酒店管理的主体分类

酒店行业中房态管理的问题及改善方案

一、引言

房态管理是酒店经营中至关重要的环节之一。一个良好的房态管理系统可以提高酒店客房利用率，最大化收益，并提供更好的客户服务。然而，在现实情况下，许多酒店仍然面临着各种与房态相关的问题。本文将讨论几个常见问题并提出相应改善方案。

二、主体部分

1. 常见问题：预定和取消政策不合理

酒店在制定预定和取消政策时，需要权衡利润最大化与顾客满意度之间的平衡。然而，有些酒店过于严格或过于宽松地制定这些政策，导致了一系列问题。

- 改善方案：

- 灵活性：建议酒店制定更加灵活的预订和取消政策。可以考虑设立不同程度的退款规则，根据预订日期或入住日期进行分类，并向客人解释清楚。

- 通信渠道：加强与客人之间的沟通渠道，在网站上明确显示退订政策，并及时回应顾客垂询。

- 集中化管理：使用统一的管理系统，集中控制预订和取消政策，确保各个渠道上的信息一致性。

2. 常见问题：房间清洁和维护不及时

房间清洁和维护是酒店服务质量的重要组成部分。如果酒店不能及时清理和修复损坏的客房设备，将会对客人体验产生负面影响，并给酒店形象带来不良印象。

- 改善方案： - 提高内务部门效率：增加清洁人员数量或改善工作流程，确保每个房间都能及时打扫。

- 设备维护计划：建立定期检查设备并进行维护的计划，如更换灯泡、修复漏水等。

- 技术支持：引入智能监测系统，在设备出现故障时能够迅速发现并报警通知相关人员。

3. 常见问题：准确估算需求

准确地估算客房需求对于合理安排资源、优化收益至关重要。但由于种种原因（季节性波动、突发事件等），有些酒店可能低估或高估需求，导致资源浪费或客房供应不足。

- 改善方案：

- 数据分析：运用先进的数据分析工具和技术，结合历史预订数据、市场情况和竞争对手的信息来作出准确的需求估算。

1.前厅部:也称客务部,前台部,大堂部,是饭店组织客源,销售客房商

品,沟通和协调个部门的对客服务,并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门.

2.前厅部的工作任务:销售客房商品,调度饭店业务,协调对客服务,提供各项前厅服务,处理客人账目,提供有关饭店经营管理信息,建立

客人资料和其他资料档案.

3.前厅:是指饭店的正门,大厅以及楼梯,电梯和公共卫生间等,属于前厅部管辖范围.

4.客房预订:是指在客人抵店前对饭店客房的预订,即客人通过电话,传真,书信等各种方式与饭店联系预约客房,饭店则根据客房的可供

状况,决定是否满足客人的订房要求.

5.客房预订的任务:a.接受,处理宾客的订房要求 b.记录,储存预订资料 c.检查,控制预订过程 d.完成宾客抵店前的各项准备工作.

6.客房预订的方式:电话预订;传真预订;面谈预订;口头订房;国际互联网订房.

7.临时性预订:是指客人的订房日期与抵店日期接近,甚至是抵店当

天的订房. 8.保证类预订:是指客人通过使用信用卡,预付定金和订立合同等方

式来保证饭店的客房收入,而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订.

9.超额订房:是指饭店吓死订房已满的情况下,再适当增加订房数量,

以弥补少数客人因预订不到,临时取消或提前离店而出现的客房闲置.

10.超额预订的管理:即对超额订房实施有效控制,避免或最大限度的降低由决策失误而造成的经济损失和客人的不满.

11.客房现状显示系统:又称客房短期状况显示系统，可显示每一间客房的及时状态。

12.客房预订状况显示系统：又称长期状况显示系统。可显示未来某

一时间内，某种类型客房的可销售量。 13.入住登记程序：识别客人有无预订;填写登记表；排房订房价；决

定付款方式；完成入住登记手续，制作有关表格。

14.客房商品的推销技巧：a.推销时要突出客房产品的价值 b.推销时

要给客人提供可比较,选择的范围 c.推销时要正面介绍引导客人 d.对不同客人的推销要有针对性 e.注重推销饭店其他服务项目.

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宾馆酒店各个部门主要职能简介

1、行政部

行政部是酒店经营管理体系中的重要职能部门，它在总经理对酒店实施经营管理的过程中，起着沟通上下、联系左右、协调内外关系的重要作用。同时它作为总经理的参谋和助手，还发挥着协调管理、沟通信息、决策与组织、计划与控制、树立酒店形象等多重功能，行政部同时在人事培训方面根据酒店经营目标合理组织劳动力，通过招聘、录用、培训、选拨、调整、考核、巡视、督导、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密配合，达到提高员工整体素质，改有效调整员工队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。

行政部设有人事、培训、质检、司机，并负责员工宿舍的管理工作。

2、财务部

财务部担负着酒店聚财理财的重要职责，是整个酒店经营管理工作的信息中枢，是反映酒店经营成果、为总经理进行市场预测和经百度文库 - 好好学习，天天向上

-2 营决策提供信息和数据资料、督导各部门改善经营管理、提高经济效益的职能部门。

财务部的工作职能主要有：根据国家的政策、法令、财经制度制定和完善酒店的财务管理制度，核算营业收入、成本、费用及利润；监督检查、分析酒店营业、财务计划及各部门收支计划的执行情况，考核资金的使用效果，定期向总经理报告收支情况，提出改进意见等。

财务部设有主管会计、成本、审计、出纳、库管、采购 、收货、IT工程师。

3、工程部

工程部是酒店重要的后勤保障部门，主要负责酒店各种设施设备的运行管理、维修保养、更新改造及通讯设施、卫星收视设备的维护，确保酒店为客人提供一个良好的居住、工作与生活环境。工程部是酒店的设施设备的主管部门，以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应、设备设施的运行及维修工作。

管理的“八管、八常”

一、什么是八管八常

1、定义：整理、整顿、清扫、安全、维护、自律、节约、进步。

2、适应区域：环境、卫生、员工、服务、菜品、成本、宾客、营销。

3、做法：用心听、用心学，积极参与。

4、效果：专治脏、乱、差、浪费、落后、修养低下等病。消除各种问题及隐患，对诸多“疑难杂症”均能起奇效。有病治病，无病强身。

5、适用范围：企业的生产场所、经营场所，宿舍、仓库、办公室、服务区等。

酒店经营的好坏是由许多因素决定的。从总体上来说，环境因素、服务因素、宣传因素、反馈因素、管理因素等因素对酒店的经营起着非常重要的作用。

二、八管管理法

酒店是服务性的行业，服务这个主体就是酒店的生命线。其质量的优劣反映出一家酒店管理水平的高低。管理是一种群体文化，只有充分调动员工积极参与管理，增强凝聚力，才会达到“好的管理”境界。管理主题包括以下方面。

（一）环境管理：

有效的进行经营环境，营运设施与设备的管理，无疑能更好的提高顾客满意度并能大大降低经营成本。

（二）卫生管理：

环境的卫生与否直接关系到消费者最直接的感观接受度。在经营环境上做到专人专管，以现有的工作人员来完成环境卫生上的包干到户。创造出优良的洁净的就餐环境。

（三）员工管理：

其实是人才的竞争。如何引进人才、发现人才、培养人才并在经营中很好的利用人才，这是经营者需要学习和掌握的一个课题。培养员工的积极性，自主性，创新能力，并能很好的规范员工行为，合力进行劳力的搭配和利用。这就是员工管理的范畴。

（四）服务管理：

所以在酒店的经营过程中，我们要做的就是提高服务人员的素质，培养服务人员的服务意识，提高服务人员的专业技能和知识。以期在日常的经营中，最大限度的提高消费者满意度。

（五）菜品管理：

评价餐饮产品——也就是菜品的质量，传统的方法是从色、香、味、形、质、器、营养方面判断。在餐馆的实际运作过程中，经营者必须认真对待顾客的评价，任何一种产品，只有得到顾客的认同与称赞，那才是真正的质量。吃文化，吃格调，吃档次，吃品味等等，不一而足。当然，无论您采取何种经营手段，菜品都是根本。菜品管理的最终目的，也就是为了实现菜肴出品的规范化，条理化……