东财《客户关系管理》综合作业【20春答案50786】

东北财经大学22春“电子商务”《客户关系管理》作业考核题库高频考点版（参考答案）一.综合考核(共50题)1.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。

()A、错误B、正确参考答案：A2.电话管理属于CRM系统的()模块的主要功能。

A.客户服务B.电子商务C.呼叫中心D.营销参考答案：C3.客户识别就是通过一系列()，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。

A、科技手段B、技术手段C、信息手段D、传统手段参考答案：B4.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于()的解决方案，如销售队伍自动化和客户服务支持。

A.企业B.部门C.互联网D.个人参考答案：B5.流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。

()A.错误B.正确参考答案：A6.系统可以划分为若干个相互联系的部分，并且分层次的系统是可以分解的，分解的方法是由低到高，由里及表。

这种说法是()。

A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：B7.从技术的角度，呼叫中心是围绕客户采用____技术建立起来的客户关照中心。

A、SFA(销售队伍自动化)B、CSS(客户服务支持)C、CTI(计算机电话集成)D、ERMS(电子邮件响应管理系统)参考答案：C8.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业____的转型，从而引起企业多方面的变革。

A、生产过程B、组织结构C、人员结构D、生产效率参考答案：B9.企业核心竞争力，按表现形式的不同，可将其分为()。

A、核心产品B、核心技术C、核心能力D、核心管理参考答案：ABC10.()强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

A错误
B正确
【答案】：B
20.数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
【选项】：
A错误
B正确
【答案】：A
21.数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
【选项】：
A错误
B正确
【答案】：B
22.在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。
【选项】：
A错误
D SFA
【答案】：C
5.数据仓库的()特征要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。
【选项】：
A面向主题
B不可更新
C集成
D随时间变化
【答案】：B
6. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（）。
【选项】：
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
【答案】：B
7.外界评价对____进入新客户阶段有影响。
【选项】：
A新客户
B老客户
C潜在客户
D忠诚客户
【答案】：C
8.下列对“二次开发与确认阶段”描述正确的是____。
【选项】：
A它要测试所有修订后的业务流程
B根据企业本身的行业特点来设计业务流程
C确定培训计划
D根据流程测试的结果更改软件或业务流程
【答案】：D
9.数据挖掘就是从从大量的数据中，抽取出潜在的，有价值的知识、模型或规则的过程。这种说法是____。
B正确
【答案】：B
23.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
【选项】：
A错误
B正确

考试说明考核方式（形成性考核，终结性考核——闭卷、开卷、半开卷）；考核范围；题型及分数比例。

考核方式：本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式。

形成性考核包括３次平时计分作业，分别以百分制计分，平时作业成绩占课程总成绩的20％。

终结性考核即期末考试，期末考试采用闭卷、笔试，占课程总成绩的80%。

考核范围：1-5章、第7章。

题型及分数比例：期末考试试卷题型包括单项选择题（20%）、多项选择题（20%）、判断题（10%）、简答题（30%）、案例分析题或联系实际的论述题（20%）。

卷面成绩满分为100分。

客户关系管理综合练习题一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.CRM是指（ A ）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）P52A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（ A ）。

P39A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（ B ）相关P40A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5.客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示。

P37A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6.客户的利益忠诚来源不包括（ D ）P52A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B )A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益8.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ A ）因素决定的。

东北财经大学22春“电子商务”《客户关系管理》作业考核题库高频考点版（参考答案）一.综合考核(共50题)1.CRM的好坏成败主要关系三个方面：使用者、管理者和技术。

()A、错误B、正确参考答案：A2.数据库营销并不能够解决企业与客户之间信息不对称问。

()A.正确B.错误参考答案：B3.与客户关系相比较，供应商关系式处于第()位的。

A.一B.二C.三D.四参考答案：B4.从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。

()A.错误B.正确参考答案：BA、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：B6.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的()，否则可能被排斥在合作阵营之外。

A、产品B、营销手段C、核心竞争力D、供应链参考答案：C7.从管理范围上看，()能够满足供应链横向一体化运作的要求，在考虑了资源约束、优化和决策的技术支持下，有效利用和整合外部资源。

A、ERPB、i2C、SCMD、Baan参考答案：C8.数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。

()A、错误B、正确参考答案：A9.下列各种协同方案中，()方案可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝连接。

A.拉近数据仓库和CRM的距离B.加强系统智能化水平参考答案：C10.组织再造与以前的渐进式变革理论类似。

()A.正确B.错误参考答案：B11.电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。

()A、错误B、正确参考答案：B12.“知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识。

这个说法是()。

A.正确的B.错误的C.不能肯定D.视情况而定参考答案：A13.财务管理模块的功能包括招聘管理；工资核算；工时管理以及差旅核算等。

()A、错误B、正确参考答案：A14.B、专家经验C、企业经验D、员工管理参考答案：A15.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，()成为企业竞争制胜的另一张王牌。