饭店客房管理04

客房部管理制度1、客房部员工劳动纪律处罚制度1、客房部经理岗位职责2、客房部经理助理岗位职责3、客房部楼层领班岗位职责4、客房部员工岗位职责5、客房部公共区域员工岗位职责6、客房部花工岗位职责1、客房早班工作程序2、客房中班工作程序3、客房夜班工作程序4、客房清洁服务规范客房部经理岗位职责1 、全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务的副总经理负责。

2、负责计划、组织、指挥及完成副总经理下达的指令及所有房务事宜。

3 、参加总经理主持的每部门经理例会、每月饭店销售财务分析会议。

4 、主持每周一、三、五的领班以上的早例会。

5 、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。

6 、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。

7 、对客房中心物资、设备进行管理和控制。

8 、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。

9 、制定房务预算、计划，控制房务成本支出。

10、检查部门的工作情况。

11、对客房服务质量进行管理和监督。

12、培训部门主管、领班。

13、监督报表的管理和档案资料的储存。

14、考核主管的工作成绩和效率，并做出评估。

15、审核本部门员工工资(奖金)的评定。

16、检查VIP 房。

17、监督客人遗留物品处理。

18、探问病客及拜访长住客人。

19、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。

20、保持与其他部门的联络和合作。

2l、检查清洁设备的使用情况，催促维修保养工作的进行，研究更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。

22、与有关厂家联系、商榷、确保购进物品的质优价廉合用。

23、负责与酒店同行的普通交往，加强酒店之间的联系。

24、不断提高和改进管理水平，鼓励员工民主参预管理，以激发员工的士气和工作积极性。

客房部经理助理岗位职责l 、向上级对部门经理负责，并直接指挥客房工作。

2 、安排部门内各项人事调动，处理员工劳动纪律问题。

3 、指导领班培训属下员工，督导员工工作表现。

4、与前厅部、工程部联系合作，安排报停房间进行大清洁或者维修保养。

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二、客房服务工作的管理内容
（二）客房服务人员的配备 5. 妥善安排劳动力
v 尽管事先经过妥善斟酌和计算，但是实际情况和
劳动定额之间通常存在差每距周，预测因表此、应团做队好和调会议解工
作。→ “弹性”
预订报告、每日开房率及
（1）根据劳动力市场的情客和况房预决收计定入离用报店工表客、人性住报质客表和报比表例
术水平，充分发挥接待的艺术性
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二、客房服务工作的管理内容
1．客房服务质量的构成要素 （3）服务方式： v 指饭店采取什基么本形服式务和＋方附法加为服客务人提供服务 v 随服务项目变化而变化，根据实际需要选择
不同的服务方式 v 核心：方便客人→从住店客人的活动规律和心
理特点出发
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二、客房服务工作的管理内容
（一）客房接待的规程设计 （二）客房服务人员的配备 （三）客房服务任务的分配 （四）客房服务质量的控制 （五）客房服务工作的协调
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二、客房服务工作的管理内容
（一）客房接待的规程设计 v 开展服务活动的前提 v 包括客房设施的设计和客房服务活动的设计两部分 1. 客房设施的设计 • 客房布置和装饰 • 客房内各种设备和用具的配备、摆放 2. 客房服务活动的设计 • 服务人员的仪容、仪表 • 服务时应有的礼节和礼貌 • 服务人员迎送客人的服务方式 • 服务项目的确立 • 打扫房间的操作程序和检查标工作的管理内容
（二）客房服务人员的配备 v 人员合理配备是开展客房接待服务活动的组织保
证，可以按以下五个步骤进行： 1. 确立客房服务模式 • 客房服务通常有两种模式：即 客房服务和中心制 。 • 前者楼注层重服用务工班效组率制和统一调度，有利于降低劳动

（三）按宾客国别划分 1.外国客人 2.国内客人 3.港、澳、台地区客人
四、客房对客服务项目的设立
（一）客房对客服务项目设立的依据 1.国家及行业标准 2.国际惯例 3.本饭店客源市场的需求 4.其他因素
（二）客房服务项目的设立原则
效用性原则 安全性原则
方便性原则
情感性原则 尊重性原则
创新性原则
二、突发事件处理预案
客人死亡 01
事件处理
客人醉酒
03
02
客人急病处理
04
客人被关门内
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客房对客服务质量管理
一、客房对客服务质量的构成
服务态度 服务技巧
服务方式
服务效率 礼节礼貌
清洁卫生
二、客房对客服务质量标准的建立
（一）客房对客服务质量标准设计的依据 1．适应性 2．合理性 3．针对性
二、客房对客服务质量标准的建立
（二）客房对客服务质量标准的内容 1 . 服务工作标准 2．服务程序标准 3．服务效率标准 4．服务设施用品标准 5．服务状态标准 6．服务态度标准 7．服务技能标准 8．服务语言标准 9．服务规格标准 10．服务质量检查和事故处理标准
二、客房对客服务质量标准的建立
（三）、客房对客服务质量控制的主要环节 准备过程的质量控制
1. 酒店档次、客源结构 2. 本地区劳动力状况 3. 酒店设备设施状况
三、客房服务项目的设立
（一）根据旅行的组织方式划分 1.散客 2.团队
三、客房服务项目的设立
（二）按旅游目的划分 1.观光客人 2.商务、公务型客人 3.疗养、度假型客人 4.蜜月旅游客人 5.会议旅游客人 6.文艺、体育代表团客人
五、客房对客服务常用表单
（一）保姆服务联系单

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二、客房设备的质量
客房设备的质量关系到客房寿命的长短和客人对客房产品的 满意度。客房设备的质量应考虑8个方面的因素。 1.适应目标客源市场的需要 2.配套协调性 3.实用性 4.安全性 5.环保与节能 6.维修保养的方便性 7.特色 8.效用的一致性
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三、客房设备的使用和保养
正确地使用和保养设备，是客房设备管理的基本要 求。下面简要介绍客房设备使用和保养的基本要求和 方法。
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第三章 清洁器具和清洁剂
第一节 清洁器具 第二节 清洁剂
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第一节 清洁器具
一、一般清洁器具 二、机器清洁设备
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一、一般清洁器具
一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的 清洁设备。 1.扫帚 2.簸箕 3.拖把 4.尘拖 5.房务工作车 6.玻璃清洁器 7.其他清洁器具
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二、机器清洁设备
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二、客房部的任务
客房部的主要任务是确保为客人提供合格的客房产 品。具体来说，有以下五个方面： 1.搞好饭店清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 2.做好客房的接待服务，保障客人的安宁环境。 3.降低客房费用，建设“绿色客房”。 4.协调与其他部门的关系，确保客房的正常运转。 5.配合前厅部销售，提高客房利用率。
三、清洁剂的管理
清洁剂的管理涉及五个方面：
1.清洁剂的选购 2.清洁剂的储存 3.清洁剂的分配与控制 4.清洁剂的安全 5.消除误区
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第四章 客房的清洁保养
第一节 客房清扫的准备
第二节 客房的清洁整理 第三节 客房的计划卫生
第四节 客房的消毒及虫害控制 第五节 客房清洁保养的质量控制 返回
第一节 客房清扫的准备
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第一节 客房部的地位和任务