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案例分析希尔顿的微笑服务本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March案例一：希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。
开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。
当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。
酒店经典案例酒店经典案例是指在酒店行业中具有代表性和影响力的成功案例，这些案例通常涉及到酒店经营管理、服务质量、营销策略、客户关系等方面，对于酒店经营者和管理者具有一定的借鉴意义和启发作用。
下面我们就来看几个酒店经典案例，从中学习和总结成功的经验，为酒店行业的发展提供参考。
首先，我们要提到的是希尔顿酒店。
作为全球著名的酒店品牌，希尔顿酒店以其优质的服务和卓越的管理而闻名于世。
希尔顿酒店的成功经验主要体现在对服务质量的高度重视和不断创新。
无论是对员工的培训，还是对客户的关怀，希尔顿酒店始终坚持“客户至上”的理念，不断提升服务水平，赢得了广大客户的信赖和好评。
同时，希尔顿酒店也善于在市场竞争中不断创新，推出各种各样的优惠活动和服务项目，吸引了大量客户，树立了良好的品牌形象。
其次，值得一提的是悦榕庄。
作为一家以度假酒店为主打的品牌，悦榕庄在酒店经营中有着独特的经验和成功之道。
悦榕庄的成功经验主要体现在对自然环境的保护和利用上。
悦榕庄的酒店建筑和设施都充分融合了当地的自然风光和文化特色，给客人提供了独特的度假体验。
同时，悦榕庄也注重提供个性化的服务，满足客人的各种需求，让客人感受到宾至如归的温馨和舒适。
最后，我们还要提及到万豪国际集团。
作为全球最大的酒店管理集团之一，万豪国际集团在酒店经营管理方面有着丰富的经验和成功案例。
万豪国际集团的成功经验主要体现在品牌管理和全球化发展上。
万豪国际集团旗下的各个酒店品牌在市场上都有着明显的特色和优势，形成了良好的品牌效应，吸引了大量客户。
同时，万豪国际集团还通过不断的并购和扩张，实现了在全球范围内的布局和发展，成为了全球酒店业的领军企业之一。
综上所述，酒店经典案例为我们提供了宝贵的经验和启示。
在酒店经营管理中，我们可以借鉴希尔顿酒店的服务理念和创新精神，学习悦榕庄的环境保护和个性化服务，还可以向万豪国际集团学习品牌管理和全球化发展的经验。
相信通过学习这些经典案例，我们可以更好地提升酒店的竞争力，为客人提供更优质的服务，实现酒店业的可持续发展。
酒店管理的酒店品牌管理与客户关系建立案例酒店作为服务行业的重要组成部分，品牌管理和客户关系建立对于酒店的成功经营至关重要。
本文选取了几个实际案例，旨在探讨酒店品牌管理和客户关系建立的成功经验。
一、希尔顿酒店希尔顿酒店是全球知名的酒店品牌，在品牌管理和客户关系建立方面一直表现出色。
首先，希尔顿通过全面的市场调研，建立了准确的目标客户群体，并深入了解客户需求和偏好，以便能够为客户提供个性化的服务。
其次，希尔顿在品牌宣传方面投入了大量资源，通过各种渠道广泛宣传品牌形象和服务理念，提高了品牌知名度和认可度。
同时，希尔顿注重持续创新和改进，不断提升服务质量和客户满意度，使客户持续选择并推荐希尔顿酒店。
二、万豪国际酒店集团作为另一个全球知名的酒店品牌，万豪国际酒店集团在品牌管理和客户关系建立方面也有着卓越的表现。
万豪通过精心的品牌定位和形象设计，使其品牌与众不同，树立起独特的品牌形象。
在客户关系建立方面，万豪通过建立忠诚度计划，奖励忠实客户，并通过定期沟通和个性化关怀维系客户关系，提高客户满意度和忠诚度，促进复购行为。
三、凯悦酒店集团凯悦酒店集团以其独特的品牌风格和高品质服务而闻名。
在品牌管理方面，凯悦通过持续的品牌传播和宣传活动，加强了品牌形象的认知度和影响力。
在客户关系建立方面，凯悦注重客户体验，提供个性化的服务，并通过建立客户社区和线上平台，促进客户互动和分享，增强客户的归属感和忠诚度。
以上为几个实际案例，展示了酒店品牌管理与客户关系建立的成功经验。
酒店在品牌管理方面要明确品牌定位，通过市场调研了解客户需求，注重品牌宣传和传播。
在客户关系建立方面，要关注客户体验，提供个性化服务，建立客户社区，通过沟通和关怀维系客户关系。
通过合理的品牌管理和客户关系建立，酒店能够提升品牌影响力和客户满意度，实现持续发展和盈利。
酒店经典案例分析酒店行业是一个充满竞争的行业，经营一家成功的酒店需要不仅仅是良好的服务和设施，还需要正确的经营策略和管理技巧。
在这篇文章中，我们将通过分析几个经典的酒店案例，了解成功的酒店是如何取得成功的。
案例一：马里奥特大酒店马里奥特大酒店是一个国际知名的五星级酒店品牌，其成功得益于其独特的品牌定位和创新的经营策略。
马里奥特大酒店秉承“简约而不简单”的理念，在服务和设计上追求高品质，并将其传统的酒店服务与现代的科技手段相结合。
酒店采用了先进的无线网络技术，使客人可以随时随地与酒店进行沟通和享受便利服务。
此外，马里奥特大酒店还非常注重员工的培训和服务水平的提升，确保每位客人都可以得到高品质的服务体验。
案例二：希尔顿酒店希尔顿酒店是全球最大的酒店管理公司之一，其成功的关键在于其不断的创新和不断适应市场需求的能力。
希尔顿酒店早在上世纪中叶就开始积极拓展国际市场，先后推出了希尔顿逸林酒店、希尔顿花园酒店等不同品牌，以满足不同消费者的需求。
此外，希尔顿酒店还开发了Hilton Honors会员计划，通过给予忠诚会员特殊待遇和福利来吸引和保留高价值客户，提升客户的忠诚度。
希尔顿酒店还注重与当地社区的互动，通过参与当地社区的公益活动和社会责任项目来树立良好的企业形象。
案例三：香格里拉酒店香格里拉酒店是一家亚洲知名的五星级酒店品牌，其成功之处在于其独特的文化体验和自然环境的保护。
香格里拉酒店致力于为客人提供异国风情的住宿体验，融入当地的文化元素和传统艺术，让客人感受到真正的亚洲魅力。
与此同时，香格里拉酒店非常注重环境保护，在酒店建立和经营过程中采取了多种措施来减少对环境的影响，例如推广可持续发展和环保措施，减少能源和水的使用等。
以上三个案例展示了不同酒店通过不同的经营策略和管理模式取得了成功。
然而，这些成功的酒店也面临着一些共同的挑战。
首先，市场竞争激烈，导致价格压力和利润率下降。
酒店需要不断提高服务质量和提升客户体验，以吸引更多的客户和提高客户满意度。
希尔顿酒店的微笑服务美国希尔顿饭店创立于1919年，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造"宾至如归"的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的"微笑服务"体现出来。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。
专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。
希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间(即旅游生活中心)，以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。
在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说:"除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途"。
母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢? 希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。
于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案:微笑服务。
于是希尔顿将企业理念定位为"给那些信任我们的顾客以最好的服务"，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的"微笑"品牌形象。
希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫:要用"微笑服务"为客人创造"宾至如归"的文化氛围;希尔顿对顾客承诺:为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。
希尔顿酒店分析范文希尔顿酒店是全球著名的酒店品牌之一，成立于1919年，总部位于美国。
希尔顿酒店以提供高质量的住宿服务而闻名于世，其旗下拥有豪华酒店、度假村、商务酒店以及品牌化酒店等多种类型的酒店。
本文将对希尔顿酒店进行分析，主要包括其品牌定位、市场分布、酒店特色、服务标准以及竞争对手等方面内容。
首先，希尔顿酒店的品牌定位是奢华和高品质。
该品牌一直以来都在提供高级别的住宿体验，凭借其豪华的装潢、卓越的服务和便利的设施而深受顾客的青睐。
作为一家具有悠久历史的酒店品牌，希尔顿酒店在世界各地都有广泛的市场分布。
据统计，截至目前，希尔顿酒店在全球拥有超过5700家酒店和度假村，遍布127个国家和地区。
这种广泛的市场分布使得希尔顿酒店成为全球最大的酒店品牌之一、无论您想要在城市中心或海滨度假，或是商务旅行或娱乐休闲，希尔顿酒店都能够提供您所需的住宿服务。
希尔顿酒店拥有多个品牌，以满足不同客户的需求。
其中，最著名的品牌之一是“希尔顿酒店和度假村”。
这个品牌的酒店通常位于城市中心或旅游景点周边，提供豪华舒适的客房和一流的设施。
另外一个品牌是“希尔顿花园酒店”，这个品牌的酒店适合商务旅行者，提供高效便利的设施，如无线网络和会议室。
希尔顿酒店以其卓越的服务和高品质的设施而获得了广泛的赞誉。
例如，希尔顿酒店的客房舒适宽敞，配备了高品质的床垫和床上用品，以确保客人能够享受良好的睡眠质量。
此外，酒店还提供各种设施和服务，如餐厅、健身房、游泳池、水疗中心等，以满足客人的不同需求。
无论是商务会议、婚礼庆典还是放松休闲，希尔顿酒店都能够提供高品质的服务。
然而，希尔顿酒店也面临着来自其他高档酒店品牌的竞争。
例如，万豪酒店、洲际酒店和雅高酒店等品牌都在全球范围内拥有广泛的市场分布和优质的服务。
这些品牌也致力于提供高质量的住宿体验，并与希尔顿酒店竞争相当。
因此，希尔顿酒店需要不断提高自身的服务水平，以保持竞争力和市场份额。
综上所述，希尔顿酒店以其奢华和高品质的住宿体验而闻名于世。
希尔顿酒店客户关系管理报告Hilton CRM Report組名：小组成员：目录一、公司概况 (3)（一）公司简介 (3)（二）公司规模 (3)（三）经营理念 (3)（四）服务机构 (4)（五）经营理念 (4)二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析 (4)（一）优势（Strength） (4)（二）劣势（Weakness） (5)（三）机遇（Opportunity） (5)（四）威胁（Threaten） (6)（五）小结 (6)三、顾客关系管理 (7)（一）顾客关系管理的重要性 (7)（二）数据库管理 (7)1. CRM数据管理的起点 (7)2. H Honor系统 (8)3. System21系统 (8)4. OnQ系统 (8)5. 希尔顿CRM计划的发展 (9)四、CRM战略 (10)（一）目标顾客 (10)（二）市场细分 (10)（三）酒店品牌 (11)（四）员工激励 (12)（五）营销方案 (14)五、CRM战略建议 .............................................................................. 错误!未定义书签。
六、结论 (16)附录： (18)希尔顿酒店CRM案例分析摘要：客户关系是留住客户的机制。
主要客户关系管理使得够了解谁是他们的客户，将最好的客户独立出来，建立利于相互的利益的关系，提高客户对公司的忠诚度，和从这些“最好”的客户中获得更多的利润。
本文以希尔顿酒店集团为案例，从他们的独特的服务制度和客户管理模式等多方面来阐述其在运营中的客户关系管理的应用和发展前景。
Abstract: Customer Relationship Management is the mechanism for retaining customers. Mainly CRM allows the company to understand who their customer is, isolate the best customer, create relationship to mutual advantage, improve customer’s loyalty of company, and seek to acquire more of those “best”customers. Taking Hilton as a case, we explain the application and development prospects of CRM by analyzing like its specific service and customers management.一、公司概况（一）公司简介希尔顿酒店美，国旅馆业巨头，人称旅店帝王。
毛比来旅店。
由于这里发现了石油，人们蜂拥而至，扑向石油开采业。
希尔顿的旅店占尽了天时、地利、人和的有利条件，毛比来旅店人满为患。
为了解决床位紧张的问题，希尔顿绞尽脑汁。
他先是把餐厅隔成许多只够容纳一张床铺和一张桌子的小房问，而后又把大厅的柜台截去一半，剩下的空间做成一个卖香烟、报纸的摊位，还把大厅的一角腾出来开了一个小小的杂货铺。
这几项措施为希尔顿增加了一笔可观的收入。
从此，把浪费的空间利用起来，“使每一块地方都产生出金子来〞就成为希尔顿经营旅店的重要原那么。
这就是希尔顿所津津乐道的“装箱技巧〞。
后来希尔顿拥有了“最大的饭店〞——华尔道夫一莱斯陀利亚大饭店，他发现大厅里4根巨大的圆柱只纯粹为了装饰，于是他下令拆去圆柱，改装成许多小型玻璃橱窗，展示各种珍宝及化装品，这4根圆柱变成了4条财路。
二、团队精神第一次世界中断了希尔顿的事业，短暂的军旅生涯却给了他一个珍贵的启迪，那便是协同作战的团队精神。
他认为，团队精神就是荣誉加奖励，就是集体荣誉感鼓舞下的团结和努力，因此单靠薪水是不能提高店员热情的，唯有提升店员的团队精神才能极大地鼓舞士气，获得效益。
团队精神大大激发了员工的工作热情，所有的店员都像换了一个人似的，团队精神成为希尔顿成功的又一法宝。
随着希尔顿事业的开展，他在银行界建立了信誉，身边有一批忠实的朋友。
在他事业生涯的任何一个阶段，他身边总是聚拢着一批优秀的人才。
他们中的许多人既是希尔顿帝国的高级管理人员，又是希尔顿本人的亲密朋友。
希尔顿认为“我的福气就来自于他们〞。
即便是对待一般工作人员，他也非常尊重，对于提升的每一个人他都很信任，放手让他们在职责范围内发挥聪明才智，大胆负责地工作，但是他对得罪顾客的效劳员还是很严厉的。
希尔顿很少以貌取人，对同僚、下属，他都尽可能透彻地了解他们个人的卓越之处。
这种团结协作、充分信任下属的作风，为他的成功增加了关键的得分。
三、微笑效劳企业员工是企业整体中的一分子，顾客对企业员工印象的好坏直接反射到对企业整体形象的评价上，而在员工自我形象的塑造中，企业的一贯礼仪又直接影响到员工形象的塑造效果。
