XX公司客户管理制度

红川酒业公司新客户开发管理办法一、新客户选择的条件1、资金实力：具备一定的资金实力，专项用于白酒的资金能够确保本区域销售任务的完成。

举例说明：一个年销售1000元白酒的市场，按全年资金周转5次计算，专项用于白酒的流动资金不得低于200万元。

2、网络、渠道关系：具有良好的销售网络和渠道关系，所销产品能快速到达终端，并有相应的开瓶率。

具体要求：本区域内铺货率能达到80%以上，无空白市场。

3、配送车辆、人员：有自备的配送车辆、配送人员，能与时将货物配送到终端。

与时回访客户并补货，不能因配送不与时造成客户投诉或因产品供应不与时给竞争对手留下可乘之机的情况发生。

4、销售队伍：有一支稳定的、业务素质较强的、敢打硬仗的销售队伍。

在企业人、财、物的三大要素中，人是最关键的要素之一。

不论客户实力有多雄厚，如果没有一支强有力的销售队伍来执行，所有的一切都只是纸上谈兵。

5、经营者素质、能力：经营者个人对白酒行业具有清晰的认识，思路明确，目光长远，能积极配合公司做好各项市场推广和销售工作。

经营者具有一定的经营能力和管理能力，事业心较强，能够不断做强做大自身产业。

如果一个经营者不能适应市场竞争变化，停止不前甚至萎缩，这样的客户就必须要慎重考虑。

6、信誉度：客户的信誉度不仅与企业经济利益息息相关，而且关系到企业的信誉和形象。

对终端客户和消费者而言，他经销或消费某一产品，认的是品牌和企业，而不是经销商。

所以，经销商的信誉在某种程度上就代表着企业的信誉，对此，我们必须有一个清醒的认识，绝不能因经销商不讲信誉而有损企业形象的事件发生。

7、忠诚度：经销商忠诚度关系到企业区域市场的长期、健康、稳定发展。

经销商忠诚度缺失，不仅直接影响到市场的销售和占有率，而且还会给企业带来很多负面影响和市场后遗症，给市场后续工作开展造成重重阻碍。

8、经营X围：一般来说，经销商代理的品牌越多，越不能专注做好某一品牌。

对经销商而言，利润最大化是他追求的唯一目标。

XX公司客户投诉处理制度客户投诉管理制度一、目的为规范客户投诉的分类、处理流程、处理时效。

本着以客户为中心的核心宗旨，实现客户满意度提升，客户留存的目的。

特制定本制度。

二、客户投诉的定义及级别判断（一）客户投诉定义客户投诉分为：有效投诉、无效投诉二种有效投诉：指由于平台系统、服务、产品描述等问题或过失，客户向公司提出不满意的表示；无效投诉：在平台各环节都无任何过失的情况下，客户提出不满意表示。

（二）客户投诉级别判断及处理时效（仅针对有效客诉）三、客户投诉处理问题分类及责任归属部门客户投诉处理规范一、目的为了规范公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，通过纠正预防不断提升服务质量，特制定本规范。

二、适用范围本制度适用于公司市场运营部-客服部全体员工。

三、职责客服部：负责客户投诉的受理、上报、汇总分类，并主导处理客户投诉，记录和跟踪整个投诉过程的处理，并及时以电话（必要时短信辅助）回复客户处理进程及结果，并在投诉处理完成后必要情况下对客户进行满意度回访。

责任部门：客服部归属于市场运营部，负责对客户投诉工作的过程调查，协助市场运营部提供技术和相关业务咨询服务。

四、投诉的分类及处理（一）根据客户投诉的严重程度分为（二）投诉的处理1.轻微投诉的处理：由客服部内部直接处理回复，只在服务记录表中体现即可；2.一般投诉的处理：由投诉处理专员承接此类投诉，可独立处理的直接闭单，无法处理的逐级上报；（每周连续出现三例相同一般投诉案例，则升级为重大投诉）3.重大/严重投诉的处理：由投诉处理专员或部门经理承接，同时第一时间反应至问题责任部门（责任人），对重大投诉问题责任部门（责任人）需要在2小时内响应，并在1个工作日内给出具体解决方案（特殊情况不超过48小时）；（三）投诉处理流程1.400电话投诉处理流程流程说明：400电话接通后，用户按需求选择服务：出借咨询、业务咨询、投诉建议；系统收到投诉建议请求后，切换到客服接听，由客服记录用户投诉内容并反馈至客服主管/经理。

采销搭配与客户满意管理制度第一章总则第一条为了加强采销部门之间的协作，提高客户满意度，确保产品销售顺利进行，订立本管理制度。

第二条本制度适用于我公司全部采购和销售相关部门。

第三条本制度内容包含采销搭配机制、客户满意度评估与管理等。

第二章采销搭配机制第四条采销对接流程1.采购部门依据市场需求和销售部门的需求猜测，订立认真的采购计划，并及时通知销售部门。

2.销售部门接收采购计划后，依据实际销售情况确定产品的销售目标和销售计划。

3.销售部门在确定销售计划后，及时与采购部门沟通，供应认真的销售需求，包含产品规格、数量、交付时间等。

4.采购部门依据销售需求，及时订立认真的采购方案，包含供应商选择、采购时间、配送方式等。

5.采购部门与销售部门共同确认采购方案，并及时反馈给销售部门，确保双方达成全都。

6.采购部门依照采购计划及时采购产品，并依照商定的交付时间送至销售部门。

7.销售部门接收到采购的产品后，进行质量检验，如有问题及时反馈给采购部门，并协商解决方案。

8.销售部门依照销售计划开展销售活动，及时向采购部门供应销售数据、客户反馈等。

第五条采销对接沟通1.采购部门与销售部门建立定期沟通机制，例如每周开展一次采销会议，以协商解决采销之间的问题。

2.采购部门和销售部门应建立良好的信息共享机制，及时传递市场变动信息、客户需求更改等。

3.采购部门和销售部门应建立紧密的搭配关系，遇到重点问题时，应快速协商解决，并及时向公司高层汇报。

第六条采销目标评估1.为确保采销搭配有效进行，公司设立采销目标评估指标，包含采购效率、销售额、客户满意度等。

2.采购部门和销售部门依据指标进行自评，并定期向公司高层报告。

3.公司高层依据自评报告进行评审，并予以相应的嘉奖和激励措施。

4.公司定期组织采销评估，对采购部门和销售部门的工作进行综合评估，并对工作不合格的部门进行改善和培训。

第三章客户满意度评估与管理第七条客户满意度调查1.公司定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和对公司产品及服务的评价。

银行对公VIP客户管理办法（范本）第一章总则第一条为巩固和发展对公优质客户群体，对重点优质客户（以下简称VIP客户）实行差异化服务，不断发掘客户的潜在资源，增强我行的市场竞争优势和品牌形象，促进对公业务的持续、快速发展，特制定本办法。

第二条对公VIP客户是指在我行有大额稳定的存款，给我行带来较大经济效益，对业务发展产生重大贡献或较大影响的对公客户。

VIP客户分为尊崇级、钻石级、白金级和金级VIP客户四个等级。

第三条总行根据客户日均存款余额、忠诚度、贡献度和成长性，每年确定全行VIP客户名单，并开展VIP专项增值服务。

第四条本办法适用于我行所有分支机构。

总行公司银行部是VIP客户服务的管理部门，负责全行VIP客户的评定和管理。

第二章各层级的管理职责第五条对VIP客户实行分层服务与管理，全行各层级根据各自的职责对VIP客户进行管理、服务与维护。

第六条总行相关部门职责一、公司银行部职责：总行公司部为全行对公VIP客户组织管理部门，负责制定和管理VIP客户的评级标准、增值服务办法，组织起草相关管理办法；负责组织实施VIP客户的评定，对VIP 客户等级动态调整进行审核；负责指导和管理全行对公VIP客户的营销，审核营销服务方案，牵头组织协调支行为对公VIP客户提供综合化、个性化的金融服务和增值服务；负责对各分（支）行的各级VIP客户营销服务工作进行协助；负责对公VIP客户统计分析等工作；负责筹划、组织及实施各类VIP客户的增值服务活动。

二、个人银行部职责：负责对公VIP客户高管人员个人VIP 卡的审批与管理；负责配合协助对公VIP客户高管人员营销维护，审核营销服务方案；负责筹划、组织及实施各类VIP客户高管人员的增值服务活动。

三、国际业务部职责：负责制定和管理VIP客户的国际业务方面评级标准，负责指导和管理全行对公VIP客户的国际业务营销，审核国际业务营销服务方案，做好对公VIP客户国际业务的数据统计分析工作。