依据合同法的规定进行管理。

合同法对物业管理中的合同约定、履行方式、违约责任等问题进行了详细的规定。

二、物业管理实务运用在实际的物业管理工作中，必须将法律基础知识与实务运用相结合，合理运用法律原则，依法管理和服务。

1. 遵守法律法规物业管理企业必须严格遵守相关的法律法规，遵循合法、公正、公平、便民的原则进行管理和服务。

要加强对法律法规的学习和宣传，提高全体员工的法律意识和法律素养。

2. 建立健全制度物业管理企业应建立健全相关的管理制度，明确各项管理职责和工作流程，规范物业管理行为。

要加强对员工的培训和管理，确保各项管理制度的有效实施。

3. 加强与业主的沟通物业管理企业要与业主保持密切的联系，及时反馈相关的管理信息，听取业主的意见和建议。

物业管理培训课程一、引言随着我国城市化进程的加快，物业管理行业得到了迅猛发展。

物业管理作为现代服务业的重要组成部分，已成为城市管理的重要力量。

为了提高物业管理人员的专业素质，提升物业服务水平，本课程旨在为物业管理从业人员提供系统的培训，帮助学员掌握物业管理的基本知识、技能和方法。

二、课程目标1.使学员了解物业管理的基本概念、发展历程和现状。

2.帮助学员掌握物业管理相关法律法规和政策。

3.使学员熟悉物业管理的组织架构、岗位职责和服务内容。

4.培养学员具备良好的沟通协调能力、团队协作能力和客户服务意识。

5.提高学员对物业管理市场的分析和判断能力。

6.帮助学员掌握物业管理项目的招投标、合同签订和履行等环节。

三、课程内容1.物业管理概述（1）物业管理的定义与内涵（2）物业管理的发展历程与现状（3）物业管理的类型与模式2.物业管理法律法规（1）物权法与物业管理（2）物业管理条例及相关政策（3）物业服务合同法律制度3.物业管理组织架构与岗位职责（1）物业管理的组织架构（2）物业管理的岗位职责（3）物业管理人员的基本素质要求4.物业管理服务内容（1）物业管理服务的范围与内容（2）物业设施设备管理（3）物业环境管理（4）物业安全管理（5）物业客户服务5.沟通协调与团队协作能力培养（1）沟通协调技巧（2）团队协作的重要性（3）团队合作的方法与策略6.物业管理市场分析（1）物业管理市场的现状与趋势（2）物业管理市场的竞争格局（3）物业管理项目的策划与定位7.物业管理项目的招投标、合同签订与履行（1）物业管理项目的招投标流程（2）物业服务合同的签订与履行（3）物业管理项目的验收与移交四、课程安排1.理论教学：采用讲授、案例分析、小组讨论等形式，使学员充分理解和掌握物业管理的基本知识、技能和方法。

2.实践操作：组织学员参观优秀物业管理项目，了解物业管理的实际操作流程，提高学员的实践能力。

3.模拟演练：设置模拟场景，让学员进行角色扮演，培养学员的沟通协调能力和团队协作能力。

物业管理培训课程一、引言随着我国城市化进程的加快，物业管理行业得到了迅猛发展。

物业管理作为现代服务业的重要组成部分，已成为城市管理的重要力量。

为了提高物业管理人员的专业素质，提升物业服务水平，本课程旨在为物业管理从业人员提供系统的培训，帮助学员掌握物业管理的基本知识、技能和方法。

二、课程目标1.使学员了解物业管理的基本概念、发展历程和现状。

2.帮助学员掌握物业管理相关法律法规和政策。

3.使学员熟悉物业管理的组织架构、岗位职责和服务内容。

4.培养学员具备良好的沟通协调能力、团队协作能力和客户服务意识。

5.提高学员对物业管理市场的分析和判断能力。

6.帮助学员掌握物业管理项目的招投标、合同签订和履行等环节。

三、课程内容1.物业管理概述（1）物业管理的定义与内涵（2）物业管理的发展历程与现状（3）物业管理的类型与模式2.物业管理法律法规（1）物权法与物业管理（2）物业管理条例及相关政策（3）物业服务合同法律制度3.物业管理组织架构与岗位职责（1）物业管理的组织架构（2）物业管理的岗位职责（3）物业管理人员的基本素质要求4.物业管理服务内容（1）物业管理服务的范围与内容（2）物业设施设备管理（3）物业环境管理（4）物业安全管理（5）物业客户服务5.沟通协调与团队协作能力培养（1）沟通协调技巧（2）团队协作的重要性（3）团队合作的方法与策略6.物业管理市场分析（1）物业管理市场的现状与趋势（2）物业管理市场的竞争格局（3）物业管理项目的策划与定位7.物业管理项目的招投标、合同签订与履行（1）物业管理项目的招投标流程（2）物业服务合同的签订与履行（3）物业管理项目的验收与移交四、课程安排1.理论教学：采用讲授、案例分析、小组讨论等形式，使学员充分理解和掌握物业管理的基本知识、技能和方法。

2.实践操作：组织学员参观优秀物业管理项目，了解物业管理的实际操作流程，提高学员的实践能力。

3.模拟演练：设置模拟场景，让学员进行角色扮演，培养学员的沟通协调能力和团队协作能力。

物业管理培训物业管理培训：提升服务质量，塑造专业团队一、引言随着我国经济的快速发展，城市化进程不断加快，物业管理行业在国民经济中的地位日益凸显。

物业管理作为现代服务业的重要组成部分，其服务质量直接关系到业主的生活品质。

为了提升物业管理水平，培养一支高素质、专业化的物业管理团队，本文将就物业管理培训的重要性、培训内容、培训方式及效果评估等方面进行探讨。

二、物业管理培训的重要性1.提升服务质量：通过培训，使物业管理人员掌握专业知识和技能，提高工作效率，从而提升整体服务质量。

2.增强团队凝聚力：培训有助于加强团队间的沟通与协作，提高团队凝聚力，形成共同的企业文化。

3.提高员工满意度：培训使员工获得成长和发展的机会，提高员工满意度，降低员工流失率。

4.塑造企业形象：专业化的物业管理团队有助于塑造企业品牌形象，提高企业的市场竞争力。

5.适应行业发展需求：随着物业管理行业的不断发展，对从业人员的要求越来越高，培训有助于适应行业发展的需求。

三、物业管理培训内容1.专业知识培训：包括物业管理法规、物业管理实务、物业设施设备管理、消防安全知识等。

2.技能培训：包括沟通协调能力、团队协作能力、客户服务技巧、突发事件处理能力等。

3.职业道德培训：包括诚信、敬业、责任、尊重等职业素养的培养。

4.管理能力培训：包括领导力、执行力、决策能力、创新能力的提升。

5.行业动态与趋势：了解物业管理行业的发展动态、新技术、新理念等。

四、物业管理培训方式1.在职培训：针对在职员工，通过内部培训、外派学习等形式进行。

2.脱产培训：组织员工参加专业培训机构举办的培训班。

3.岗位轮换：通过岗位轮换，使员工熟悉不同业务领域，提升综合能力。

4.在线培训：利用网络平台，开展线上培训课程。

5.师带徒：发挥经验丰富员工的优势，进行一对一辅导。

五、物业管理培训效果评估1.反馈评估：收集参训员工的意见和建议，了解培训效果。

2.行为评估：观察参训员工在实际工作中的表现，评估培训成果。

物业管理法律基础知识及实务运用一、引言物业管理作为社会发展进步的产物，在现代社会中扮演着重要的角色。

正确、规范的物业管理对于社会和个人的生活与发展具有重要的影响。

而在物业管理过程中，法律是保障和规范物业管理的基础。

本文将围绕物业管理的法律基础知识及其在实务中的运用进行探讨。

二、物业管理法律基础知识1. 《物权法》《物权法》是物业管理的基础法律。

它规定了物权的性质、取得、变更和消灭等方面的问题。

物业管理主要是管理物业的使用、处分和收益权，《物权法》对于物业管理具有重要的法律作用。

2. 《物业管理条例》《物业管理条例》是我国专门的物业管理法规。

该条例明确了物业管理的基本原则、物业管理的组织方式、物业管理的权利和义务等内容，对于物业管理行为的规范起到了重要的作用。

3. 《合同法》物业管理涉及到许多合同关系，如物业管理公司与业主之间的合同关系。

《合同法》中的内容对于规范物业管理的签订、履行和解决合同争议起到了重要的作用。

4. 《消费者权益保护法》业主作为消费者，在与物业管理公司的合作中享有一系列的权益。

《消费者权益保护法》对于保护业主的权益具有重要的法律意义，物业管理公司需要依法履行保护业主利益的义务。

三、物业管理法律实务运用1. 建立健全物业管理制度物业管理公司应该根据相关法律法规，建立健全物业管理制度。

包括制定管理规章制度、建立完善的人事制度、财务制度等，从制度层面规范物业管理行为。

2. 签订明确的物业管理合同物业管理公司与业主之间应该签订明确的物业管理合同。

合同应该明确双方的权益和义务，规定管理范围、服务内容和费用等，并且应该合法合规，符合相关法律法规的规定。

3. 加强对业主权益的保护物业管理公司应该加强对业主权益的保护。

及时回应、解决业主的问题和投诉，在日常管理中维护业主的合法权益，并及时履行相应的法律义务。

4. 处理物业管理纠纷物业管理过程中难免会出现各种各样的纠纷。

物业管理公司应该依法处理这些纠纷，采取合理的方式进行调解、协商或诉讼，保障社区和业主的利益。