温泉部岗位职责与工作流程(doc 30页)

磁山温泉公园度假

区 温泉部岗位职责及工 WQ-001 第一章 温泉部岗位职责及工作内容 第一节 部门概述 一、 部门概述 温泉部是向宾客提供温泉泡浴、技师服务（中医推拿、按摩、足疗、理疗）娱乐、健身、休闲等综合服务的业务部门，是度假区吸引客人，并以此提高度假区声誉和营业收入的重要服务部门。 所谓温泉，是以其温度和所含的特殊矿物质成分、气体成分、放射性元素等而区别于一般常温泉水，是由接受大气降水补给为主的地下水，在地壳深部进行深循环加热的过程中与围岩发生水——岩反应，并作为热载体和矿物质载体，沿热通道上升至有利的地形地貌部位或在有利的地质构造和水文地质条件下出露地表而形成的。随着旅游休闲化时代的到来，温泉旅游已成为适应人们休闲和保健文化需求的一种旅游形式，成为集养生、休闲、度假为一体的新兴旅游产业。

二、 组织架构

经理 温泉部 第二节 岗位职责 岗位职责 部门：温泉部 单位：温泉部 主旨：温泉部经理岗位职责 页数：1-1

温泉部经理 (一) 层级关系 直接上级：总经理 总经办主任 直接下级：温泉部副经理 温泉部大堂副理/主管/领班

(二)岗位职责及工作内容 1. 根据度假区规章制度和年度工作计划，制定部门管理制度、安排直属下级的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证本部门各项工作协调发展。 2. 对各设施项目做出客源市场分析预测，提出部门预算报总经理审批，待审批后分解落实到各经营项目，并组织各级下属积极完成预算指标。 3. 制定各经营项目及岗位的工作职责、服务流程、质量标准和操作规范，并经常检查其落实情况，分析解决出现的问题，以不断提高服务质量。 4. 根据部门人员编制和实际工作量安排员工培训，做年度培训计划，并根据业务需要合理组织调配人员，以提高工作效率。 5. 根据客源市场需求变化，不断调整经营策略，灵活掌握经营时间等经营细节，完成服务环节，以适应客人消费的变化。

大堂副理 更衣服务 总台 礼宾 主管/领班 休息大厅 康乐理疗 运动健身 温内泡池 洗衣房 副经理 露天泡池 技师管理 搓背服务 足疗按摩服简餐服务 吧台管理 物品管理 6. 审核各种费用支出单据，控制好部门成本，加强物资管理，提高经济效益。每月对各岗位物品进行盘点，做到账务相符。 7. 定期对设施设备进行检修，做好设施设备的日常维护和保养提高使用寿命。每月检查温泉水质，不达标的泡池必须停止使用，待处理达标后再用。 8. 随时收集、征询客人意见，处理客人投诉中出现的具体代表性的问题并提出改进措施。 9. 搞好与其他部门的协调配合工作，完成总经理交派的其他工作。 10. 参加公司例会及其他有关会议，主持部门例会，听取汇报。 11. 每10天根据营业情况，写出营业分析报告，自觉控制成本，特别是日用消耗品的控制。 12. 在总经理的领导下全面负责温泉部的日常管理工作，贯彻落实温泉各项规章制度，按照上级的工作指令保证各项服务管理工作顺利而有序的进行。

岗位职责 部门：温泉部 单位：温泉部 主旨：温泉部副经理岗位职责 页数：1-1

温泉部副经理 (一)层级关系 直接上级：温泉部经理 直接下级：温泉部大堂副理 温泉部主管

(二)岗位职责及工作内容 1. 督导检查下属各项经营项目的业务活动开展情况，根据客人需求变化适时提出经营活动调整方案，报上级审批。 2. 督导检查下属各经营项目的日常工作，指导布置设备布局、清洁卫生、安全服务等工作，保证给客人提供一个优雅、舒适、整洁的消费环境。 3. 巡查下属各经营项目的设备设施保养情况，提出保养要求，制定保养计划，并负责监督落实。 4. 做好下属的工作考评，根据个人表现，提出奖惩和人员调整方案。 5. 根据上级的工作布置和本岗位的工作职责，制定工作计划，并保证计划的落实完成。 6. 协助部门经理做好部门培训工作，完成上级交给的其他任务。 7. 制定下属的排班表，科学合理的安排人员，最大限度地提高工作效率。 8. 巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，执行奖惩制度。 9. 每月协助各岗位进行物品、布草的盘点，保证财务相符。 10. 每日巡视各岗位，做好流动管理，随时、随地、随事进行检查指导。 11. 协助其他部门做好度假区的其他工作。 12. 在温泉部经理的领导下负责温泉部的日常管理工作，协助部门经理制定温泉工作的发展规划，在部门经理不在的情况下，全面负责温泉部的工作（包括指导与监督浴区、泡池及周边卫生的清理，检查各岗位职责工作流程的落实情况），并及时向部门经理汇报。 岗位职责 温泉部大堂副理 （一）层级关系 直接上级：温泉部经理 温泉部副经理

（二）岗位职责与工作内容 1. 负责对前厅各岗位运转程序随时提出合理化建议； 2. 督导前厅的日常运转，向客人提供最佳服务； 3. 掌握每天客情，做好记录分析； 4. 制定本岗位的物资请购计划； 5. 参与主持本部门例会； 6. 检查本岗位区域内的治安、防火工作 7. 温泉部经理缺席时代行其职责； 8. 制定培训计划，编写本岗位的培训教材并认真组织实施； 9. 及时向本部的经理和总经理提供信息并反馈； 10. 迅速、有效、妥善的处理客人的投诉； 11. 为重要客人和贵宾做好预订工作，并保证做到让客人满意。必要时，可跟踪服务； 12. 完成温泉部经理和总经理交办的其他事项； 13. 每日做好工作日志； 14. 每月做好本岗位的盘点工作； 15. 每月5日之前写出营业分析报告，制定下月工作计划； 16. 检查前厅所有设备的运转是否正常，经常与工程部联系进行定期的维修保养；

部门：温泉部 单位：温泉部 主旨：温泉部大堂副理岗位职责 页数：1-1 17. 每日至少3次检查员工的仪表仪容； 18. 组织好前厅人员进行文化学习、技能学习，加强团队意识； 19. 负责检查、督导本岗位的考勤； 20. 考评本岗位员工业绩，做到奖勤罚懒。

岗位职责 部门：温泉部 单位：前厅部 主旨：温泉部前厅接待员岗位职责 页数：1-1

前厅接待员 （一）层级关系 直接上级：大堂副理 （二）岗位职责与工作内容 1. 精神饱满，充满朝气进入岗位； 2. 热情为宾客提供优质的引领、介绍、推销工作，接待好每一位宾客，视宾客如亲人； 3. 接受宾客的问询并做出令宾客满意的回答； 4. 协助大堂副理处理客人投诉和突发事件； 5. 做好VIP宾客的接待服务工作； 6. 宾客在拿到手牌后，进入电梯前，向宾客告知应注意的有关事项，送客人进入电梯，回到原位： 7. 不得私收小费，如确定不能拒绝时，应如实上交； 8. 按时参加每日的班前、班后会； 9. 做到仪容仪表整洁、大方进入岗位； 10. 客人付款后，应热情欢送，感谢客人的光顾并欢迎下次再来； 11. 积极参加各类培训，熟练掌握度假区的各类服务项目及价格、内容等； 12. 团结协助，尊重上司，互帮互助，发挥工作主动性，积极性，做好本职工作； 13. 用心做事，用情服务； 14. 做好领导交办的其他工作事宜； 15. 注意学习，提高自身素质和工作能力。 岗位职责 部门：温泉部 单位：前厅部 主旨：温泉部前厅迎宾岗位职责 页数：1-1

前厅迎宾员 （一）层级关系 直接上级：温泉部大堂副理

（二）岗位职责及工作内容 1. 认真遵守和执行度假区的各项规章制度及业务操作程序； 2. 负责前厅门前卫生的日常维护； 3. 了解重要客人到店、离店时间，接待规格及特殊要求； 4. 为宾客提供引领、指导，协助等相关服务及介绍相关的项目价格，这是迎宾员的重要职责和工作； 5. 为宾客提供开拉车门、大厅门的服务； 6. 向每一位进离前厅的客人致以微笑和问候道别； 7. 雨天到停车场为客人提供撑伞服务； 8. 负责检查门厅内的卫生并能够及时清扫，随时保持其卫生、干净； 9. 随时随地保持仪容仪表整洁、端庄、美观、大方； 10. 服务时，姿势要标准，思想要集中，站岗位置要适当； 11. 工作中要充分体现主动、热情、礼貌，对老弱病残客人更要体现出真情的服务和帮助； 12. 完成大堂副理交办的其他任务； 13. 对团队、旅行社等来宾，应问清客人人数，男女各几位，是否已到齐，引领客人购买泳衣、泳裤，并告知客人消费项目及收费标准； 14. 完成上级领导临时安排的工作任务。 岗位职责 部门：温泉部 单位：前厅部 主旨：前厅PA卫生清洁员的基本标准 页数：1-1

前厅PA卫生清洁员 （一） 层级关系 直接上级：大堂副理 （二） 岗位职责及工作内容 1. 负责温泉部大厅、客人休息区、购物区、卫生间的环境清理、清扫，保持其卫生干净、整洁； 2. 参加部门早例会，听取领导的工作安排及要求； 3. 保证地面整洁，无污渍，设施设备摆放整齐； 4. 前厅大堂报架物品齐全，摆放整齐； 5. 营业过程中，随时清扫各区域内的客用物品，保持干净、整洁、卫生的大堂卫生标准。