商务知识1

环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质

第一章商品流通原理知识点：商品流通及其作用◆商品流通的概念它与生产过程一起共同构成社会再生产过程的有机整体，并保证社会再生产过程的连续进行和正常循环。

此过程的两个阶段是买和卖。

流通是再生产过程的中介，是连接生产和消费的媒介要素。

◆商品交换从原始社会末期开始出现，经过奴隶社会、封建社会后得到进一步的发展，进入资本主义社会后，发展到它的最高阶段，这时，进入流通过程的商品包罗万象、流通过程成为实现价值的必经过程。

◆商品流通过程定义：商品从生产领域向消费领域运动的经济过程。

◆商品流通过程两个方面：（1）动态过程；（2）是价值运动和使用价值运动的统一。

◆商品流通过程两个阶段：◆商品流通的作用1、制约生产（1）生产决定流通生产的社会分工是交换产生和发展的必要条件；生产方式的性质决定流通的性质；生产发展的规模和结构决定流通的深度和广度。

（2）流通对生产有影响和制约作用主要表现在流通对社会生产中分工协作关系的维持上；商品交换的规模和范围影响生产发展的规模和速度。

2、实现分配流通对分配具有能动作用。

（1）分配的实现有赖于流通。

（2）流通的方式、规模和结构对分配的方式、数量和结构具有影响作用。

（3）流通能对分配结构产生调节作用。

3、实现消费流通是消费实现的必要前提，实现消费是整个社会再生产运行的一个最终目标。

流通能扩大消费的规模。

知识点：商品流通功能——由流通运行内在要素的相互作用决定——流通对生产过程起反作用、决定性作用——对社会再生产的速度、比例、结构、社会经济效益起调节作用1、实现功能实现商品价值和使用价值的唯一途径2、中介功能联系生产与消费3、调节功能有效调节社会再生产【例题·单选题】以货币为媒介的商品交换过程被称为（）。

A.商品实体运动B.商品价值运动C.商品增值运动D.商品流通『正确答案』D『答案解析』本题考查商品流通的概念。

商品流通是指以货币为媒介的商品交换过程。

【例题·单选题】社会再生产环节中，（）是连接生产和消费的中介。

1关键词语What is a negotiation?A negotiation is a process of communication between parties to manage conflicts in order for them to come to an agreement, solve a problem or make arrangements.谈判是各方为化解冲突而进行沟通的过程，目的是使各方达成一项协议、解决一个问题或做出某种安排。

Factors in a successful negotiation1. Result of mutual taking and giving共同的给予和获取的结果2. The existence of conflicts and collaboration 冲突与合作并存3.Every party can exercise（行使）veto right（否决权）to the results of the negotiation各方都可对谈判决议行使否决权What is a conflict ?A conflict is a dispute, disagreement or argument between two or more interdependent parties who have different and common interests. 冲突是发生在两个或更多既有不同利益又有共同利益的相互依赖的当事人之间的对抗、争执或不同意见。

Stakes are the value of benefits that may be gained or lost,and costs that may be incurred or avoided.利益是指（通过谈判）可以获得的利益或者是失去的利益及可以引发或者是避免的成本。

Four points1.The negotiations are pertinent to relevant parties’interests.谈判是对于各方具有利害关系的事件2.All parties have to pay for the gaining, but what they will get is determined by how well negotiators manage the situation.谈判各方必须有所付出才能获取利益，但所获取利益取决于谈判者如何应对谈判3.What they will get is also determined by the current situation.所获取利益也取决于谈判时的事态发展现状4.Negotiators have to balance the relation between the current interests and long-term interests.谈判者必须对眼前利益和长远利益之间作出权衡2谈判结构ⅡGeneral Structure of Negotiation1.Determine interests and issues确定利益与议题Negotiators should identify their own interests and the other side’sinterests (specially their underlying interests) and find out what issues are involved.2.Design and offer options设计和提出方案Set forth suggestions and optionsGenerate a number of options before making a final decision3.Introduce criteria to evaluate options引入评价方案的标准For their own interests, all parties will examine and evaluate all suggested options according totheir own criteria to find out the most favorable one .4.Estimate reservation points估计各自的保留点和底线5.Explore alternatives to agreement寻求达成协议的替代方案If the agreement is important, negotiators should come up with some alternative suggestions compromising all p arties’ interests.6.Reach an agreement达成最终协议BA TNA Best Alternative to a Negotiated Agreement谈判协议最佳替代方案[BA TNA是罗杰·费希尔（Roger Fisher）和威廉·尤里（William Ury）在他们所著的经典文章Getting to Yes中所提出来的。

第一讲电子商务基础知识1、电子商务促进经济全球化的发展。

( ) P3A. 对B. 错2、联合国国际贸易程序简化工作组对电子商务的定义：“采用电子形式开展商务活动，它包括在供应商、客户、政府及其他参与方之间通过任何电子工具，如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化或结构化商务信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。

”这一定义有一严重不足是: ( )P2A．没有交待采用何种技术手段或工具B．没有说明电子化的含义C．没有直接地鲜明地提到互联网——当今电子商务所依托的最根本的网络平台D．也没有点出社会上哪些人群和组织，成为参与对象3、电子商务改变了人们的工作环境和条件，也改变人们的生活方式。

( ) P4A. 对B. 错4、电子商务将对人类社会产生重要的影响，以下叙述正确的是( ) P4Ａ．改变了人们的社会地位和经济条件Ｂ．改变了市场需求Ｃ．改变了人类的兴趣爱好Ｄ．改变了市场的准入条件5、电子商务始终采用各种先进的技术手段，实现不同层次的商务目标，反映出电子商务功能更齐全，服务更周到的优势。

( ) P3Ａ．对Ｂ．错6、下列关于电子商务的描述，哪一种说法不是电子商务的优势？( )P3A. 减少运营成本，显著降低收费B. 覆盖面广，拥有全球市场C. 用户购买的任何产品都只能通过人工送达，采用计算机技术用户无法收到其购买的产品D. 全天时营业7、公共政策、法律法规是属于电子商务系统框架结构中的( ) P7A．信息发布平台 B．社会环境 C．网络平台 D．电子商务平台8 不属于电子商务系统组成成员的是:( ) P9A. 相关的安全交易协议（SET、SSL、S/MIME、S-HTTP、HTTPS等）B. 客户（包括购物单位、消费者）C. 销售中心（包括电子商城、服务提供商）D. 配送中心（包括现代商品物流配送公司、邮政局）9、电子商务一般的交易过程分为5个阶段，“若出现违约情况，则买卖双方还需进行违约处理，受损方有权向违约方索赔”，这些行为属于( ) P11A.“交易合同履行”阶段B.“洽谈和签定合同”阶段C.“交易后处理”阶段D.“交易前准备”阶段10、电子商务一般的交易过程分为5个阶段，“买方通过互联网和其他电子商务网络（各种增值网），寻找所需的商品和商家，发出询价和查询信息，收集相关信息，进行市场调查和分析，制订和修改购货、进货计划，比较选择，作出购买决策，审批计划，筹划货款等”，这些行为属于( ) P10A.“办理合同履行前手续”阶段B.“交易合同履行”阶段C.“交易前准备”阶段D.“交易后处理”阶段11、关于EDI和电子商务错误的说法是( ) P15A.电子商务是基于互联网Internet这个大平台上的，而传统的EDI是基于各种增值网VAN的B.电子商务具有开放性好、覆盖面广、用户众多，因而使用成本较EDI高C.EDI依托的VAN具有大型机系统的长处，具有封闭、可靠及安全等优点D.EDI多被看作是一种电子文件的交换技术和手段，是实现电子商务的一种高效的工作方式12、以下关于EDI的说法错误的是( ) P14A. EDI标准化也保证了网络传输全程实现审计跟踪，这样大大提高了商业文件传送的透明度和可靠性B. EDI标准化是实现EDI的关键C. EDI标准化保证了计算机网络自动传送和计算机自动处理文件及数据得以实现D. ANSI ASC X.12是EDI的唯一国际标准13、EDI的中文译名为( ) P13A.企业信息化B. 报文数据格式C. 增值网络D. 电子数据交换14、EDI在互联网问世之后，也有了新的发展，现可采用4种新的工作方式，以下不正确的是( )P14-16A.Web-EDI方式B. Internet Mail方式C. ANSI X.12方式D. XML/EDI方式15、电子商务较之传统商业具有全天时营业，增加商机和方便客户的特点。