售后服务制度
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XXXXXX有限公司
XXXXXX-004 B/O
售后服务XXXXXX
发放编号：
受控状态：
2018-01-25发布 2018-01-31实施
XXXXXX有限公司 批准 XXXXXX-004 B/O
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批准：
XXXXXX-004 B/O
1 目的
为提升XXXXXX客户申告工作的服务质量，规范售后服务人员的工作标准和业务流程，快速响应、处理客户申告，向客户提供高质量、专业化服务，促进公司XXXXXX业务发展，特编写此XXXXXX。
2 适用范围
适用于全国范围内科达XXXXXX客户自产设备故障的处理。
3 术语与定义
用户支持体系：XXXXXX公司由资深售后服务工程师组成专业团队，为用户提供全方位、高质量的电话、远程及现场服务。
故障：使用视频会议系统或视频监控系统产品的过程中出现的异常现象。
故障受理：客户在遇到故障或技术问题时，通过用户支持体系求助，科达XXXXXX公司做出响应处理的过程。
故障分级：根据故障所产生的影响范围和严重程度分级定义为一、二、三、四级故障，视频会议产品和视频监控产品故障等级具体内容参见附件一《故障等级细分表》。
一级故障（紧急故障）：产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断的故障，影响所有用户，设备的基本功能不能实现的故障；
二级故障：产品运行出现较大故障，影响部分用户，基本业务及主要辅助业务存在问题，或具有潜在系统瘫痪或停止服务的可能，需要及时处理和恢复的故障；
三级故障：产品运行出现单点故障，影响个别用户，但能提供基本业务和主要辅助业务，少数次要辅助业务存在问题，或直接影响服务的故障。
四级故障（技术咨询及其他）：指用户通过电话，向用户支持体系了解公司产品、技术、需求或解决方案的活动。
故障解决：指已对故障问题进行处理，消除了故障所造成的影响。
现场：指用户单位或设备（含配套监控设施）所在地，包括用户设备机房、办公室、会议室等场所。
现场技术服务：指在用户现场进行的设备开通和维护、设备割接、版本升级、设备巡检、现场培训等技术服务工作； XXXXXX-004 B/O
4 服务方式与承诺
4.1 服务方式
用户支持体系向所有用户提供二种服务方式：
A、7×24小时电话远程服务；；
B、售后服务工程师现场服务；
4.2 故障受理响应
售后服务部安排技术支持人员7×24小时售后服务值班，可以随时响应用户不同级别的系统故障申告。
4.3 故障处理承诺
公司遵循客户故障问题快速响应快速解决策略，为了尽可能在最短时间内恢复系统正常运行，售后服务人员响应用户故障后，首先选择电话指导或远程处理，如果在规定的时间内远程无法处理故障，则派工程师到现场。
一级故障申告允许的远程判断和处理时间为1小时，售后服务人员在受理用户故障申告后半小时内必须做出判断是否能够远程解决。认为电话或远程处理存在困难的必须在受理用户故障申告后半小时内告诉售后服务经理，由服务经理安排工程师去现场，到达现场后2小时内消除全部故障。
二级故障申告允许的远程判断和处理时间为2小时，售后服务人员在受理用户故障申告后1小时内必须做出判断是否可以远程解决。认为远程处理存在困难的必须在受理用户故障申告后1小时内告诉售后服务经理，由服务经理安排工程师去现场，到达现场后4小时内消除全部故障。
三级故障申告允许的远程判断和处理时间为4小时，售后服务人员在受理用户故障申告后4小时内必须做出判断是否可以远程解决，认为远程处理存在困难的必须在受理用户故障申告后4小时内告诉售后服务经理，由服务经理安排工程师去现场，到达现场后24小时内消除全部故障。
四级故障（技术咨询及其他）按照客户咨询申告内容处理或转其他相关人员处理，必须在30分钟内处理完成。
4.4 重大紧急故障处理
一级故障为重大紧急故障，必须立即处理，由售后服务经理调动服务资源组织实施。在最短时间内（不超过30分钟），售后服经理应组织应急小组进行电话支持、远程诊断；1小时内组织安排工程师赶赴现场处理，同时通知研发部准备远程协助处理。
研发部相关人员在1小时内密切配合现场售后服务人员的紧急处理；
在必要情况下，紧急故障发生后已在现场处理1小时未解决（现场处理1小时没有解决故障），
