企业如何建立有效的质量管理体系制度

企业如何建立有效的质量管理体系
在质量管理体系审核过程中,都会看到两类情况,一类是企业建立了有效的质量管理体系,
使体系服务于企业；另一类是企业建立的非有效的质量管理体系，使企业服务于体系，也就

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是我们通常所说的两张皮现象。
ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，它吸纳了当今世
界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式。一时间，各类企
业组织都竞相采用这一标准进行质量管理体系的认证，但实施结果却大相径庭。有的企业取
得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，整个企业的质量管
理水平和绩效并没有得到改善。换句话讲，这类企业实施质量管理体系的有效性不足。那么
是什么原因导致企业实施ISO9000质量管理体系的有效性不足，怎样才能提高企业实施
ISO9000质量管理体系活动的有效性呢？本文对此进行了分析。

一、有效性的概念
有效性指的是企业质量管理体系实施的有效性。按照ISO9000 2005《质量管理体系基础
和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性，满足要求的程度。”，质量的主体包括产
品、过程和体系。显然，一个有效的质量体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望
的体系。这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足
的程度，程度越高，有效性则越强。

对企业建立的质量管理体系进行审核是确保企业所实施的质量管理体系符合标准要求，
并且能够自我发现问题，自我完善的基本手段。审核结论主要包括两方面，一是对标准和有
关法规的符合性判断，另外一方面就是对体系有效性的判断。通常在认证审核中，对质量体
系运行的有效性判断结论来自以下几个方面：

（1）对顾客及相关方的需要满足的程度；
（2）能够实现组织的质量方针和目标；
（3）企业内部形成了一个自我完善的机制；
（4）质量过程得到了控制，质量损失减少，质量成本逐渐降低。

二、影响质量体系运行有效性的因素
1、领导作用不足
由于部分企业领导，认为体系认证仅仅是企业形象建设的需要，对标准的内涵未真正了
解，对体系的建立和运行不重视，甚至安排一两个人做资料，就作为体系运行依据。造成了
企业各级领导及人员认为体系是多余的东西，与企业管理无关。

企业领导对质量管理体系的认识水平和态度是决定体系运行有效性的关键性因素。领导
是一个组织方针和目标的制定者，是组织任务分工的策划者，是组织资源的分配者，他的一
言一行对组织质量管理体系的有效性有着至关重要的作用。企业的领导对贯标认证工作应有
一个正确的出发点，就是以此提高本企业的质量管理水平和产品质量，而不是迎合潮流，为
拿证而贯标。只有树立了这样的认证观，才会积极推动贯标工作，使之持续有效地开展下去。

2、全员参与不够
一些企业只有几个人来应付体系审核工作，未建立全员参与质量管理体系运行机制，造
成部分员工不清楚体系运行的要求和目的。盲目的、被动的跟着干，不能真正达到规范管理、
规范运作的目的。

3、标准理解学习不够
由于对标准学习理解不到位，各部门在开展工作中不知道标准要求，更不知道体系运行
应做什么工作和怎样去做，如对7.2的理解，仅仅局限于合同评审过程管理，机械的对已签
订的合同再补一个合同评审记录，造成了业务人员对贯标的反感，不愿参与体系认证工作。
又如对8.2.1条款认识是通过发调查表的方式，调查顾客满意度，甚至是选一些关系好的顾客
进行调查或编一个满意度调查记录。诸如此类行为，造成了体系运行的两张皮现象。

4、体系文件的有效性不够
质量体系文件的适用性、组织机构的合理性、人员的素质以及所配备的资源等，影响了
企业质量管理体系运行有效性。在诸多内部因素中，领导作用是最重要的因素。
三、企业认证有效性保证因素

确立了实施质量管理体系认证的正确思想认识之后，还有一个关键问题，就是如何保证
体系实施的有效性。以下几个方面的因素是保证体系有效性的关键所在。
1、以顾客为中心的指导思想的贯彻
顾客对于企业的重要作用已经不用多说，关键是，很多企业只是把这句话作为一个口号，
并没有将这句话的思想贯彻到实际工作中，自然也就不会真正实现顾客满意的要求，体系的
有效性也就无从谈起。以顾客为中心，首先企业应当想办法识别顾客的需求，并且想办法使
企业中的全体人员对顾客的需求达成共识；然后要把顾客的需求转化为企业具体的生产控制
标准，并保证在转化过程没有错误理解顾客的需求；顾客对产品和服务的反馈，企业应当及
时跟踪，并做出反馈，满足顾客的期望，甚至超越顾客的期望。这些工作显然不是一两句口
号就能完成的，它需要企业的所有的人员对企业与顾客的关系，自己与企业、自己与顾客的
关系形成一种共识，并且把这种共识带到每个人的具体工作中去。

2、质量管理目标体系的科学性
质量管理体系目标实现与否是对企业质量管理体系有效性进行评价的一项基本指标，但
是，很多企业的质量管理体系目标本身缺乏科学性，这使得对质量管理体系有效性的评价也
失去了意义。一个科学的质量管理体系目标不仅仅是一个量化的指标，而应是企业追求的方
向，是企业实现可持续发展的关键所在。

3、企业领导的观念、意识
我们都知道一个企业的发展取决于领导，如领导层有远见卓识，志在谋求发展必然要引
入先进的管理模式，这就是引入ISO9001标准前提所在。领导有这样的理念必然要在企业营
造以顾客为关注焦点、强化员工质量意识的氛围，就会用心动脑去进行资源配置优化，就会
去策划企业运作过程的细节管理。这正是质量管理标准所要求的。所以企业领导的观念、意
识、作用是体系运行有效性的重要保证。

综上所述要让企业建立的体系服务于企业，就要识别标准要求并与企业实际工作相融合，
建立科学的目标管理，建立具有可操作性的体系文件。我们的做法是帮助企业开展标准培训，
结合事例深入浅出理解标准要求。我在审核中看见有的企业实际工作的过程和管理方法正是
标准所要求的，企业要做的只是识别过程管理与标准要求的接口，在原有的基础上补充、完
善和规范，把标准要求转换为实际工作要求，灵活应用。如对体系内审工作结合产品质量、
工作质量定期检查进行，管理评审与年终总结会议同步，顾客满意度调查与顾客投诉、顾客
评价、产品质量反馈相结合、对供方的选择评价结合市场调研分析进行，合同评审以满足顾
客要求和法律法规要求为准则，采用会议评审、签字确认等方法均能满足标准要求。标准要
求并没有格式化的规定，写我所做的，做我所写的，才是认证有效性的最佳体现。对审核员
的要求也就是将现场发现的客观事实及时传递给企业，提出合理可行的改进建议，使企业逐
步实现自我完善和持续改进的良性循环。这就是认证机构和审核员价值所在。
演讲稿

尊敬的老师们，同学们下午好：
我是来自10级经济学（2）班的学习委，我叫张盼盼，很荣幸有这次
机会和大家一起交流担任学习委员这一职务的经验。
转眼间大学生活已经过了一年多，在这一年多的时间里，我一直担任
着学习委员这一职务。回望这一年多，自己走过的路，留下的或深或浅的足迹，
不仅充满了欢愉，也充满了淡淡的苦涩。一年多的工作，让我学到了很多很多，
下面将自己的工作经验和大家一起分享。
学习委员是班上的一个重要职位，在我当初当上它的时候，我就在
想一定不要辜负老师及同学们我的信任和支持，一定要把工作做好。要认真负
责，态度踏实，要有一定的组织，领导，执行能力，并且做事情要公平，公正，
公开，积极落实学校学院的具体工作。作为一名合格的学习委员，要收集学生
对老师的意见和老师的教学动态。在很多情况下，老师无法和那么多学生直接
打交道，很多老师也无暇顾及那么多的学生，特别是大家刚进入大学，很多人
一时还不适应老师的教学模式。学习委员是老师与学生之间沟通的一个桥梁，
学习委员要及时地向老师提出同学们的建议和疑问，熟悉老师对学生的基本要
求。再次，学习委员在学习上要做好模范带头作用，要有优异的成绩，当同学
们向我提出问题时，基本上给同学一个正确的回复。
总之，在一学年的工作之中，我懂得如何落实各项工作，如何和班委有效
地分工合作，如何和同学沟通交流并且提高大家的学习积极性。当然，我的工
作还存在着很多不足之处。比日：有的时候得不到同学们的响应，同学们不积
极主动支持我的工作；在收集同学们对自己工作意见方面做得不够，有些事情
做错了，没有周围同学的提醒，自己也没有发觉等等。最严重的一次是，我没
有把英语四六级报名的时间，地点通知到位，导致我们班有4名同学错过报名
的时间。这次事使我懂得了做事要脚踏实地，不能马虎。
在这次的交流会中，我希望大家可以从中吸取一些好的经验，带动本
班级的学习风气，同时也相信大家在大学毕业后找到好的工作。谢谢大家！